【正文】 立卷歸檔材料主要內(nèi)容。 保護旅游者合法權(quán)益的旅游投訴的受理時效為 90 天。 六、旅游投訴的理賠 屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴 第 28 頁 共 30 頁 者并說明理由。調(diào)解協(xié)議書一式三份，被投訴者應(yīng)及時將和解協(xié)議送達質(zhì)監(jiān)所，視為結(jié)案。 三、旅游投訴的調(diào)查審理 對需立案的旅游投訴，應(yīng)填寫《立案通知書》。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應(yīng)由本人簽字。 第二十七條旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當每季度公布旅游者的投訴信息。 鑒定、檢測費用按雙方約定承擔(dān)。 對于事實清楚、應(yīng)當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴 受理通知書》，但應(yīng)當對處理情況進行記錄存檔。 第十三條投訴人委托代理人進行投訴活動的，應(yīng)當向旅游投訴處理機構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。 第六條上級旅游投訴處理機構(gòu)有 權(quán)處理下級旅游投訴處理機構(gòu)管轄的投訴案件。現(xiàn)予公布，自 2024 年 7 月 1 日起施行。同時質(zhì)監(jiān)所將依此建立旅游企業(yè)的誠信檔案。 上述服務(wù)質(zhì)量投訴均指個案，由旅游企業(yè)原因造成的。 五、處理投訴的時限 凡接到旅游者投訴，或有關(guān)部門交辦的投訴，是否受理應(yīng)在二日內(nèi)告知投訴者，或回復(fù)有關(guān)部門，并說明原因； 一般投訴應(yīng)在五日有明確結(jié)果，投訴處理全過程不超過三十日； 投訴要求賠償?shù)陌讣瑫r效期限為旅游合同結(jié)束之日 90 第 15 頁 共 30 頁 日，超過時效的請求可以不予受理。 四、受理投訴程序 投訴受理 （ 1）來訪（電話）投訴，應(yīng)熱情、耐心傾聽，了解客人投訴意圖 。 （四）處理時限： 對適用保證金賠償?shù)耐对V案件，從受理之日起 90 天內(nèi)審理終結(jié)，特殊原因經(jīng)上級執(zhí)法（質(zhì)檢）機構(gòu)批準可延長 30 日 對其他案件，從受理之日起 30 天內(nèi)作出調(diào)解。 旅游投訴的調(diào)解是指當事人要求旅游行政部門對其投訴糾紛作出調(diào)解的行為，即行政調(diào)解。在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上進行處理。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 ，承辦科室（人）應(yīng)作好登記，及時制作《立案審批報告》報領(lǐng)導(dǎo)批準； 3 日內(nèi)向投訴人送達《旅游投訴受理通知書》； 3 日內(nèi)向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》及投訴書副本，限在收到通知書后 10 日內(nèi)向執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機構(gòu)作出書面答復(fù)。 第 8 頁 共 30 頁 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 ： （ 1）旅游經(jīng)營者違反合同約定的； （ 2）旅游經(jīng)營者未達到合同約定的服務(wù)標準，給旅游者造成經(jīng)濟損失的；（ 3）旅游經(jīng)營者欺詐旅游者，損害旅游者利益的； （ 4）因旅游經(jīng)營者責(zé)任致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損失的；（ 5）旅游企業(yè)破產(chǎn)造成旅游者預(yù)付費用損失的；（ 6）其它損害旅游者合法權(quán)益的。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 第 三、對已協(xié)商解決的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，向旅游執(zhí)法機構(gòu)回復(fù)處理情況， 回復(fù)要將投訴者對處理的書面意見一同附上； 第 7 頁 共 30 頁 對協(xié)商、調(diào)解都未解決的，在 10 日內(nèi)就與投訴事實有關(guān)的情況向旅游執(zhí)法機構(gòu)作出書面答復(fù)，答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由；基本事實與證據(jù)；處理意見三個方面。記錄的內(nèi)容主要應(yīng)包括這樣 第 6 頁 共 30 頁 幾個方面：投訴人的基本信息；被投訴對象的基本信息；投訴的基本事實；投訴請求事項。 第 5 頁 共 30 頁 三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償 情形及其標準 （四）賓館飯店及其他的賠償 旅游者在賓館飯店提供的服務(wù)中受到人身傷害、財產(chǎn)損失的，賓館飯店應(yīng)當依法賠償。 三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償 情形及其標準 （三）由于導(dǎo)游的原因 造成旅游者經(jīng)濟損失，旅行社應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹藴省? 第 3 頁 共 30 頁 旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社原因不能成行，沒有提前 3 天（出境旅游應(yīng)提前 7 天）通知旅游者，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款 10％的違約金。旅游投訴對于促進旅游業(yè)發(fā)展，改進旅游服務(wù)工作具有一定的積極作用，是游客關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)，也是游客關(guān)心支持旅游經(jīng)營服務(wù)工作的表現(xiàn)，因此，我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對投訴者的偏見，克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。做到公正、高效處理旅游投訴。 在同團標準服務(wù)中，合同價差超過 15%的部分，旅行社應(yīng)當退還給旅游者。 導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標準的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費用的 2 倍。 旅游客運汽車、船舶經(jīng)營者變更運輸工具而降低服務(wù)標準的，應(yīng)當退回多收的費用。（ 2）對上門投訴要熱情接待，態(tài)度和藹。逾期不答復(fù)不影響對投訴的處理。 （ 1）投訴人與被投訴人有直接利害關(guān)系； （ 2）有明確的被投訴人（單位名稱、所在地）、具體的投訴請求、事實和理由； 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （ 3） 提交書面投訴書中的有關(guān)項目應(yīng)齊全清楚（投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話）；（ 4）證據(jù)較齊。要求旅行社在書面答復(fù)中應(yīng)當寫明調(diào)查核實 第 10 頁 共 30 頁 過程、實事證據(jù)、責(zé)任及處理意見。 四、受理處理旅游投訴應(yīng)掌握的程序 處理的方式有以下幾種：（ 1）自行協(xié)商解決 被投訴人收到《旅游投訴受理通知書》，可以與投訴人自行協(xié)商解決投訴中的問題，但必須在規(guī)定的時間內(nèi)（ 30 日）將有關(guān)和解情況報告執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機構(gòu)。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 在調(diào)查取證 ，弄清事實，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，在 30 日內(nèi)進行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解當事雙方互相諒解，達成一致協(xié)議的，應(yīng)制作《旅游投訴調(diào)解書》 調(diào)解應(yīng)遵守的原則： 自愿原則。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （五）結(jié)案： 凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協(xié)商解決、調(diào)解解決、撤消立案的，都應(yīng)填寫《旅游投訴案件結(jié)案審批表》，報領(lǐng)導(dǎo)審定。 第 14 頁 共 30 頁 （ 2）認真了解并書面記錄下列內(nèi)容。 六、結(jié)案標準 事情核查清楚； 處理決定正確； 在規(guī)定時限內(nèi)； 材料齊全。 八、投訴受理的考核 考核范圍： （ 1）旅游企業(yè)經(jīng)營范圍服務(wù)問題的投訴率； （ 2）旅游企業(yè)自己受理的旅游投訴的結(jié)案率； 第 16 頁 共 30 頁 （ 3）上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)、交辦的旅游投訴的結(jié)案率； （ 4）