【正文】 ? 5．備用金交接時，應由交手人和接手人雙方同時在場清點，并在交接本上登記簽字。 2020/9/17 59 七、總收單據(jù)傳遞流程 ? 1．總收需傳遞的報表：每日銷售明細匯總表、現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收帳通知單、商品折扣單、有價單據(jù)、每月月報表、每周周報表、友情卡、后臺報表、現(xiàn)金長短款繳款單。 2020/9/17 58 庫管理規(guī)定 ? 1．金庫是營業(yè)款和重要存放地，非工作人員未經(jīng)許可不得入內(nèi)。或轉借給他人使用。中文大寫金額數(shù)字應用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）、拾（拾）。 ? 團購人員聯(lián)系的購貨單位，不適用取上規(guī)定限制，但必須由團購工作人員填寫擔保書，產(chǎn)基支票登記本上簽名備案，產(chǎn)蔣上級主管部門審批，并為自己的行為負責。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。 2020/9/17 53 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)2020/9/17 54 （二）變造幣 ? 變造幣是指拼接的假幣，人為將真幣的一部分與假幣的一部分可兩個不同一部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細辨別。 2020/9/17 52 （一）如何識別假幣 ? 1．紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發(fā)出清脆的響聲。 ? 5．阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“ 0”時，中文大寫應按照漢語語言規(guī)律、金額數(shù)字構成和防止涂改的要求進行書寫。因此填寫票據(jù)和結算憑證，必須做到標準化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清晰，不錯漏、不潦草禁止涂改。 ? 三、集中解扣 ? 1．收銀員每次收銀時也必須把各款臺內(nèi)的硬標簽集中于 1號臺，如已鎖門則交于總收室指定位置。 ? 4．提出合理化建議者加 2分，被采納者加 5分。 ? 17．備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣 3分。 ? 9．監(jiān)點人員未能如實填寫監(jiān)點記錄的扣 2分。 ? 2．違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣 1分。 ? 7．負責填寫銀行繳款單，將貨款安全及時的送存銀行。 2020/9/17 42 五、客服部總收（銀）主管崗位職責 ? （一）服務說明 ? 1．在客服經(jīng)理及財務的領導下，合理安排檢查收銀內(nèi)、外勤的工作； ? 2．負責貨款、支票信用卡的進帳及對帳工作； ? 3．負責總部財務各項規(guī)定及單據(jù)的傳達、檢查工作。 ? 4．負責收銀員繳來的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會內(nèi)容和主管交接登記，讓相應部門的主管簽字領取單據(jù)。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細登記續(xù)領紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號等。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點人員到總收監(jiān)點。 ? 14．熟悉營業(yè)布局，熟悉商品。 ? 6．收款時要唱收唱付，確保收款準確無誤。 ? 7．隨時與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機出現(xiàn)問題及時反映追蹤解決，每日對收銀機使用情況進行督導并做詳細登記，保證每臺收銀機都能正常使用。 ? 18．遇到問題層層上報，以突發(fā)事情經(jīng)過及處理結果應及時向上級匯報。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 ? 2．因工作需要能主動加班。 ? 4．作廢帳單處理辦法。 2020/9/17 31 ? 1．收銀錯誤發(fā)生的原因。應注意的問題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進時，須口述“收您 **元，找您 **元，請您點收，謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍? ? 8． 當顧客在收銀臺等候結帳時，突然告訴顧客：“這臺機不結帳了，請到別臺機去，”即關機離開，讓顧客重新排隊等候結帳。由于顧客的多樣性和復雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應熟練掌握一些應對策略。 ? （二）營業(yè)中 ? 營業(yè)時收銀員要向 顧客 打招呼； ? 為顧客點單或取所需商品； ? 為顧客結帳及商品裝袋； ? 配合促銷活動的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對顧客消費適當引導； ? 營業(yè)款繳納； ? 進行交接班。 或投遞入保險柜。 ? 信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結束后必須打印出結帳單和關掉銀行 POS機的電源。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。 ? 不準在款臺內(nèi)看書、看報。 2020/9/17 14 收銀員的行為規(guī)范 ? 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 ? 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。 ? 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 ? 服務的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。 ? 十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見。 ? 頭發(fā)應整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 ? 著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。 2020/9/17 11 ? 站姿 ? 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 ? 不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 每個收銀員必須對所有商品進行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。 ? 3．主管或領班打印完班結時，收銀員不得看班、日結內(nèi)容。 ? （三）營業(yè)后 ? 整理各類發(fā)票及促銷券； ? 結算營業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關閉收銀機并蓋好防塵套； ? 清潔、整理各類備用品； ? 清點剩余商品，填寫商品報表并簽字； ? 協(xié)助現(xiàn)場人員做好結束后的其他工作 。 2020/9/17 25 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 2020/9/17 26 現(xiàn)金管理 ? 為應付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。 ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎券等，可稱為準現(xiàn)金）時，應確認是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。收銀發(fā)生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導致結賬發(fā)生錯誤，以及金錢收付發(fā)生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時退貨等。作廢帳單應及進登記在作廢帳單記錄本上。 ? 3．熟悉營業(yè)布局，精通業(yè)務知識。 ? 11．規(guī)范結帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準確。 2020/9/17 38 收銀主管每日工作： ? 1．調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機臺、安排休息進餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 8．做好班結單的保密工作，嚴禁泄露給收銀員。 ? 7．收受支票信用卡時，要對支票和信用卡進行審核。 ? 15．遵守店紀店規(guī)。 ? 5． 10： 25站立迎賓。 ? 11．巡場時按照規(guī)章制度嚴格要求收銀員并做好時間登記及關機工作。 ? 19．結束當日營業(yè)后為收銀員打班結并關機。 ? 5．負責填寫銀行繳款單，將貨款安全及時的送存銀行。 2020/9/17 43 ? （二）工作職責 ? 1．遵守公司及財務的各項規(guī)章制度，服從上級領導，提高工作績效，避免現(xiàn)金差異。 ? 8．負責發(fā)票水單及寫發(fā)票的領用及管理工作。 ? 3．未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣 1分。 ? 10．錯、漏掃、未消磁 1次扣