【正文】 需求 需求描述 求生存 預防落后 擴張 其它 企業(yè)流程再造項目所面臨最大的問題往往是企業(yè)內(nèi)部員工對于改造項目的態(tài)度以及組織文化的影響，因此 需要得到高階主管明確的支持 ，以明確的危機感或是愿景的榮譽感來驅(qū)動員工參與企業(yè)流程再造項目的意愿，員工對于改造的支持與參與往往是企業(yè)流程再造項目成功的保證。 另外，員工或經(jīng)理人對于劇烈改變可能產(chǎn)生的抗拒，急需高階主管以其領導能力加以排解，所以高階主管的支持是流程改造的一大成功關(guān)鍵因素。應特別注意的是，流程改造所需時間一定要短，因為主事者都希望在短期內(nèi)看到立竿見影的功效。 (3)風險考慮︰ 因為企業(yè)流程再造 的精神是改變固有的思考模式，重新去思考流程的目的與定義，甚至改變原有的經(jīng)營模式，因此對于經(jīng)營高層必須去考慮的是成功的范例有多少？企業(yè)是否可以承受起劇烈的改變？這一點和經(jīng)營高層所面臨的心理狀況有關(guān)，當面臨的是痛苦的階段， 17 便比較容易接受較為劇烈的改變，當面臨的是野心時，便比較考慮確保既成的成果。 18 (三 )成立企業(yè)流程再造項目小組 項目小組之組成非常重要，基本原則如下︰ (1) 小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階干部為主 (2) 依造所要改造之流程來選定流程有關(guān)的所有功能部門之成員組成小組 (3) 需包括對企業(yè)流程有相當了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員。 b. 建立改造的規(guī)范。 f. 確保參與成員對改造計劃之認同。 b. 管理改造小組的內(nèi)部工作。 (3) 流程所有人若干名 界定各個流程的所有人，由他來負責流程的順暢，簡化，以及企業(yè)目標之整合。 d. 參于訂定流程改造的遠景。 負責改造之研討，設計，推動，評估的若干企業(yè)重要成員， 其角色和責任如下： a. 了解流程現(xiàn)況及其績效。 e. 對改造之流程提出突破性之遠景。 i. 改造計劃之落實。 b. 提供有效之工具和方法。 企業(yè)流程再造由各個功能部門別成員所組成，亦包括外界顧問團隊，但企業(yè)流程再造工作主要將由 企業(yè)內(nèi)部的人完成設計，因為他們最具備流程需要的各種細節(jié)及知識。 在企業(yè)流程再造項目執(zhí)行之前對于項目小組成員進行訓 練課程，透過演講、團隊游戲等訓練課程，改變項目小組成員思維模式，增加相關(guān)之工具、方法論、企業(yè)流程再造術(shù)語等知識背景，團隊形成共識后方能順利的進行流程再造。 以下為訓練內(nèi)容的范例提供參考： 范例一 第一天 第二 天 第三天 上午 議程簡介 界定流程 改造之觀念及術(shù)語 改造與改善之區(qū)別 方法總覽 范例研討 項目目標與改造原因 標準及時間表 了解流程 辨識附加價值之活動 決定績效推力 機會評估 定義前景及次目標 系統(tǒng)設計與信息流通原則 信息技術(shù)在流程中的角色 應用科技 轉(zhuǎn)型階段 落實流程遠景 測試與討論改造計劃 精益求精，繼續(xù)改善 下午 現(xiàn)況探討 所須之計劃 顧客需要之流程模式 定義及評估績效 流程模式 決定流程之優(yōu)先次序 組織面設計 授權(quán)原則 確認技術(shù)、人員需求 工作改變，生涯途徑與誘因 組織結(jié)構(gòu)層面 預期抗 拒之力量 建立溝通 推動改造計劃 界定個別角色和責任 準備時間表和范圍 范例二 企業(yè)流程再造教育訓練： 一、 一、 B P R 共 課 程 主 題 參 加 人 員 時數(shù) 1. BPR觀念建立 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(共識訓練 ) 2 2. BPR實施步驟與方法論 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(共識訓練 ) 1 24 識 課 程 3. 經(jīng)營愿景規(guī)劃 高階主管 ,各單位主管 1 4. 客戶導向功能建立 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(共識訓練 ) 1 合 計 5 二、 二、 B P R 訓 練 課 程 課 程 主 題 參 加 人 員 時數(shù) 1. 腦力激蕩與名目團體法 BPR推動小組成員 2 2. 流程分析與工具 BPR推動小組成員 2 3. 問題分析與決策 BPR推動小組成員 1 4. 問卷調(diào)查與設計 各單位相關(guān)人員 1 合 計 6 三、 E B 電 子 化 企 業(yè) 訓 練 課 程 課 程 項 目 參 加 人 員 時數(shù) 1. 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨問題與因應 之道 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練 ) 2 2. 電子企業(yè)與電子商務 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練 ) 1 3. e世紀顧客關(guān)系管理 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練 ) 1 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練 ) 1 合 計 5 項目小組的成員來自不同的部門，建立有效的項目小組討論效率有賴于以下的課程范例來增加成員彼此之間的熟識以增加向心力，因此可將以下的課程適時安插在企業(yè)流程再造小組訓練當中。 (2)課程名稱：有效的討論 課程目的：介紹有效討論的方法，并經(jīng)由練習讓受訓成員了解此種方法。請馬上向提出者提出您的需求。 ? 名目團體法的意義 －避免團體中影響力較大的人為因素 －讓沉默的成員有平等參與的機會 －不計名方式寫下你的意見 ? 以名目團體法回答下列問題 －企業(yè)實施企業(yè)流程再造的原因？ －企業(yè)實施企業(yè)流程再造的困難？ －您認為企業(yè)實施企業(yè)流程再造之成功關(guān)鍵因素？ 27 －員工支持企業(yè)實施企業(yè)流程再造的原因？ －員工不支持企業(yè)推動企業(yè)流程再造的原因？ ? 統(tǒng)計分析上述各項問題的答案以了解企業(yè)（員工）對企業(yè)流程再造的態(tài)度與看法？ (4)課程名稱：禁忌的話題 課程目的：以名目團體法，將企業(yè)日常無法談論或不被接受之話題描述出來。 ? 公司里的每份工作都很重要－我的確能改變現(xiàn)狀。 ? 沒有人能預知明天－不斷學習是我工作的一部份。以下為執(zhí)行授權(quán)計劃的步驟： (1)授權(quán)計劃的步驟 a. 列出工作清單。 (3) 雙向溝通，廣納員工意見。重要的是，高階主管應重視座談會的參加，不可借故事務繁忙，以實際行動全程參予以表示對于項目的重視，將對企業(yè)全體員工對于項目的配合度與認同有重大的影響，反之，如果高階主管未有實際行動配合，則甚至項目小組成員配合意愿上也將受負面影響，導致項目失敗。 (4)變革管理 流程再造對于企業(yè)來說是一項劇烈的變動，因此推動過程中難免會有許多反對的聲音，對于組織有利的改造，但對于員工來說，并不是每一個都是贏家，尤其是組織中的既得利益者，更難以犧牲小我，完成大我，項目建置期的阻力，將遠大于項目規(guī)劃期所遭遇的阻力， 34 因為影響層面加大，應此必須加強企業(yè)流程再造項目推行中的變革管理，排出項目的阻力。 d. 另一家制造廠的主管對于授權(quán)，讓員工分享并參與決策深感不安，故另開一家工廠與老東家競爭。因此評估期的目的便在于選定改造的關(guān)鍵流程，正確的選取改造的流程對于改造的效益影響極大。 (三 )組織評估 了解組織文化接受變革的幅度，以及組織成員創(chuàng)新思考的能力，作為流程再造幅度的依據(jù)。 (二 )步驟 以下為經(jīng)營評估所應包含的項目： 評估項目 經(jīng)營環(huán)境 1. 競爭者 2. 關(guān)鍵顧客或供貨商 3. 代替的產(chǎn)品 /服務 4. 新的加入者 5. 競爭的強勢及弱勢 6. 產(chǎn)業(yè)的趨勢與企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機會 經(jīng)營策略 1. 產(chǎn)品 /服務目標市場 2. 競爭 定位 3. 經(jīng)營目標與策略 4. 關(guān)鍵性成功因素 對目前系統(tǒng)的評估 1. 系統(tǒng)的影響 2. 經(jīng)營的需求 3. 對未來的定位 39 透過次級資料的搜集，以及直接對企業(yè)及其上下游作訪談，可以得到許多關(guān)于產(chǎn)業(yè)環(huán)境、經(jīng)營策略的參考數(shù)據(jù)，以下列出數(shù)據(jù)搜集的方法提供參考： (1) 產(chǎn)業(yè)年鑒 (2) 企業(yè)的策略規(guī)劃文件 (3) 與產(chǎn)業(yè)有關(guān)之期刊 (4) 與產(chǎn)業(yè)相關(guān)之出版品 (5) 證管會出版之資料 (6) 訪談產(chǎn)業(yè)內(nèi)之資深經(jīng)理人、專家、主要供貨商與主要顧客 從國際情勢、社會經(jīng)濟情勢及產(chǎn)業(yè)動向來了解對于企業(yè)的影響層面，了解目前企業(yè)所面臨的機會點有哪些？對于企業(yè)的威 脅面有哪些？ 對于企業(yè)所經(jīng)營的每項產(chǎn)品 /服務種類，決定其競爭的基礎 (低成本、市場差異化或特殊市場 )，并了解對其目標市場的利基。 在了解企業(yè)所處之產(chǎn)業(yè)環(huán)境，并訂定企業(yè)的競爭力與方向之后，接下來要做的是根據(jù)這些競爭方向與企業(yè)目標，找出競爭需求。 41 了解企業(yè)的收入、費用與資產(chǎn)成本與企業(yè)主要活動的關(guān)系，以深入明了企業(yè)是如何賺錢、加值的部份在那里、所花費的最大的成本是什么、以及損益平衡點在那里，藉此了解資源配置和經(jīng)營目標的關(guān)系。這些需要透過后續(xù)的調(diào)查了解到各種顧客和企業(yè)之間的各種互動行為，例如下單、查詢、修改訂單、送貨等等的滿意度。 關(guān)鍵顧客的選定，根據(jù)不同項目的狀況有不同的選定方式，有時候是給定的，例如在某些變化情況較固定產(chǎn)業(yè)，下游關(guān)鍵顧客容易辨認，或例如項目范圍限制，關(guān)鍵顧客是基于經(jīng)營策略所事先決定了，這些可從經(jīng)營評估、高階訪談之中，可以了解企業(yè)首要的關(guān)鍵顧客是