【正文】 事故、加強藥店的經(jīng)營管理。對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要及時驗收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事。不能出現(xiàn)A柜臺忙得不可開交，B柜臺卻閑得無聊這種情況。接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。
　　(2)“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。
　　(6)“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。
　　(1)態(tài)度要好。
　　但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠之”的情緒?！薄昂玫摹！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態(tài)”。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現(xiàn)的。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。
　　而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進而對這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。應(yīng)運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。藥店店長說話時配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。
　　“掃視與側(cè)視”。因為有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作，同藥店店長語言表達的服務(wù)性和參謀性相違背。
　　④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長非常拘謹甚至缺乏自信心。還有象“這個么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。遇到這種情況，藥店店長絕對不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會催我”。
　?、谧藙荻苏?，不拖泥帶水。
　　(5)推卸責(zé)任，甚至與顧客爭吵。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合?！暗曛械辍钡乃幍甑觊L應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作(向其詢問或查看庫存)，及時匯報并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。
　　留言。值得一提的是：在關(guān)店之前，藥店店長不得擅自離崗，若有顧客選購藥品，要放下手頭的工作，耐心地接待好最后一位顧客。在離店之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況(銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù))，及時填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應(yīng)及時反饋。在清點藥品的同時，對缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價藥品和新藥品需及時補充：“零售店”的藥店店長應(yīng)先查看藥店庫存，及時加貨。
　　(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。
　　(3)在藥店擦口紅，剪指甲。真正動作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。
　　在顧客的招呼詢問后，藥店店長應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎?”。
　　(1)做店內(nèi)引導(dǎo)時的重點
　?、僬_性：不能對顧客作不負責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細的確認后再回答。
　?、谡菩南蛏希种敢熘?，表示謙虛、誠實、屈從，指路的意思。值得一提的是，當(dāng)顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。但千萬要注意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。
　　(9)要有問必答。
　　(8)要留有余地。
　　(6)要配合氣氛。
　　(5)要通俗易懂。例如：“這種藥一次服用多少?”如果回答“毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應(yīng)該說“毫升，相當(dāng)于調(diào)羹的份量”。表達是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當(dāng)中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的?；蛘摺坝邪畹蟿?chuàng)口帖嗎?”“請問，您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較常用。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。
　　(5)“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候。
　　要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。
　　3，要做到員工之間團結(jié)互助。營業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們必須要做到及時而準(zhǔn)確。交接班時貨帳清點以及準(zhǔn)備盤點等等。完成了上述工作之后，如果還未到營業(yè)時間，藥店店長們則可以利用這段空余時間，將自己的藥品知識進行再補充、學(xué)習(xí)。隨時留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時更換。
　　4，銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準(zhǔn)備。
　　3，檢查藥品標(biāo)簽。參加完工作例會后，藥店店長上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時的擺放規(guī)律對照藥品帳目，將過夜藥品進行過目清點和檢查。
　　②清點、申領(lǐng)下周(月)宣傳助銷用品。
　?、诖_定工作計劃和工作重點。
　　當(dāng)藥店店長跨出家門時，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時，應(yīng)提前20分鐘到店。新的一年開始了，成績只能代表過去。
　　靠周到而細致的服務(wù)去吸引顧客。三是要有一套良好的管理制度。經(jīng)濟學(xué)家認為，差距是從細節(jié)開始的，1%的細節(jié)可以導(dǎo)致100%的失敗。
　　三、規(guī)范服務(wù)有待進一步深化
　　藥品作為一種特殊的商品，它關(guān)系到民眾的生命健康安全。
　　收貨方面。
　　陳列方面。作為沒有管理經(jīng)驗的我，初次挑起這個擔(dān)子，深感職責(zé)重大，但是在在座各位的共同努力下，我們店在這個月還是取得了可喜的成績。資料共分享，我們負責(zé)傳遞知識。
　　我們店的場地比較寬，而人手又相對有限，各自的工作量都比較大，這就要求我們在平時的工作中要保持一個良好的心態(tài)，盡量少一些牢騷，多一些熱情，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境。提醒一次有可能是因為說得