【正文】 析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 客戶服務(wù)中心 強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。 七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。為此，在 XXX 我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。 四 、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問 題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍 要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。在 XXX 物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的 軌道。 我們的管理思 路是 ： ?采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 ?強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ?強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合 ?強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進 ?確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ?確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng)打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 7 ?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ?致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升 ?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點 、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 XX 物業(yè)已于國內(nèi)較早通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， XXX 高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求” 為目標(biāo)開展。作為二十一世紀(jì)的 XX 物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機制。 三 、塑造“ 樸實無華，追求時尚 ”的審美理念 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們的設(shè)想是： 一、倡導(dǎo)“ 天天讓您滿意 ”的服務(wù)理念： 我們秉持 “ 實施科學(xué)管理，持續(xù)改進服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意 ”的質(zhì)量方針 ,對小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化 、 專業(yè)化的管理服務(wù)方式 .每一項服務(wù)作業(yè) 、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn) ,都經(jīng)過大量的培訓(xùn) ,足以達到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn) 則 .我們 實施“ 管理報告制度”，每季度如 實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 ?XXX 高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ,投資家 ,和高薪白領(lǐng)。以百家湖為核心，依次向外分設(shè)三個發(fā)展圈層：一是百家湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地 6000 畝，可容納 5 萬名師生的高教科研 中心 。江寧開發(fā)區(qū) 按照高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè) XX 新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計。佛城路 、 將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島 ” ,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。 ?“ XXX 文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？ 社區(qū)活動的開展應(yīng)充 分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、 IT 產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示： XXX 住宅小區(qū) 是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng)打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 4 講理、守法 。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 我們將圍繞 “環(huán)境保護、科普家教、社區(qū) 公益、物管宣教、健康家房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng)打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 5 居” 等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 XXX 高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計理念的日新月異 ,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。 第三章 探求、創(chuàng)造“ XXX 文化區(qū) ”物業(yè)管理新模式 XXXXX 置業(yè)有限 公司開發(fā)的“ XXX 小區(qū) ” ，是專為有識之士和 XX 市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。 我們確立 XXX 的物業(yè)管理模式是： ?緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念 提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ?倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ?倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)， 規(guī)范管理服務(wù)行為 ?致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣“天天讓您滿意 ” 的服務(wù)理念 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對 XXX 高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2021 年 12月頒布了 2021 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。我們將充分運用 XX 物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地 開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng)打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 9 用這種機遇造就一批人才。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。 六、倡導(dǎo) “ 公開式 ” 的 服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委 會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng)打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 10 者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所 有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進 行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。 十一、 規(guī)范管理，促進社區(qū)服務(wù)社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。我們對此高度重視， 一方面 ，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)， 另一方面 將在工商部門的指導(dǎo)下 ，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。 二、 XXX 管理處組織架構(gòu) 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項指標(biāo)進行預(yù)算并逐項分解至 部門、崗位 運 行 組織考核，確定業(yè)績 成本指標(biāo)不達標(biāo) 質(zhì)量成本均達標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo) 獎金否決 給 予獎勵 獎金否決 房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng)打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 15 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財務(wù)主管 設(shè) 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架構(gòu)描述： 、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。 、設(shè)施的維護、檢修以及業(yè)主的請修工作。 服務(wù)價值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機制 互動服務(wù)鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會 與周邊單位 政府主管部門 房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng)打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 17 四、 XXX 管理處