【正文】 并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意的離開本店。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們藥店。
　　，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)互相問候“你好”。如果準(zhǔn)備工作做得充分，就能保證營業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率。
　?、矍妩c(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品。
　?、劢邮芷髽I(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
　?、蹖?dǎo)購表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進(jìn)建議。每周、每月例會——所有地區(qū)的藥店店長必須參加。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長對隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任。在復(fù)點(diǎn)藥品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補(bǔ)充，做到庫有柜有。在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，藥店店長要對藥品價(jià)格進(jìn)行逐個檢查。對于無附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，要及時(shí)制作。營業(yè)時(shí)銷售工具和助銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。
　　藥店店長要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在必要的場所。
　　5，做好賣場與藥品的清潔整理工作。最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時(shí)更換。
　　營業(yè)中的輔助工作藥店店長除了要做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作以外，在營業(yè)的這段時(shí)間里，還有著許多輔助工作要去做。將藥品整理并及時(shí)陳列到貨架上。尤其是實(shí)行“貨款合一”的藥店，還有清點(diǎn)貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜。藥店店長應(yīng)能視其營業(yè)忙閑，不放過短促的間隔時(shí)間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作。如：要貨、調(diào)貨要及時(shí)。若是數(shù)量或串號的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。不論藥店大小都是一個集體，賣場營業(yè)時(shí)的輔助工作，大家都應(yīng)該做。
　　4，要堅(jiān)持先對外、后對內(nèi)的工作方法。
　　接待顧客
　　1，基本規(guī)范用語。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面向你的來客，都應(yīng)主動點(diǎn)頭，并說“您好”。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?及時(shí)而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時(shí)候?qū)栴}順利解決。語言，是人們思想交流的工具。因此，藥店店長在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。
　　例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點(diǎn)笑容也沒有。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。因此，藥店店長在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣?！薄熬瓦@種了。三番五次的重復(fù)介紹只會導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價(jià)錢比較適中”。
　　(4)語調(diào)要柔和。接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌藥店店長態(tài)度生硬、不耐煩。首先，要說普通話。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵?，可能會一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長一定要有耐心才行。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會推銷出藥品，但并非永久的良策。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。如果您急需的話，我建議您到藥店去看看，那里可能有您需要的品種。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。
　　無聲的語言。
　　體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：
　　“凝視”，即注視對方。
　　在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長也可運(yùn)用常在聚會、酒會等場合運(yùn)用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產(chǎn)生敵意。因此，藥店店長應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表示反對或不同意。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮。
　?、凼持干斐觯溆嗍种妇o握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭。
　　店內(nèi)的引導(dǎo)。
　　②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。
　?、垡龑?dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長。對于年輕的顧客動作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁。為了達(dá)到這個目的，藥店店長必須注意下列事項(xiàng)：
　?、賱幼饕?，注意尺度的拿捏。
　?、蓦m然動作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。
　　(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。
　　(8)依靠在貨架上。
　　營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備
　　清點(diǎn)藥品與助銷用品?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票額。若庫存無貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊。每次促銷活動結(jié)束后需填寫促銷活動報(bào)告，在每日、周、月工作例會上提交。銷售高級藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫是否上鎖。
　　營業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客!
　　因各行業(yè)性質(zhì)的不同、零售藥店的大小不同，所以無法將營業(yè)結(jié)束前后的工作時(shí)間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來，只能視各藥店的實(shí)際運(yùn)營狀況擬定做這些工作的時(shí)間。
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