【正文】 這些需要透過后續(xù)的調(diào)查了解到各種顧客和企業(yè)之間的各種互動(dòng)行為，例如下單、查詢、修改訂單、送貨等等的滿意度。 (三 )組織評(píng)估 了解組織文化接受變革的幅度，以及組織成員創(chuàng)新思考的能力，作為流程再造幅度的依據(jù)。重要的是，高階主管應(yīng)重視座談會(huì)的參加，不可借故事務(wù)繁忙，以實(shí)際行動(dòng)全程參予以表示對(duì)于項(xiàng)目的重視，將對(duì)企業(yè)全體員工對(duì)于項(xiàng)目的配合度與認(rèn)同有重大的影響，反之，如果高階主管未有實(shí)際行動(dòng)配合，則甚至項(xiàng)目小組成員配合意愿上也將受負(fù)面影響，導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。 ? 公司里的每份工作都很重要－我的確能改變現(xiàn)狀。 以下為訓(xùn)練內(nèi)容的范例提供參考： 范例一 第一天 第二 天 第三天 上午 議程簡介 界定流程 改造之觀念及術(shù)語 改造與改善之區(qū)別 方法總覽 范例研討 項(xiàng)目目標(biāo)與改造原因 標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間表 了解流程 辨識(shí)附加價(jià)值之活動(dòng) 決定績效推力 機(jī)會(huì)評(píng)估 定義前景及次目標(biāo) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與信息流通原則 信息技術(shù)在流程中的角色 應(yīng)用科技 轉(zhuǎn)型階段 落實(shí)流程遠(yuǎn)景 測(cè)試與討論改造計(jì)劃 精益求精，繼續(xù)改善 下午 現(xiàn)況探討 所須之計(jì)劃 顧客需要之流程模式 定義及評(píng)估績效 流程模式 決定流程之優(yōu)先次序 組織面設(shè)計(jì) 授權(quán)原則 確認(rèn)技術(shù)、人員需求 工作改變，生涯途徑與誘因 組織結(jié)構(gòu)層面 預(yù)期抗 拒之力量 建立溝通 推動(dòng)改造計(jì)劃 界定個(gè)別角色和責(zé)任 準(zhǔn)備時(shí)間表和范圍 范例二 企業(yè)流程再造教育訓(xùn)練： 一、 一、 B P R 共 課 程 主 題 參 加 人 員 時(shí)數(shù) 1. BPR觀念建立 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練 ) 2 2. BPR實(shí)施步驟與方法論 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練 ) 1 24 識(shí) 課 程 3. 經(jīng)營愿景規(guī)劃 高階主管 ,各單位主管 1 4. 客戶導(dǎo)向功能建立 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練 ) 1 合 計(jì) 5 二、 二、 B P R 訓(xùn) 練 課 程 課 程 主 題 參 加 人 員 時(shí)數(shù) 1. 腦力激蕩與名目團(tuán)體法 BPR推動(dòng)小組成員 2 2. 流程分析與工具 BPR推動(dòng)小組成員 2 3. 問題分析與決策 BPR推動(dòng)小組成員 1 4. 問卷調(diào)查與設(shè)計(jì) 各單位相關(guān)人員 1 合 計(jì) 6 三、 E B 電 子 化 企 業(yè) 訓(xùn) 練 課 程 課 程 項(xiàng) 目 參 加 人 員 時(shí)數(shù) 1. 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨問題與因應(yīng) 之道 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 2 2. 電子企業(yè)與電子商務(wù) 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 1 3. e世紀(jì)顧客關(guān)系管理 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 1 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 1 合 計(jì) 5 項(xiàng)目小組的成員來自不同的部門，建立有效的項(xiàng)目小組討論效率有賴于以下的課程范例來增加成員彼此之間的熟識(shí)以增加向心力，因此可將以下的課程適時(shí)安插在企業(yè)流程再造小組訓(xùn)練當(dāng)中。 i. 改造計(jì)劃之落實(shí)。 (3) 流程所有人若干名 界定各個(gè)流程的所有人，由他來負(fù)責(zé)流程的順暢，簡化，以及企業(yè)目標(biāo)之整合。 18 (三 )成立企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組 項(xiàng)目小組之組成非常重要，基本原則如下︰ (1) 小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階干部為主 (2) 依造所要改造之流程來選定流程有關(guān)的所有功能部門之成員組成小組 (3) 需包括對(duì)企業(yè)流程有相當(dāng)了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員。 13 范例二：企業(yè)高階主管訪談表 負(fù)責(zé)人姓名 問題類型 問題描述 法令及政府政策變化 市場(chǎng)變化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略變化 其它 需求 需求描述 求生存 預(yù)防落后 擴(kuò)張 其它 企業(yè)流程再造項(xiàng)目所面臨最大的問題往往是企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)于改造項(xiàng)目的態(tài)度以及組織文化的影響，因此 需要得到高階主管明確的支持 ，以明確的危機(jī)感或是愿景的榮譽(yù)感來驅(qū)動(dòng)員工參與企業(yè)流程再造項(xiàng)目的意愿，員工對(duì)于改造的支持與參與往往是企業(yè)流程再造項(xiàng)目成功的保證。 五、 步驟 項(xiàng)目準(zhǔn)備期的工作可分成四個(gè)步驟說明，依序?yàn)?確定需求 、 取得共識(shí) 、 成立企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組 和 擬定變革計(jì)劃 ，以下分別說明之。企業(yè)流程再造的真正價(jià)值應(yīng)在于改變企業(yè)文化與思維模式，如此才能看到流程績效戲劇性改善，以及企業(yè)能持續(xù)進(jìn)行各項(xiàng)流程再造與改善，這才是項(xiàng)目質(zhì)量最根本的控制。 ﹙四﹚ 強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息工具的重要性，以自動(dòng)化、電子化來取代人工操作。 三、 產(chǎn)出 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 三、 重點(diǎn)工作 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 二、 企業(yè)流程再造方法論的特色 ......................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 八、 流程評(píng)估 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽?！惯@個(gè)定義共有四個(gè)關(guān)鍵詞，依序探討如下： (一 )根本 (Fundamental) 在改造的過程中，企業(yè)負(fù)責(zé)人必須持續(xù)自問一些最根 本的問題，例如，為什么要執(zhí)行此事？為什么要如此執(zhí)行？藉由反問最基本的問題，重新審視經(jīng)營企業(yè)的策略與手法。本方法論中所提列的表格范例，主要作為解說之用，必須視需要作修改。確認(rèn)高層變革的需求，以及對(duì)于項(xiàng)目的承諾是企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組相當(dāng)重要的工作。因此需要確認(rèn)企業(yè)高層的對(duì)于沖擊的態(tài)度影響未 11 來企業(yè)流程再造項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)，以及改造的方法。 ﹙ Workshop﹚ 因?yàn)轫?xiàng)目時(shí)程常常長達(dá)半年以上，為了在項(xiàng)目執(zhí)行過程能夠順暢，取得高階主管的承諾并不夠，還需要中階主管的支持與信賴，例如舉辦一場(chǎng)主管共識(shí)研習(xí)會(huì)在實(shí)務(wù)上是一個(gè)很有效的方法，在一開始就召集主要的參與者一起來凝聚共識(shí)，包括高層發(fā)起人、經(jīng)營團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目小組，甚至股東及企業(yè)間 供應(yīng)鏈需求伙伴，共同參與討論，凝聚 15 共識(shí)。 c. 指派項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，并給于執(zhí)行之權(quán)力。 e. 參于改造的過程。 c. 引導(dǎo)小組之工作進(jìn)展。 何謂有技巧的討論： 討論的結(jié)果不是要獲勝，而 是獲得高質(zhì)量的決策或共識(shí) 我真正了解他在說什么嗎？一定要了解提出者的敘述。 選擇正確的人選進(jìn)入企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組是企業(yè)流程再造能否成功極為關(guān)鍵的因素，因?yàn)橹苯佑绊懙狡髽I(yè)流程再造 的成效。以下舉幾個(gè)實(shí)例，以供參考： a. 某保險(xiǎn)公司的高級(jí)行政主管，擔(dān)心新的作業(yè)流 程會(huì)動(dòng)搖其地位，總是借口推托，不愿提出人力與資源。 由于企業(yè)所經(jīng)營之產(chǎn)品及目標(biāo)市場(chǎng)是不斷地在改變，有可能已不是經(jīng)營者心中所想象的市場(chǎng)，因此需要重新檢視。另外有時(shí)候如何確認(rèn)關(guān)鍵顧客是一個(gè)重要的議題，藉由數(shù)據(jù)采礦技術(shù)來分析顧客利潤貢獻(xiàn)度，或是藉由會(huì)議討論的方式，來決定關(guān)鍵顧客，如此將影響后續(xù)顧客評(píng)估的對(duì)象，進(jìn)而改變到經(jīng)營模式(Business Model)的建立。 除了需檢視企業(yè)之 經(jīng)營策略是否符合經(jīng)營目標(biāo)外，尚需檢視對(duì)員工的績效考核方式是否支持企業(yè)目標(biāo)，以便誘導(dǎo)員工認(rèn)同組織的目標(biāo)，并盡量朝組織目標(biāo)努力。 因此項(xiàng)目在面臨阻力之際，可利用下列的方式發(fā)覺阻力來源： a. 問卷－組織變革準(zhǔn)備度調(diào)查 b. 沙盤推演－透過影響分析來了解阻力來源 c. 訪談 35 d. 案例 36 肆、 評(píng)估期 一、 前言 企業(yè)確認(rèn)改造的需求之后，項(xiàng)目小組應(yīng)進(jìn)行評(píng)估來了解企業(yè)的現(xiàn)況，選定關(guān)鍵流程來進(jìn)行改造。 (2) 成果發(fā)布，建立員工改造成功信心。 (3)課程名稱：名目團(tuán)體法及演練 課程目的：介紹民主統(tǒng)計(jì)式的名目團(tuán)體法，并經(jīng)由實(shí)際演練熟悉其運(yùn)作方式。另一個(gè)功能是補(bǔ)充新的方法論、工作技能及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)入企業(yè)流程再造項(xiàng)目小 22 組，使得能夠具備以往缺乏解決問題的技巧及資源。 d. 了解顧客的需求。 界定企業(yè)改造小組團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)改造之研討，推動(dòng)，及評(píng)估， 其角色和責(zé)任如下： a. 建立并領(lǐng)導(dǎo) 改造小組。 (2)成本考慮︰ 根據(jù)一般的調(diào)查有 65%的企業(yè)無法負(fù)擔(dān)企業(yè)流程再造項(xiàng)目的預(yù)算，或是承受一段時(shí)間較低的獲利能力，這方面可企業(yè)編列預(yù)算，或以借貸的方式來支付。 6. 合并或并購的變動(dòng)：不同公司通常帶來不同的體制，將造成相當(dāng)?shù)臎_突。相對(duì)于項(xiàng)目小組成員中的中階主管，往往企業(yè)高階主管的思維模式的改變更為重要，上行 下效的效果能夠使企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組工作更為順利。 三、 標(biāo)竿學(xué)習(xí)，訂定流程績效目標(biāo) 為了滿足競(jìng)爭(zhēng)需求，應(yīng)以最佳典范為目標(biāo)，無論是產(chǎn)業(yè)內(nèi)或是其它產(chǎn)業(yè)，都有值得學(xué)習(xí)效法的地方，以及藉此訂定流程績效目標(biāo)。 關(guān)于『企業(yè)流程改造』的名稱甚多，例如 『 Reengineering』 、『 Bus