【正文】 。 一、 前言 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 三、 產出 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 九、 資訊評估 ......................................................................錯誤 !未定義書簽。 五、 經營評估 ......................................................................錯誤 !未定義書簽。 一、 前言 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 三、 重點工作 ......................................................................錯誤 !未定義書簽。 貳、 企業(yè)流程再造方法論介紹 ..................................................錯誤 !未定義書簽。 ii 壹、 緒論 ......................................................................................錯誤 !未定義書簽。 參、 準備期 ..................................................................................錯誤 !未定義書簽。 四、 產出 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 二、 基本問題 ......................................................................錯誤 !未定義書簽。 六、 顧客評估 ......................................................................錯誤 !未定義書簽。 伍、 設計期 ..................................................................................錯誤 !未定義書簽。 四、 重點工作 ......................................................................錯誤 !未定義書簽。 二、 基本問題 ......................................................................錯誤 !未定義書簽。 六、 企業(yè)流程再造之後 (Beyond Reengineering) ..............錯誤 !未定義書簽。 (三 )戲劇性 (Dramatic) 改造并非是緩和、漸進式的改善，而是一日千里的「大躍進」，可說是為企業(yè)下的一劑猛藥。 關于『企業(yè)流程改造』的名稱甚多，例如 『 Reengineering』 、『 Business Process Reengineering』 、 『 Process Innovation』 等，中文名稱則亦有 『改造』 、『企業(yè)再造』 、『企業(yè)再生工程』 等。 ﹙三﹚ 強調重新思考流程的目的，使各流程的方向和經營策略方向更密切配合，不致只流于『依法行事』。這樣的觀念，在電子商務時代尤其重要，電子商務的重點并非『電子』，而在于『商務』。 一旦決定了關鍵顧客，便需確認他們的關鍵需求 (Critical Requirement)或期望 (Expectation)，確認關鍵需求或期望的目的是，如果企業(yè)希望能夠和顧客建立更深厚的關系，則必須達到 5 顧客這些最起碼的要求。 三、 標竿學習，訂定流程績效目標 為了滿足競爭需求，應以最佳典范為目標，無論是產業(yè)內或是其它產業(yè)，都有值得學習效法的地方，以及藉此訂定流程績效目標。 五、 改變思維模式，塑造新文化 新流程的規(guī)劃設 計與實踐、甚至再創(chuàng)新，背后的關鍵因素是人，人的思維模式 (Mindset)決定了對于新流程的設計質量，導入的接受程度，以及后續(xù)的執(zhí)行成效與再創(chuàng)新，因此企業(yè)流程再造的設計與執(zhí)行工作應建立在一個良好的企業(yè)文化及價值觀之上。設計期分成流程、系統(tǒng)及組織設計三方面來談，最后建置期為最后落實階段的工作小組成立、建置計劃、執(zhí)行與評估，由下一章開始開始介紹企業(yè)流程再造方法論的第一階段：準備期。因此項目小組、顧問團很重要的，在高層期許的范圍內進行，才能真正有落實變革的成果產生。相對于項目小組成員中的中階主管，往往企業(yè)高階主管的思維模式的改變更為重要，上行 下效的效果能夠使企業(yè)流程再造項目小組工作更為順利。 ﹙四﹚ 改造計劃的擬定。 改造需求的界定首先需要確定企業(yè)改造需求的原因，是因為市場變化、科技變化、或是環(huán)境改變所帶來的沖擊。 2. 脫離顧客導向的思考：許多企業(yè)的設計并沒有將顧客需求列入流程的第一要素，導致員工一心為主管，為遵守規(guī)定來做事，如此將會更快地將顧客送往競爭者的身邊。 6. 合并或并購的變動：不同公司通常帶來不同的體制，將造成相當的沖突。 3. 溝通企業(yè)流程再造之觀念、作法與應有的認識 4. 了解高階主管對進行企業(yè)流程再造的意愿 5. 取得高 階支持的承諾。在改造的過程中，高階主管的改造宣言是表示承諾最好的方法，而透過不同的管道加以溝通，持續(xù)表現對于改造的承 諾，并提供改造所需的人力與資源，對于員工而言，都是在面對各種困難時的一劑強心針。 以下舉出一個主管共識研討會的議程范例，提供參考︰ 8:008:10 介紹出席者 8:108:25 發(fā)起陳述問題 8:259:30 介紹企業(yè)流程再造技巧 9:3010:00 以企業(yè)流程再造技巧的用詞，重新陳述問題 10:0010:15 休息 10:1511:00 過去用以改善問題的做法 11:0011:30 批 評、檢討過去所用的方法 11:3012:00 界定議題 12:0013:00 午餐 13:0014:00 討論議題 14:0014:30 優(yōu)先級與目標 14:3015:00 利害關系人 15:0015:15 休息 15:1515:30 企業(yè)流程再造小組的特點 15:3016:30 同意企業(yè)流程再造小組的組成人員 16:3017:00 小組規(guī)范 16 企業(yè)應否進行企業(yè)流程再造項目，應在事先仔細評估可行性，以下列出幾點提供企業(yè)進行可行性研究參考： (1)專案的時程 企業(yè)需對于項目的時程決定一 個可接受的期限，這點可能由經營高層決定，也可能和市場上的顧客及產品有關，另外也必須考慮企業(yè)員工及投資人。 (2)成本考慮︰ 根據一般的調查有 65%的企業(yè)無法負擔企業(yè)流程再造項目的預算，或是承受一段時間較低的獲利能力，這方面可企業(yè)編列預算，或以借貸的方式來支付。 另一種方式先從單一企業(yè)內部開始進行企業(yè)流程再造，獲得初步改造的雛形以后再和供應鏈伙伴溝通未來的經營模式建議，并此進行后續(xù)的討論及修正，此種先企業(yè)內流程再造牽動企業(yè)間的流程再造， 又回頭牽動企業(yè)內流程再造的階段性改造方法，在實務建置上屬于較容易成功的做法，但是所花費重新設計的時間較多。 茲將其中所有之扮演角色及責任說明如下： (1) 發(fā)起人一名 發(fā)起改造運動的人， 通常為企業(yè)的負責人，而其角色和責任如下： 19 a. 傳遞改造決心給企業(yè)所有人員。 e. 塑造改造變革之組織文化。 界定企業(yè)改造小組團隊的領導者，負責改造之研討，推動，及評估， 其角色和責任如下： a. 建立并領導 改造小組。 e. 提出并取得所須之資源。 c. 確認目前流程的作業(yè)模式。 (4) 改造小組成員若干名。 d. 了解顧客的需求。 h. 表達企業(yè)內部之需要，問題及期望。 其角色和責任界定如下： a. 提供企業(yè)改造之實務經驗。 e. 提供小組領導人及發(fā)起人所需之意見。另一個功能是補充新的方法論、工作技能及經驗進入企業(yè)流程再造項目小 22 組，使得能夠具備以往缺乏解決問題的技巧及資源。 項目小組成員的態(tài)度、習慣、投入與參與、授權與溝通、中高階主管支持與參與等因素，都會直接影響到改造的成效，因此項目進 23 行有關之人力資源規(guī)畫、績效評估、經驗傳承與人才訓練培育等工作，不能忽視其重要性，國內中小企業(yè)普遍缺乏人力資源規(guī)畫，人才之養(yǎng)成與培育困難，影響改造工作順利進行。 天下第一關：讓項目成員突破此一關卡，讓受訓成員了解未來企業(yè)流程再造會議進行時，不論職別均以中文或英文名字互稱對方，增加彼此感情的聚合力。 關于這點，能不能請您多談一談？ 26 * 如果您需要提出者更廣泛或更深入的敘述其論點。 (3)課程名稱：名目團體法及演練 課程目的：介紹民主統(tǒng)計式的名目團體法，并經由實際演練熟悉其運作方式?；?上，主要希望透過項目小組的訓練課程中的教 28 材，以及后續(xù)項目會議討論中顧問或主席的循循善誘，能使員工具有以下的信念與價值觀： ? 我們的薪水是顧客付的－無論如何，我都要取悅他們。 ? 我是團體的一份子－我們榮辱與共。 授權計劃之執(zhí)行是否能夠落實，直接會影響改