【正文】 第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，這對小湯確實是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視?！薄昂玫摹薄Ｐ《⊥挥鲎砜?，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨立實施救護，達到最佳效果，這說明他平時訓練有素。最后又讓值班服務員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請?zhí)貏e關照！”［評析］：客人醉酒是酒店經常遇到的事，直接關系到客人的安全健康?！彼呎f邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您如要幫忙，請撥15樓層服務臺。”然后他又到衛(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來。1客人在深夜醉倒南方某賓館，凌晨2點電梯在15樓停住，“叮當”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快啊！”口里噴出一股濃烈的酒氣?？腿耸潞笙蝻埖甏筇弥蛋嘟浝硖岢鲲w機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝?？腿嗽陔娫捴兄v：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城。小車載著錢先生離開了飯店?！跋壬沂?11的錢先生，請給我準備一輛車回S城?！薄爸挥姓眍^上有頭發(fā)，枕套換了?！斑@不行，必須換掉?！薄跋壬@不可能，床單肯定換的?！薄拔沂欠諉T?！卞X先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資……”晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現枕頭上有一根長發(fā)。1一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當地政府官員的陪同下走向某飯店大廳。設想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機應變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問話。在以后的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。”放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發(fā)生險況可及時搶救。凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。可見單純用折扣優(yōu)惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為客人如果對飯店的服務有意見，那么盡管得到房金，也還是會被氣跑的。幾乎所有的飯店都有這方面的內部規(guī)定。在周經理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類的事也由他們承擔。經請示經理同意打八折，并在住房單上寫明。你們的善后工作做得還是很認真的。發(fā)生今天這樣的事，責任全在我們，服務小姐沒有嚴格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。大堂副理走進客房，對港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據，就是賠償也沒有尺度?！贝筇酶崩韥淼劫e館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。“我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實?！拔乙业募傺例X，你們要想方設法?！敖^對不會，沒有一點可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習慣?！罢埬銈兛纯次业难例X。客人來回踱步，急汗涔涔?！氨永锩娴乃愕乖谀睦锪耍俊笨腿藛?。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。在衛(wèi)生間，服務小姐擦浴缸、揩墻面。服務小姐在做床和清理衛(wèi)生工作。另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。曹經理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經理作了匯報?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發(fā)現小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。小劉一一開啟電燈，室內明亮。馬先生恢復了風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查。值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。僅僅換床單是解決不了問題的。“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了。馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。在1112客房對面的一間客房門縫里，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。)但是，服務規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。經理：……我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。劉先生：真對不起。劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。王先生搖頭，表情遺憾。水溫不熱。朱萍從盥洗室出。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。太不夠意思了，煞風景。明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風景畫。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。墻壁掛鐘指針正對著9：30。王先生攜妻抵達。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。(五)潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上