【正文】 標(biāo)，以及滿足競(jìng)爭(zhēng)需求。 因此在電子商務(wù)盛行的時(shí)代，許多系統(tǒng)導(dǎo)入的案例流于為 IT而IT的現(xiàn)象，主要是缺乏系統(tǒng)導(dǎo)入前的流程再造，徹底思考流程的目的，使得策略性需求和系統(tǒng)的效益無法有效連結(jié)，大量信息設(shè)備投資卻產(chǎn)生低度的效益，形成浪費(fèi)。因此任何策略愿景的實(shí)現(xiàn)、信息系統(tǒng)的導(dǎo)入、企業(yè)文化價(jià)值觀的具體呈現(xiàn)，終將落實(shí)到『流程』上。 五、 步驟 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 三、 產(chǎn)出 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 五、 經(jīng)營(yíng)評(píng)估 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 三、 重點(diǎn)工作 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 ii 壹、 緒論 ......................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 四、 產(chǎn)出 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 六、 顧客評(píng)估 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 四、 重點(diǎn)工作 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 六、 企業(yè)流程再造之後 (Beyond Reengineering) ..............錯(cuò)誤 !未定義書簽。 關(guān)于『企業(yè)流程改造』的名稱甚多，例如 『 Reengineering』 、『 Business Process Reengineering』 、 『 Process Innovation』 等，中文名稱則亦有 『改造』 、『企業(yè)再造』 、『企業(yè)再生工程』 等。這樣的觀念，在電子商務(wù)時(shí)代尤其重要，電子商務(wù)的重點(diǎn)并非『電子』，而在于『商務(wù)』。 三、 標(biāo)竿學(xué)習(xí)，訂定流程績(jī)效目標(biāo) 為了滿足競(jìng)爭(zhēng)需求，應(yīng)以最佳典范為目標(biāo)，無論是產(chǎn)業(yè)內(nèi)或是其它產(chǎn)業(yè)，都有值得學(xué)習(xí)效法的地方，以及藉此訂定流程績(jī)效目標(biāo)。設(shè)計(jì)期分成流程、系統(tǒng)及組織設(shè)計(jì)三方面來談，最后建置期為最后落實(shí)階段的工作小組成立、建置計(jì)劃、執(zhí)行與評(píng)估，由下一章開始開始介紹企業(yè)流程再造方法論的第一階段：準(zhǔn)備期。相對(duì)于項(xiàng)目小組成員中的中階主管，往往企業(yè)高階主管的思維模式的改變更為重要，上行 下效的效果能夠使企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組工作更為順利。 改造需求的界定首先需要確定企業(yè)改造需求的原因，是因?yàn)槭袌?chǎng)變化、科技變化、或是環(huán)境改變所帶來的沖擊。 6. 合并或并購的變動(dòng)：不同公司通常帶來不同的體制，將造成相當(dāng)?shù)臎_突。在改造的過程中，高階主管的改造宣言是表示承諾最好的方法，而透過不同的管道加以溝通，持續(xù)表現(xiàn)對(duì)于改造的承 諾，并提供改造所需的人力與資源，對(duì)于員工而言，都是在面對(duì)各種困難時(shí)的一劑強(qiáng)心針。 (2)成本考慮︰ 根據(jù)一般的調(diào)查有 65%的企業(yè)無法負(fù)擔(dān)企業(yè)流程再造項(xiàng)目的預(yù)算，或是承受一段時(shí)間較低的獲利能力，這方面可企業(yè)編列預(yù)算，或以借貸的方式來支付。 茲將其中所有之扮演角色及責(zé)任說明如下： (1) 發(fā)起人一名 發(fā)起改造運(yùn)動(dòng)的人， 通常為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，而其角色和責(zé)任如下： 19 a. 傳遞改造決心給企業(yè)所有人員。 界定企業(yè)改造小組團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)改造之研討，推動(dòng)，及評(píng)估， 其角色和責(zé)任如下： a. 建立并領(lǐng)導(dǎo) 改造小組。 c. 確認(rèn)目前流程的作業(yè)模式。 d. 了解顧客的需求。 其角色和責(zé)任界定如下： a. 提供企業(yè)改造之實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。另一個(gè)功能是補(bǔ)充新的方法論、工作技能及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)入企業(yè)流程再造項(xiàng)目小 22 組，使得能夠具備以往缺乏解決問題的技巧及資源。 天下第一關(guān)：讓項(xiàng)目成員突破此一關(guān)卡，讓受訓(xùn)成員了解未來企業(yè)流程再造會(huì)議進(jìn)行時(shí)，不論職別均以中文或英文名字互稱對(duì)方，增加彼此感情的聚合力。 (3)課程名稱：名目團(tuán)體法及演練 課程目的：介紹民主統(tǒng)計(jì)式的名目團(tuán)體法，并經(jīng)由實(shí)際演練熟悉其運(yùn)作方式。 ? 我是團(tuán)體的一份子－我們榮辱與共。 (2) 成果發(fā)布，建立員工改造成功信心。 BPR時(shí)程介紹 ? 依準(zhǔn)備期、評(píng)估期、設(shè)計(jì)期與建置期四階段，告知參與人員時(shí)程進(jìn)度與內(nèi)容 BPR進(jìn)行規(guī)則介紹 ? 項(xiàng)目小組肩負(fù)整個(gè) BPR執(zhí)行成敗重任，且負(fù)責(zé)各單位BPR后續(xù)推動(dòng)事宜 ? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期與 BPR指導(dǎo)委員會(huì)（高階經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組成）溝通執(zhí)行狀況與進(jìn)度 ? 由于時(shí)程緊湊，所有相關(guān)數(shù)據(jù)及文件提供， 應(yīng)遵守交期及質(zhì)量 ? 每個(gè)星期正式開會(huì)一次，每次半天另依進(jìn)度安排時(shí)間去完成會(huì)議決議之工作，另視需要增加非正式訪談。 因此項(xiàng)目在面臨阻力之際，可利用下列的方式發(fā)覺阻力來源： a. 問卷－組織變革準(zhǔn)備度調(diào)查 b. 沙盤推演－透過影響分析來了解阻力來源 c. 訪談 35 d. 案例 36 肆、 評(píng)估期 一、 前言 企業(yè)確認(rèn)改造的需求之后，項(xiàng)目小組應(yīng)進(jìn)行評(píng)估來了解企業(yè)的現(xiàn)況，選定關(guān)鍵流程來進(jìn)行改造。 二、 基本問題 在這個(gè)階段主要希望了解幾個(gè)重要基本問題： ﹙一﹚ 企業(yè)的愿景及策略為何﹖ ﹙二﹚ 誰是我們顧客？我們顧客對(duì)我們有什么期待？ ﹙三﹚ 企業(yè)是否有能力進(jìn)行大幅度改造﹖是否能接受大幅的變革？ ﹙四﹚ 我們核心流程和顧客及上游供貨商的界面是 什么？ ﹙五﹚ 有哪些關(guān)鍵流程短時(shí)間內(nèi)需要改造 ?且現(xiàn)況有哪些瓶頸？ ﹙六﹚ 我們應(yīng)有哪些信息策略？ 三、 重點(diǎn)工作 ﹙一﹚ 經(jīng)營(yíng)評(píng)估 ﹙二﹚ 顧客評(píng)估 ﹙三﹚ 組織評(píng)估 ﹙四﹚ 信息評(píng)估 ﹙五﹚ 流程評(píng)估 38 四、 產(chǎn)出 ﹙一﹚ 流程改造優(yōu)先級(jí) ﹙二﹚ 顧客導(dǎo)向績(jī)效指針及流程績(jī)效指針 五、 經(jīng)營(yíng)評(píng)估 (一 )目的 主要目的是了解企業(yè)在其所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，所制定的策略性經(jīng)營(yíng)方向。 除了需檢視企業(yè)之 經(jīng)營(yíng)策略是否符合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)外，尚需檢視對(duì)員工的績(jī)效考核方式是否支持企業(yè)目標(biāo)，以便誘導(dǎo)員工認(rèn)同組織的目標(biāo)，并盡量朝組織目標(biāo)努力。確認(rèn)關(guān)通路商企業(yè)專業(yè)玩家家長(zhǎng)小孩 43 鍵顧客的工作極為重要，只有從正確的了解到誰是我們的關(guān)鍵顧客，改造工作才能開始進(jìn)行，才不會(huì)一開始便搞錯(cuò)了企業(yè)所要提 供附加價(jià)值的對(duì)象。另外有時(shí)候如何確認(rèn)關(guān)鍵顧客是一個(gè)重要的議題，藉由數(shù)據(jù)采礦技術(shù)來分析顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，或是藉由會(huì)議討論的方式，來決定關(guān)鍵顧客，如此將影響后續(xù)顧客評(píng)估的對(duì)象，進(jìn)而改變到經(jīng)營(yíng)模式(Business Model)的建立。 六、 顧客評(píng)估 (一 )目的 顧客評(píng)估的目的在于界定外部關(guān)鍵顧客，充分了解關(guān)鍵顧客需求，了解顧客和企業(yè)的互動(dòng)，以建立顧客導(dǎo)向的績(jī)效指針。 由于企業(yè)所經(jīng)營(yíng)之產(chǎn)品及目標(biāo)市場(chǎng)是不斷地在改變，有可能已不是經(jīng)營(yíng)者心中所想象的市場(chǎng)，因此需要重新檢視。另外應(yīng)進(jìn)行下列評(píng)估，以確保后續(xù)設(shè)計(jì)的方向正確。以下舉幾個(gè)實(shí)例，以供參考： a. 某保險(xiǎn)公司的高級(jí)行政主管，擔(dān)心新的作業(yè)流 程會(huì)動(dòng)搖其地位，總是借口推托，不愿提出人力與資源。 (4) 企業(yè)流程再造觀念擴(kuò)散，利于觀念落實(shí)于企業(yè)內(nèi)部，有利于項(xiàng)目的執(zhí)行與未來企業(yè)持續(xù)進(jìn)行改善。 選擇正確的人選進(jìn)入企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組是企業(yè)流程再造能否成功極為關(guān)鍵的因素，因?yàn)橹苯佑绊懙狡髽I(yè)流程再造 的成效。 ? 禁忌的話題 －請(qǐng)寫出一個(gè)您認(rèn)為在企業(yè)內(nèi)禁忌的話題 －請(qǐng)練習(xí)在 60字內(nèi)詳述這個(gè)話題 －如果牽涉到某人的行為，請(qǐng)以職銜代表 －禁忌的話題需注意數(shù)據(jù)之隱私權(quán)與保密性 企業(yè)流程再造，不僅是企業(yè)架構(gòu)的改組，或只是流程的電子化，更重要的是企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。 何謂有技巧的討論： 討論的結(jié)果不是要獲勝，而 是獲得高質(zhì)量的決策或共識(shí) 我真正了解他在說什么嗎？一定要了解提出者的敘述。 設(shè)計(jì)企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組訓(xùn)練課程前，應(yīng)對(duì)目前小組成員技能與資源作評(píng)估，了解哪些是企業(yè)流程再造項(xiàng)目進(jìn)行中項(xiàng)目小組成員所須具備的技能與知識(shí)，而哪些部分尚未具備？在未具備的技能與知識(shí)的部分是要從外部征調(diào)人才，或是透過訓(xùn)練得來，這些應(yīng)列入設(shè)計(jì)課程中的考慮。 c. 引導(dǎo)小組之工作進(jìn)展。 f. 設(shè)計(jì)新流程之技術(shù)面和組織面，以實(shí)現(xiàn)流程之遠(yuǎn)景。 e. 參于改造的過程。 c. 以小組組員為己任。 c. 指派項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，并給于執(zhí)行之權(quán)力。 (4)其它議題︰ 企業(yè)流程再造可能牽動(dòng)員工的去留、工作技能的再訓(xùn)練與更換企業(yè)合作事業(yè)伙伴，甚至對(duì)于顧客的重新界定，這一點(diǎn)也是在凝聚共識(shí)上值得注意的一點(diǎn)。 ﹙ Workshop﹚ 因?yàn)轫?xiàng)目時(shí)程常常長(zhǎng)達(dá)半年以上，為了在項(xiàng)目執(zhí)行過程能夠順暢，取得高階主管的承諾并不夠，還需要中階主管的支持與信賴，例如舉辦一場(chǎng)主管共識(shí)研習(xí)會(huì)在實(shí)務(wù)上是一個(gè)很有效的方法，在一開始就召集主要的參與者一起來凝聚共識(shí)，包括高層發(fā)起人、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目小組，甚至股東及企業(yè)間 供應(yīng)鏈需求伙伴，共同參與討論，凝聚 15 共識(shí)。另一方面，企業(yè)面臨環(huán)境嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之下，