旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理-免費(fèi)閱讀
【正文】 [9]林翔。北京 :清華大學(xué)出版社?，F(xiàn)代飯店集團(tuán)研究 [M]。羊城晚報(bào)出版社。本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。 要代表酒店對顧客表示萬分地感謝，感謝顧客提出的寶貴意見。 在投訴處理 過程中要善于傾聽，并作必要的記錄 先聽清消費(fèi)者說什么。 認(rèn)同心理， 顧客在投訴過程中。與之相伴的投訴也日趨增多。而客人則不同，他們是酒店的直接消費(fèi)者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。同時，也就意味著失去 25 位潛在客人。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己的時間，使自己損失更大?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的口標(biāo)， % % % % % A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 D1 D2 D3 E1 E2 E3 賓客投訴原因 各 因 素 投 訴 率 系列 1 酒店的社會效益 酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會對酒店的認(rèn)可度、酒店在社會上的形象等。我將影響分為以下兩個大的方面： 反面影響 投訴使酒店 的聲譽(yù)受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異。 顧客的目的與投訴的關(guān)系，有的顧客希望通過投訴能夠牟利或者揚(yáng)名。顧客對產(chǎn)品 (服務(wù) )的期望值會高出其他顧客的期望值，潛在的投訴率也會提高。 圖 1 賓客的滿意與否與賓客的投訴與否的關(guān)系 普遍而言，酒店企業(yè)并沒有足 夠的重視服務(wù)失誤所引起的顧客投訴，也沒有效的處理好顧客投訴。更有甚者會告訴 25 個人。本文根據(jù)研究需要采用了理論與實(shí)踐相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，通過對相關(guān)文獻(xiàn)資料的收集、整理、總結(jié)和歸納，并根據(jù)研究需要提煉出自己的觀點(diǎn)，對酒店賓客投訴處理方法進(jìn)行分析與研究。本章主要闡述的是現(xiàn)代社會的酒店如何處理顧客投訴的。 Keyword: Suit guest hotel 論酒店賓客投訴的處理 研究的背景 中國酒店業(yè)的快速發(fā)展帶來了激烈的市場競爭，根據(jù)《 2021 年全國旅游投訴情況匯總》， 2021 年全國各級 質(zhì)監(jiān)所一共正式受理 9904 件旅游投訴，比上年增長 %，其中投訴酒店 1278 件，占投訴總數(shù)的 %，增幅為 %，在所有的投訴中，反映安全保障問題的占投訴的 15%，反映服務(wù)規(guī)范問題的占投訴的 19%，反映服務(wù)態(tài)度問題的占投訴的 15%，反映合約糾紛的占投訴的 2%，反映收費(fèi)問題的占投訴的 18%，反映衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問題的占投訴的 3%,反映硬件設(shè)施問題的占投訴的 22%，反映其他問題的占投訴的6%。 論酒店賓客投訴的處理 摘要 ： 妥善解決酒店顧客投訴問題是酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，對酒店市場績效產(chǎn)生決定性影響。 處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn) ...... 錯誤 !未定義書簽。 造成酒店的客源流失 .......................... 錯誤 !未定義書簽。 作者簽名： 日 期： 目錄 1．緒論 ................................................. 錯誤 !未定義書簽。 投訴的處理。 酒店投訴的處理現(xiàn)狀。 本論文中除引文外，所有實(shí)驗(yàn)、數(shù)據(jù)和有關(guān)材料均是真實(shí)的。 4. 投訴對酒店的影響 ................................... 錯誤 !未定義書簽。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力 .................................................. 錯誤 !未定義書簽。 .................................................. 錯誤 !未定義書簽。 顧客 。 第二章， 關(guān)于投訴的理解 。 第六章，投訴的處理。2)對商品 (服務(wù) )滿意雖不滿但不決定投訴 ,有些客人覺得投訴不如換個店或者投訴沒有用，甚至有的客人認(rèn)為投訴太麻煩 ， 耗費(fèi)時間 、 精力 ， 不值得。所以讓顧客不滿意卻無法投訴的確所謂 ” 零投訴 ” 將使企業(yè)失去維護(hù)老顧客的機(jī)會。其次也有消費(fèi)者自身的原因。相當(dāng)多的顧客放棄投訴，使權(quán)衡了自己的時間價值后做出的選擇，還有相當(dāng)一部分“不屈不撓”的顧客有大量的閑暇時間或者工作比較清閑更有甚者是處于無業(yè)狀態(tài)。 “問題”顧客（ E）的比例還是少數(shù)，酒店不應(yīng)當(dāng)由于少量顧客的存在而模糊了自己“服務(wù)提供者”的角色關(guān)鍵在于識別問題顧客，正確引導(dǎo)。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能將這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下 失去這部分因投訴而流失的客源。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)
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