【正文】 所引起的痛苦害怕亦可能促成后應(yīng)式 (Pastactive)的企業(yè)流程再造，高階主管基于企業(yè)所面臨的痛苦與束手無策，亦可能能進(jìn)行企業(yè)流程再造。因此需要確認(rèn)企業(yè)高層的對于沖擊的態(tài)度影響未 11 來企業(yè)流程再造項目的范圍、目標(biāo)，以及改造的方法。 10 ﹙二﹚ 企業(yè)流程再造項目小組的組織，以及項目進(jìn)行游戲規(guī)則的訂定。確認(rèn)高層變革的需求，以及對于項目的承諾是企業(yè)流程再造項目小組相當(dāng)重要的工作。 四、 腦力激蕩尋找解決方案，重新設(shè)計新流程 系統(tǒng)思考法與腦力激蕩為新流程設(shè)計的關(guān)鍵技巧與重心，新流程設(shè)計可能基于現(xiàn)有流程中某個環(huán)節(jié)的重大改善，因此需就現(xiàn)況問題找出根本原因，架構(gòu)解決方案，因此需要大量的腦力激蕩，以建立系統(tǒng)思考法的基模。本方法論中所提列的表格范例，主要作為解說之用，必須視需要作修改。 二、 企業(yè)流程再造方法論的特色 企業(yè)流程再造強調(diào)幾個突破的觀念︰ ﹙一﹚ 以全流程的觀點來取代個別部門或個別活動的觀點，強調(diào)全流程的績效表現(xiàn)取代個別部門或個別活動的績效，打破功能別部門本位主義的思考方式，因此將鼓勵各功能別部門的成員互相合作，共同追求流程的績效，也就是顧客重視的價值。」這個定義共有四個關(guān)鍵詞，依序探討如下： (一 )根本 (Fundamental) 在改造的過程中，企業(yè)負(fù)責(zé)人必須持續(xù)自問一些最根 本的問題，例如，為什么要執(zhí)行此事？為什么要如此執(zhí)行？藉由反問最基本的問題，重新審視經(jīng)營企業(yè)的策略與手法。 陸、 建置期 ..................................................................................錯誤 !未定義書簽。 八、 流程評估 ......................................................................錯誤 !未定義書簽。 肆、 評估期 ..................................................................................錯誤 !未定義書簽。 二、 企業(yè)流程再造方法論的特色 ......................................錯誤 !未定義書簽。 一、 前言 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 三、 重點工作 ......................................................................錯誤 !未定義書簽。 一、 前言 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 三、 產(chǎn)出 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。一般而言，漸進(jìn)式的變革需要「精雕細(xì)琢」，而劇烈的革命則必須「除舊布新」。 ﹙四﹚ 強調(diào)運用信息工具的重要性，以自動化、電子化來取代人工操作。 二、 決定改造的關(guān)鍵流程 『作對的事比把事情作對重要』，因此選取正確的流程進(jìn)行改造遠(yuǎn)比在錯誤或較不相關(guān)的流程正確的改革還重要。企業(yè)流程再造的真正價值應(yīng)在于改變企業(yè)文化與思維模式，如此才能看到流程績效戲劇性改善，以及企業(yè)能持續(xù)進(jìn)行各項流程再造與改善，這才是項目質(zhì)量最根本的控制。 另一方面，準(zhǔn)備期期間的項目小組訓(xùn)練需要確實的落實，這一點同樣將根本的影響項目的成效。 五、 步驟 項目準(zhǔn)備期的工作可分成四個步驟說明，依序為 確定需求 、 取得共識 、 成立企業(yè)流程再造項目小組 和 擬定變革計劃 ，以下分別說明之。 3. 跨企業(yè)工作流程間的鴻溝：許多企業(yè)的運作與子公司、供貨商、經(jīng)銷商等有密切的關(guān)系，然而，各個單位的作業(yè)方式卻是渾然迥異，造成溝通聯(lián)系上的關(guān)卡重重。 13 范例二：企業(yè)高階主管訪談表 負(fù)責(zé)人姓名 問題類型 問題描述 法令及政府政策變化 市場變化 競爭對手策略變化 其它 需求 需求描述 求生存 預(yù)防落后 擴張 其它 企業(yè)流程再造項目所面臨最大的問題往往是企業(yè)內(nèi)部員工對于改造項目的態(tài)度以及組織文化的影響，因此 需要得到高階主管明確的支持 ，以明確的危機感或是愿景的榮譽感來驅(qū)動員工參與企業(yè)流程再造項目的意愿，員工對于改造的支持與參與往往是企業(yè)流程再造項目成功的保證。應(yīng)特別注意的是，流程改造所需時間一定要短，因為主事者都希望在短期內(nèi)看到立竿見影的功效。 18 (三 )成立企業(yè)流程再造項目小組 項目小組之組成非常重要，基本原則如下︰ (1) 小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階干部為主 (2) 依造所要改造之流程來選定流程有關(guān)的所有功能部門之成員組成小組 (3) 需包括對企業(yè)流程有相當(dāng)了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員。 f. 確保參與成員對改造計劃之認(rèn)同。 (3) 流程所有人若干名 界定各個流程的所有人，由他來負(fù)責(zé)流程的順暢，簡化，以及企業(yè)目標(biāo)之整合。 負(fù)責(zé)改造之研討，設(shè)計，推動，評估的若干企業(yè)重要成員， 其角色和責(zé)任如下： a. 了解流程現(xiàn)況及其績效。 i. 改造計劃之落實。 企業(yè)流程再造由各個功能部門別成員所組成，亦包括外界顧問團隊，但企業(yè)流程再造工作主要將由 企業(yè)內(nèi)部的人完成設(shè)計，因為他們最具備流程需要的各種細(xì)節(jié)及知識。 以下為訓(xùn)練內(nèi)容的范例提供參考： 范例一 第一天 第二 天 第三天 上午 議程簡介 界定流程 改造之觀念及術(shù)語 改造與改善之區(qū)別 方法總覽 范例研討 項目目標(biāo)與改造原因 標(biāo)準(zhǔn)及時間表 了解流程 辨識附加價值之活動 決定績效推力 機會評估 定義前景及次目標(biāo) 系統(tǒng)設(shè)計與信息流通原則 信息技術(shù)在流程中的角色 應(yīng)用科技 轉(zhuǎn)型階段 落實流程遠(yuǎn)景 測試與討論改造計劃 精益求精，繼續(xù)改善 下午 現(xiàn)況探討 所須之計劃 顧客需要之流程模式 定義及評估績效 流程模式 決定流程之優(yōu)先次序 組織面設(shè)計 授權(quán)原則 確認(rèn)技術(shù)、人員需求 工作改變，生涯途徑與誘因 組織結(jié)構(gòu)層面 預(yù)期抗 拒之力量 建立溝通 推動改造計劃 界定個別角色和責(zé)任 準(zhǔn)備時間表和范圍 范例二 企業(yè)流程再造教育訓(xùn)練： 一、 一、 B P R 共 課 程 主 題 參 加 人 員 時數(shù) 1. BPR觀念建立 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(共識訓(xùn)練 ) 2 2. BPR實施步驟與方法論 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(共識訓(xùn)練 ) 1 24 識 課 程 3. 經(jīng)營愿景規(guī)劃 高階主管 ,各單位主管 1 4. 客戶導(dǎo)向功能建立 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(共識訓(xùn)練 ) 1 合 計 5 二、 二、 B P R 訓(xùn) 練 課 程 課 程 主 題 參 加 人 員 時數(shù) 1. 腦力激蕩與名目團體法 BPR推動小組成員 2 2. 流程分析與工具 BPR推動小組成員 2 3. 問題分析與決策 BPR推動小組成員 1 4. 問卷調(diào)查與設(shè)計 各單位相關(guān)人員 1 合 計 6 三、 E B 電 子 化 企 業(yè) 訓(xùn) 練 課 程 課 程 項 目 參 加 人 員 時數(shù) 1. 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨問題與因應(yīng) 之道 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓(xùn)練 ) 2 2. 電子企業(yè)與電子商務(wù) 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓(xùn)練 ) 1 3. e世紀(jì)顧客關(guān)系管理 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓(xùn)練 ) 1 高階主管 ,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓(xùn)練 ) 1 合 計 5 項目小組的成員來自不同的部門，建立有效的項目小組討論效率有賴于以下的課程范例來增加成員彼此之間的熟識以增加向心力，因此可將以下的課程適時安插在企業(yè)流程再造小組訓(xùn)練當(dāng)中。請馬上向提出者提出您的需求。 ? 公司里的每份工作都很重要－我的確能改變現(xiàn)狀。以下為執(zhí)行授權(quán)計劃的步驟： (1)授權(quán)計劃的步驟 a. 列出工作清單。重要的是，高階主管應(yīng)重視座談會的參加，不可借故事務(wù)繁忙，以實際行動全程參予以表示對于項目的重視，將對企業(yè)全體員工對于項目的配合度與認(rèn)同有重大的影響，反之，如果高階主管未有實際行動配合，則甚至項目小組成員配合意愿上也將受負(fù)面影響，導(dǎo)致項目失敗。 d. 另一家制造廠的主管對于授權(quán)，讓員工分享并參與決策深感不安，故另開一家工廠與老東家競爭。 (三 )組織評估 了解組織文化接受變革的幅度，以及組織成員創(chuàng)新思考的能力，作為流程再造幅度的依據(jù)。 在了解企業(yè)所處之產(chǎn)業(yè)環(huán)境，并訂定企業(yè)的競爭力與方向之后，接下來要做的是根據(jù)這些競爭方向與企業(yè)目標(biāo)，找出競爭需求。這些需要透過后續(xù)的調(diào)查了解到各種顧客和企業(yè)之間的各種互動行為，例如下單、查詢、修改訂單、送貨等等的滿意