《投訴流程管理制度》本田汽車特約銷售服務(wù)店-全文預(yù)覽
【正文】 怕，逃避永遠(yuǎn)不是方法 原則三： 忠誠(chéng)的客戶往往來(lái)源為抱怨客戶，機(jī)會(huì)就在處理抱怨中 客服中心 2020/6/22 23 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1 – 1 認(rèn)識(shí)投訴 ： ?不被尊重 ?不平等待遇 ?受騙的感覺(jué) ?歷史經(jīng)驗(yàn)的積累 ? 來(lái)電來(lái)信 ? 意見(jiàn)板 ? 直接投訴 ? 800廣本投訴 ? 報(bào)刊媒介消協(xié) 客服中心 2020/6/22 24 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 客服中心 案例一 : 奧德賽車主羅先生在店內(nèi)做了保養(yǎng)并檢查了剎車異響的問(wèn)題，后來(lái)在接受回訪時(shí)投訴 :感覺(jué)你們那的技術(shù)不是很好，我在你們這檢修剎車響，你們說(shuō)是正常，但開到南山店他們幫我解決了這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有收費(fèi)。 （四） 員工投訴部門主管、經(jīng)理，可以越級(jí)向總經(jīng)理投訴直至向董事長(zhǎng)投訴，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)對(duì)員工作出答復(fù)，總經(jīng)理在二天內(nèi)向員工做出答復(fù)。 每月投訴率達(dá)到 %以上的部門，其部門直接負(fù)責(zé)人將受到相應(yīng)處罰，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（ T表示投訴率）（詳見(jiàn)后表） 月投訴累計(jì)達(dá)三次以上 （ 含三次 ） 的人員要進(jìn)行停職整改 ， 針對(duì)投訴多發(fā)問(wèn)題進(jìn)行分析 ， 找出問(wèn)題原因予以解決 ， 停職整改期間停發(fā)工資及其他福利 。 如無(wú)特殊原因 ， 而不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完的投訴單 ， 要對(duì)不及進(jìn)處理問(wèn)題的責(zé)任人進(jìn)行負(fù)激勵(lì) ， 并按被投訴 D類執(zhí)行 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 9 （四） 投訴的界定： 投訴程度的界定 D類 告誡 即使是無(wú)效投訴 ， 也要向客戶做好耐心細(xì)致的解釋 ， 向 客戶傳達(dá)投訴意見(jiàn)受到重視和今后改善的可能 ， 并引以 為誡 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 7 （二） 投訴處理 客服中心受理投訴后 ， 當(dāng)即將投訴意見(jiàn)傳遞相關(guān) 業(yè)務(wù)部門 ， 業(yè)務(wù)部門對(duì)投訴意見(jiàn)進(jìn)行分析 ， 查找原因 ， 確定有效投訴或無(wú)效投訴 。2020/6/22 1 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 [投訴流程管理制度 ] 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 2 投訴流程管理制度 業(yè)務(wù)投訴 員工內(nèi)部投訴 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 3 （一） 業(yè)務(wù)投訴的種類 按投訴產(chǎn)生的直接原因可分為以下六種： a、 溝通 b、 服務(wù) c、 操作流程 d、 效率時(shí)間 e、 技術(shù)與質(zhì)量 f、 管理 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 4 （
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