【正文】 。另一方面，企業(yè)面臨環(huán)境嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之下，所引起的痛苦害怕亦可能促成后應(yīng)式 (Pastactive)的企業(yè)流程再造，高階主管基于企業(yè)所面臨的痛苦與束手無(wú)策，亦可能能進(jìn)行企業(yè)流程再造。 4. 無(wú)從追究的責(zé)任制 度：在功能式的分工組織下，真正為企業(yè)賺取利潤(rùn)的流程運(yùn)作常常遭支離破解，許多沒(méi)有附加價(jià)值的工作重復(fù)進(jìn)行（例如無(wú)止盡的后續(xù)檢驗(yàn)、修補(bǔ)工作），而流程發(fā)生問(wèn)題時(shí)更不知如何著手，也顯示出流程績(jī)效責(zé)任歸屬的嚴(yán)重問(wèn)題。因此需要確認(rèn)企業(yè)高層的對(duì)于沖擊的態(tài)度影響未 11 來(lái)企業(yè)流程再造項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)，以及改造的方法。 (一 )確定需求 企業(yè)進(jìn)行企業(yè)流程再造可以分成兩種方式，一種是從外界聘請(qǐng)顧問(wèn)協(xié)助企業(yè)流程再造項(xiàng)目的進(jìn)行，另一種由內(nèi)部資深經(jīng)理人來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，組成內(nèi)部改造小組來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目。 10 ﹙二﹚ 企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組的組織，以及項(xiàng)目進(jìn)行游戲規(guī)則的訂定。因?yàn)槠髽I(yè)流程再造很重要的根源在于思維模式的改變，也就是參加項(xiàng)目小組的成員不再以以往既有模思來(lái)思考，如此方能跳脫以往的窠臼來(lái)談?wù)搯?wèn)題，規(guī)劃出真正徹底重新思考的新流程。確認(rèn)高層變革的需求，以及對(duì)于項(xiàng)目的承諾是企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組相當(dāng)重要的工作。 本方法論依照項(xiàng)目的時(shí)程分成四個(gè)章節(jié)來(lái)說(shuō)明，依次為準(zhǔn)備期， 7 評(píng)估期，設(shè)計(jì)期與建置期，準(zhǔn)備期為項(xiàng)目開(kāi)始之前的準(zhǔn)備工作。 四、 腦力激蕩尋找解決方案，重新設(shè)計(jì)新流程 系統(tǒng)思考法與腦力激蕩為新流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵技巧與重心，新流程設(shè)計(jì)可能基于現(xiàn)有流程中某個(gè)環(huán)節(jié)的重大改善，因此需就現(xiàn)況問(wèn)題找出根本原因，架構(gòu)解決方案，因此需要大量的腦力激蕩，以建立系統(tǒng)思考法的基模。因此和辨識(shí)客戶(hù)一樣重要的是，需要辨識(shí)哪一個(gè)流程最關(guān)鍵、最需要優(yōu)先進(jìn)行改造。本方法論中所提列的表格范例，主要作為解說(shuō)之用，必須視需要作修改。 ﹙五﹚ 重視逆向思考，以外部顧客的觀點(diǎn)取代內(nèi)部作業(yè)面方便的觀點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)任務(wù)。 二、 企業(yè)流程再造方法論的特色 企業(yè)流程再造強(qiáng)調(diào)幾個(gè)突破的觀念︰ ﹙一﹚ 以全流程的觀點(diǎn)來(lái)取代個(gè)別部門(mén)或個(gè)別活動(dòng)的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)全流程的績(jī)效表現(xiàn)取代個(gè)別部門(mén)或個(gè)別活動(dòng)的績(jī)效，打破功能別部門(mén)本位主義的思考方式，因此將鼓勵(lì)各功能別部門(mén)的成員互相合作，共同追求流程的績(jī)效，也就是顧客重視的價(jià)值。 2 (四 )流程 (Processes) 流程可說(shuō)是企業(yè)改造中最關(guān)鍵的 字眼，其基本定義是－「企業(yè)集合各種 “原料 ”，制造顧客所需產(chǎn)品的一連串活動(dòng)」，提出企業(yè)流程再造觀念的 Michael Hammer 本人亦強(qiáng)調(diào)，企業(yè)流程再造的重點(diǎn)在于『流程』?！惯@個(gè)定義共有四個(gè)關(guān)鍵詞，依序探討如下： (一 )根本 (Fundamental) 在改造的過(guò)程中，企業(yè)負(fù)責(zé)人必須持續(xù)自問(wèn)一些最根 本的問(wèn)題，例如，為什么要執(zhí)行此事？為什么要如此執(zhí)行？藉由反問(wèn)最基本的問(wèn)題，重新審視經(jīng)營(yíng)企業(yè)的策略與手法。 四、 重點(diǎn)工作 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 陸、 建置期 ..................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 二、 基本問(wèn)題 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 八、 流程評(píng)估 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 四、 產(chǎn)出 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 肆、 評(píng)估期 ..................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 二、 基本問(wèn)題 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 二、 企業(yè)流程再造方法論的特色 ......................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 一、 企業(yè)流程再造之基本定義 ..........................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 一、 前言 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 五、 步驟 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 三、 重點(diǎn)工作 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 七、 組織評(píng)估 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 一、 前言 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 五、 步驟 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 三、 產(chǎn)出 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 1 壹、 緒論 一、 企業(yè)流程再造之基本定義 企業(yè)流程再造 (Business Process Reengineering,BPR)之定義為「根本重新思考，徹底翻新作業(yè)流程，以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等，獲得戲劇化的改善。一般而言，漸進(jìn)式的變革需要「精雕細(xì)琢」，而劇烈的革命則必須「除舊布新」。名稱(chēng)雖不一，但 其中心觀念相近，均是以『流程』為改善企業(yè)營(yíng)運(yùn)績(jī)效之對(duì)象，以流程導(dǎo)向式組織取代金字塔型之階層組織。 ﹙四﹚ 強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息工具的重要性，以自動(dòng)化、電子化來(lái)取代人工操作。 4 貳、 企業(yè)流程再造方法論介紹 本方法論提供一個(gè)企業(yè)流 程再造方法入門(mén)的參考，一般而言，方法論是死的，實(shí)際進(jìn)行項(xiàng)目時(shí)需要因地制宜的修正，因此讀者在使用本方法論時(shí)，應(yīng)多加思考每一步驟所提出的基本問(wèn)題，作為最高的行動(dòng)綱領(lǐng)。 二、 決定改造的關(guān)鍵流程 『作對(duì)的事比把事情作對(duì)重要』，因此選取正確的流程進(jìn)行改造遠(yuǎn)比在錯(cuò)誤或較不相關(guān)的流程正確的改革還重要。流程的績(jī)效目標(biāo)除了需要超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之外，還要能滿(mǎn)足關(guān)鍵顧客的期望，另外也能達(dá)成公司經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，因此流程績(jī)效目標(biāo)的訂定，需要經(jīng)過(guò)一番評(píng)估包括顧客評(píng)估、經(jīng)營(yíng)評(píng)估 、流程評(píng)估、標(biāo)竿學(xué)習(xí)以后，方能予以訂定。企業(yè)流程再造的真正價(jià)值應(yīng)在于改變企業(yè)文化與思維模式，如此才能看到流程績(jī)效戲劇性改善，以及企業(yè)能持續(xù)進(jìn)行各項(xiàng)流程再造與改善，這才是項(xiàng)目質(zhì)量最根本的控制。 8 參、 準(zhǔn)備期 一、 前言 進(jìn)行企業(yè)流程再造項(xiàng)目前，有許多重要的工作需要完成，方能確保項(xiàng)目進(jìn)行的順利，這一段時(shí)期可稱(chēng)為準(zhǔn)備期。 另一方面，準(zhǔn)備期期間的項(xiàng)目小組訓(xùn)練需要確實(shí)的落實(shí)，這一點(diǎn)同樣將根本的影響項(xiàng)目的成效。 二、 基本問(wèn)題 在這段時(shí)期中，有幾個(gè)基本的問(wèn)題需要去思考及確認(rèn) 9 ﹙一﹚ 高層的對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目的期望是什么？ ﹙二﹚ 高層對(duì)這個(gè)項(xiàng)目所承諾的層次到哪里？ ﹙三﹚ 可被高層接受改變的劇烈程度有多少？ ﹙四﹚ 這個(gè)項(xiàng)目所要達(dá)成的目標(biāo)是什么？ ﹙五﹚ 應(yīng)由哪些人來(lái)組成企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組？ ﹙六﹚ 企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組所要具備的技能有哪些？有哪些技能需要再培養(yǎng)或向外找人﹖ ﹙七﹚ 進(jìn)行項(xiàng)目的負(fù)擔(dān)與陣痛應(yīng)如何因應(yīng)﹖有哪些阻力需要預(yù)先防范﹖ ﹙八﹚ 應(yīng)如何溝通以獲得全企業(yè)員工的支持與信賴(lài)？ 三、 重點(diǎn)工作 準(zhǔn)備期的重點(diǎn)四大工作，依序?yàn)? ﹙一﹚ 確定改造 需求 ﹙二﹚ 取得改造共識(shí) ﹙三﹚ 成立企業(yè)流程再造改造項(xiàng)目小組 ﹙四﹚ 擬定改造計(jì)劃 四、 產(chǎn)出 準(zhǔn)備期的目標(biāo)與產(chǎn)出： ﹙一﹚ 企業(yè)高層及員工支持改變的共識(shí)。 五、 步驟 項(xiàng)目準(zhǔn)備期的工作可分成四個(gè)步驟說(shuō)明，依序?yàn)?確定需求 、 取得共識(shí) 、 成立企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組 和 擬定變革計(jì)劃 ，以下分別說(shuō)明之。環(huán)境面沖擊的不同會(huì)帶來(lái)企業(yè)高階主管感覺(jué)不同，可能是痛苦害怕或是野心，也因此所采取的行動(dòng)也會(huì)不同。 3. 跨企業(yè)工作流程間的鴻溝：許多企業(yè)的運(yùn)作與子公司、供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商等有密切的關(guān)系，然而，各個(gè)單位的作業(yè)方式卻是渾然迥異，造成溝通聯(lián)系上的關(guān)卡重重。 一般而言，基于野心可能促成前應(yīng)式 (Preactive)的企業(yè)流程再造，高階主管基于思維模式的先進(jìn)，因應(yīng)未來(lái)環(huán)境 的變遷，因此可能主動(dòng)進(jìn)行企業(yè)流程再造。 13 范例二：企業(yè)高階主管訪(fǎng)談表 負(fù)責(zé)人姓名 問(wèn)題類(lèi)型 問(wèn)題描述 法令及政府政策變化 市場(chǎng)變化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略變化 其它