【正文】 具體表現(xiàn)在兩個方面：第一、從換毛巾到調茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。當他覺得茶味又不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。1在受挑剔的客人面前一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。小丁找到樓層值班服務員，告訴她醉客情況，并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁。等他醒來時已是六點五十五分了。第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了?！狈諉T邊說邊向客房外走。”“對不起，可能早上服務員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫??！睋芡ǚ諉T電話。如果小張沒有認真的服務態(tài)度，不采取保護措施，客人也許因為夜游不慎摔倒而發(fā)生意外。時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進了1212房，關上房門?？头坎糠諉T小張正在做夜班。當離店結帳時，周經理堅持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價支付住宿費，因為他覺得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務，支付全費完全值得而且是理應如此的。大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進了自己的口袋，并說：“這是一次教訓，我們將把它作為今后對員工教育的實物教具，盡管它的代價太大了，但是也值得。大堂副理說：“發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作?！备劭驼f道。大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒有發(fā)現(xiàn)客人的假牙?？腿四闷痣娫挘虼筇酶崩硗对V。“小姐，你剛才整理衛(wèi)生間時，看沒看到茶杯中的假牙？”“沒看見到。您就簡單整理一下就行了。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走?！保墼u析］：現(xiàn)在大多數飯店，對同住一間標準客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的?？停欣碛泄?jié)，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。這樣，睡覺已是沒有可能。她們說有急事相商，務必請先生過去一下。顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。散會。A酒店會議室。沒有想到服務質量會這樣。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務員：知道了，對不起。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗?？吹絼⑾壬x去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生?！贝汗?jié)的訪客傍晚。”回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來?！盵鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”[鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語?？偱_服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]： 客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯(lián)系。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?？腿艘x房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。服務員撥電話。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長?！芭私淌谑秋埖旯芾韺＜?，感謝您這次來對我們的指導。來的都是客，我們一律提供最好的服務。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質服務的精髓——“親”——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。 劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。807房間。水溫仍不夠熱。807房間。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。一個上午的接待工作確也頗為順手。［評析］：小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。如果因為是愚人節(jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。小劉倒是精神煥發(fā)，獨自逛夜市去