【正文】 社會公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場所的地點、接待時間及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負責醫(yī)院信訪投訴管理工作。四、患者投訴處理流程第五篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章 總 則第一條 為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實際情況，制定本制度。將登記表交給當事人寫出書面陳述后,交科室討論,并由科主任寫出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似時件重復(fù)發(fā)生。三、醫(yī)院投訴處理管理制度醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負責患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件,對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導。醫(yī)院投訴處理總則醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者,將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時間(一般一周內(nèi)),而后向科室責任人了解情況,由責任人寫出詳細書面說明書(一般2日內(nèi)),反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性,上交安全醫(yī)療管理委員會討論定性后,由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會,涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領(lǐng)導,并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實行首問負責制。院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會,及時聽取社會和病員意見和建議,分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求,規(guī)范處理程序,按程序處理匯報。屬于收費管理方面的投訴由財務(wù)處受理、處置。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理,對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時口頭或書面通知相應(yīng)部門解決:屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決,必要時匯報醫(yī)務(wù)處,由醫(yī)務(wù)處進行協(xié)調(diào)解決。正常工作時間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通,堅持值守,公布投訴電話。病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。投訴處理落實后應(yīng)由客服部主任向投訴者進行反饋，同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當以文字情況予以說明。八、各部門在接到接待處以及院辦轉(zhuǎn)來的投訴意見后，應(yīng)嚴肅認真的負責調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院長辦公會討論決定。五、院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。，必要時匯報醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科進行協(xié)調(diào)解決。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。投訴處理落實后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋，同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。第一篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程一、暢通病員投訴渠道醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設(shè)在監(jiān)察室，集中接受病員的投訴。病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進行投訴。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實行首問負責制。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領(lǐng)導，并作為年度醫(yī)德考評的依據(jù)之一。一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。四、院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部、財務(wù)部、總務(wù)處負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要