【正文】 ? 5．備用金交接時(shí)，應(yīng)由交手人和接手人雙方同時(shí)在場(chǎng)清點(diǎn)，并在交接本上登記簽字。 2020/9/17 59 七、總收單據(jù)傳遞流程 ? 1．總收需傳遞的報(bào)表：每日銷售明細(xì)匯總表、現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收帳通知單、商品折扣單、有價(jià)單據(jù)、每月月報(bào)表、每周周報(bào)表、友情卡、后臺(tái)報(bào)表、現(xiàn)金長短款繳款單。 2020/9/17 58 庫管理規(guī)定 ? 1．金庫是營業(yè)款和重要存放地，非工作人員未經(jīng)許可不得入內(nèi)?；蜣D(zhuǎn)借給他人使用。中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）、拾（拾）。 ? 團(tuán)購人員聯(lián)系的購貨單位，不適用取上規(guī)定限制，但必須由團(tuán)購工作人員填寫擔(dān)保書，產(chǎn)基支票登記本上簽名備案，產(chǎn)蔣上級(jí)主管部門審批，并為自己的行為負(fù)責(zé)。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。 2020/9/17 53 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)2020/9/17 54 （二）變?cè)鞄? ? 變?cè)鞄攀侵钙唇拥募賻?，人為將真幣的一部分與假幣的一部分可兩個(gè)不同一部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細(xì)辨別。 2020/9/17 52 （一）如何識(shí)別假幣 ? 1．紙張識(shí)別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動(dòng)時(shí)發(fā)出清脆的響聲。 ? 5．阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“ 0”時(shí)，中文大寫應(yīng)按照漢語語言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書寫。因此填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清晰，不錯(cuò)漏、不潦草禁止涂改。 ? 三、集中解扣 ? 1．收銀員每次收銀時(shí)也必須把各款臺(tái)內(nèi)的硬標(biāo)簽集中于 1號(hào)臺(tái)，如已鎖門則交于總收室指定位置。 ? 4．提出合理化建議者加 2分，被采納者加 5分。 ? 17．備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣 3分。 ? 9．監(jiān)點(diǎn)人員未能如實(shí)填寫監(jiān)點(diǎn)記錄的扣 2分。 ? 2．違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣 1分。 ? 7．負(fù)責(zé)填寫銀行繳款單，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。 2020/9/17 42 五、客服部總收（銀）主管崗位職責(zé) ? （一）服務(wù)說明 ? 1．在客服經(jīng)理及財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)下，合理安排檢查收銀內(nèi)、外勤的工作； ? 2．負(fù)責(zé)貨款、支票信用卡的進(jìn)帳及對(duì)帳工作； ? 3．負(fù)責(zé)總部財(cái)務(wù)各項(xiàng)規(guī)定及單據(jù)的傳達(dá)、檢查工作。 ? 4．負(fù)責(zé)收銀員繳來的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會(huì)內(nèi)容和主管交接登記，讓相應(yīng)部門的主管簽字領(lǐng)取單據(jù)。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細(xì)登記續(xù)領(lǐng)紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號(hào)等。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點(diǎn)人員到總收監(jiān)點(diǎn)。 ? 14．熟悉營業(yè)布局，熟悉商品。 ? 6．收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。 ? 7．隨時(shí)與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機(jī)出現(xiàn)問題及時(shí)反映追蹤解決，每日對(duì)收銀機(jī)使用情況進(jìn)行督導(dǎo)并做詳細(xì)登記，保證每臺(tái)收銀機(jī)都能正常使用。 ? 18．遇到問題層層上報(bào)，以突發(fā)事情經(jīng)過及處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 ? 2．因工作需要能主動(dòng)加班。 ? 4．作廢帳單處理辦法。 2020/9/17 31 ? 1．收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因。應(yīng)注意的問題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您 **元，找您 **元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍? ? 8． 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。由于顧客的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。 ? （二）營業(yè)中 ? 營業(yè)時(shí)收銀員要向 顧客 打招呼； ? 為顧客點(diǎn)單或取所需商品； ? 為顧客結(jié)帳及商品裝袋； ? 配合促銷活動(dòng)的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對(duì)顧客消費(fèi)適當(dāng)引導(dǎo)； ? 營業(yè)款繳納； ? 進(jìn)行交接班。 或投遞入保險(xiǎn)柜。 ? 信用卡臺(tái)的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機(jī)的電源。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。 ? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)。 2020/9/17 14 收銀員的行為規(guī)范 ? 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過大，手勢(shì)不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 ? 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。 ? 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 ? 服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。 ? 十字文明用語：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。 ? 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 ? 著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。 2020/9/17 11 ? 站姿 ? 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 ? 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 ? 3．主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。 ? （三）營業(yè)后 ? 整理各類發(fā)票及促銷券； ? 結(jié)算營業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套； ? 清潔、整理各類備用品； ? 清點(diǎn)剩余商品，填寫商品報(bào)表并簽字； ? 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作 。 2020/9/17 25 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情。 2020/9/17 26 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。 ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價(jià)錢，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，以及金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。 ? 3．熟悉營業(yè)布局，精通業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 11．規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 2020/9/17 38 收銀主管每日工作： ? 1．調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機(jī)臺(tái)、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 8．做好班結(jié)單的保密工作，嚴(yán)禁泄露給收銀員。 ? 7．收受支票信用卡時(shí)，要對(duì)支票和信用卡進(jìn)行審核。 ? 15．遵守店紀(jì)店規(guī)。 ? 5． 10： 25站立迎賓。 ? 11．巡場(chǎng)時(shí)按照規(guī)章制度嚴(yán)格要求收銀員并做好時(shí)間登記及關(guān)機(jī)工作。 ? 19．結(jié)束當(dāng)日營業(yè)后為收銀員打班結(jié)并關(guān)機(jī)。 ? 5．負(fù)責(zé)填寫銀行繳款單，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。 2020/9/17 43 ? （二）工作職責(zé) ? 1．遵守公司及財(cái)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，提高工作績效，避免現(xiàn)金差異。 ? 8．負(fù)責(zé)發(fā)票水單及寫發(fā)票的領(lǐng)用及管理工作。 ? 3．未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣 1分。 ? 10．錯(cuò)、漏掃、未消磁 1次扣