【正文】 五、監(jiān)控中心管理員崗位人數(shù)： 7人 (每天3班每班2人，機(jī)動或輪休1人，共4人)直接上級：監(jiān)控中心主管3 本職工作：負(fù)責(zé)監(jiān)控中心日常值班 任職要求：高中或中專以上的學(xué)歷，身體健康直接責(zé)任（1） 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的運行記錄；（2） 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的保修管理；（3） 及時記錄、傳遞住戶信息給責(zé)任部門，將處理結(jié)果反饋給住戶；（4） 設(shè)備報警或發(fā)現(xiàn)緊急情況，立刻通知責(zé)任單位、部門或人（如直屬領(lǐng)導(dǎo)），并將情況記錄；（5） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。三、管家部物業(yè)管家崗位人數(shù)： 20人直接上級：客戶服務(wù)部主管本職工作：負(fù)責(zé)業(yè)主接待，投訴、服務(wù)需求的受理登記，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實；建立業(yè)主、住戶檔案；保管鑰匙。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對管理處的管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)負(fù)責(zé)。階段培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)文件課時培訓(xùn)對象入伙準(zhǔn)備期員工入司培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，介紹物業(yè)管理主要工作無3全體員工針對入伙工作進(jìn)行各項技能培訓(xùn)辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程3全體員工服務(wù)意識培訓(xùn)客服標(biāo)準(zhǔn)2全體員工職業(yè)禮儀及文明用語培訓(xùn)員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語2全體員工道德規(guī)范培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工入伙、收樓等相關(guān)流程培訓(xùn)辦理入住工作流程3全體員工收樓技巧培訓(xùn)無1收樓小組收樓資料填寫培訓(xùn)辦理入住工作流程1收樓小組物業(yè)交付工作規(guī)程培訓(xùn)物業(yè)接管驗收程序2接管小組崗位職責(zé)培訓(xùn)（1）安全管理員（3）保潔管理員 （4）綠化管理員（5）工程維修員（6）前臺服務(wù)員（7）其它管理人員 安全手冊 清潔手冊、分包控制 綠化手冊、分包控制 工程手冊、分包控制 客服服務(wù)程序文件 相關(guān)程序文件633663各相關(guān)專業(yè)員工1檔案管理培訓(xùn)檔案管理規(guī)程2文員1辦公室行為規(guī)范培訓(xùn)行政總務(wù)類文件2全體員工1地方物業(yè)管理法規(guī)地方物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)3全體員工1國務(wù)院物業(yè)管理條例國務(wù)院物業(yè)管理條例3全體員工入伙管理期入伙現(xiàn)場的協(xié)調(diào)培訓(xùn)無1相關(guān)主管入伙資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組成立解疑答難小組現(xiàn)場咨詢無2咨詢小組針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行的專項培訓(xùn)無4全體員工工程遺留問題整改、跟進(jìn)、落實制度培訓(xùn)物業(yè)接管驗收程序3收樓小組客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工裝修管理期裝修管理服務(wù)意識培訓(xùn)無2裝修管理小組裝修收費標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的培訓(xùn)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)1裝修審批員裝修審批培訓(xùn)裝修控制規(guī)程1裝修審批員裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2 裝修管理小組裝修控制規(guī)程培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2裝修管理小組裝修資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員地方性家庭裝修管理條例相關(guān)條例3 全體員工建設(shè)部居家裝修管理辦法相關(guān)法規(guī)3 全體員工日常管理期服務(wù)意識培訓(xùn)無3全體員工專業(yè)技能培訓(xùn)（保安、維修、客戶服務(wù)）相關(guān)部門手冊20各專業(yè)人員職業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工物管法規(guī)培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)3全體員工案例分析培訓(xùn)無5全體員工投訴處理的技巧培訓(xùn)無3全體員工維修回訪培訓(xùn)有償便民服務(wù)工作規(guī)程2維修人員客戶訪問培訓(xùn)訪問業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員社區(qū)文化活動策劃、組織、實施、效果培訓(xùn)社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員1案例分析無3全體員工1管理費催收方法、技巧無2 管理人員1ISO9001部分文件內(nèi)容培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件10全體員工1ISO9001資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員1專項問題解決方法培訓(xùn)無2管理人員1人力資源管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件5 管理人員1品質(zhì)管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件3管理人員備注：每階段培訓(xùn)進(jìn)度、內(nèi)容、課時可以根據(jù)實際情況而做調(diào)整。根據(jù)小區(qū)業(yè)主需求組織開展各類培訓(xùn)教育和專業(yè)講座。l 精神文化：包括小區(qū)凝聚文化、小區(qū)激勵文化。l 環(huán)境文化：包括環(huán)境保護(hù)文化、環(huán)境綠化文化、環(huán)境美化文化。售后工作人員對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔。處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管家部、工程維修部和業(yè)主驗收。對住戶任何咨詢和投訴，工作人員必須禮貌接待。（六） 售后服務(wù)及流程 售后服務(wù)直接關(guān)系到地產(chǎn)的外在形象和品牌發(fā)展，同時也關(guān)系到物業(yè)公司日后的管理和發(fā)展，尖崗山別墅的售后服務(wù)直接影響到招商地產(chǎn)在高端產(chǎn)品市場的信譽和發(fā)展。l 尖崗山別墅智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計劃項目內(nèi)容周期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測器試驗、保養(yǎng)半年三表自動抄表系統(tǒng)巡視、檢查一個月紅外探測器、緊急按鈕、門磁開關(guān)、門鎖系統(tǒng)保養(yǎng)一年智能控制中心設(shè)備保養(yǎng)一年區(qū)內(nèi)背景音樂系統(tǒng)保養(yǎng)半年消防報警系統(tǒng)巡視、檢查一個月其他智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查半年（五） 裝修服務(wù)為了確保房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生、環(huán)保的要求和便于日后房屋修繕，避免后期違章裝修情況的出現(xiàn)，借鑒半山海景裝修管理經(jīng)驗，制定尖崗山裝修管理方案。、分包方立體質(zhì)量監(jiān)管體系：管理處員工，主要有管家、安管員、維修工日常對小區(qū)內(nèi)環(huán)境負(fù)有監(jiān)督管理的責(zé)任，隨時發(fā)現(xiàn)不合格項，隨時向分包方及時處理，使管理達(dá)到全體人員齊抓共管的局面；、生活垃圾進(jìn)行定時、定點、定人外運，要求在白天小區(qū)不見垃圾的堆放。l 環(huán)境監(jiān)管人員與職責(zé)安全管理部主管為環(huán)境質(zhì)量監(jiān)管主要負(fù)責(zé)人，安管員為兼職清潔綠化質(zhì)量監(jiān)管員，主要職責(zé)為：（1）對小區(qū)的清潔、綠化日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，要求每日至少對小區(qū)巡查二遍，包括小區(qū)道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設(shè)施等；（2）填寫日檢、周檢、月檢表；（3）每周在主管的指導(dǎo)下與分包方一起對工作情況進(jìn)行周檢，并作出評價；（4）每月在管家和總經(jīng)理的指導(dǎo)下與分包方一道進(jìn)行工作情況月檢，并作出評語；（5）對服務(wù)不合格項提出整改意見，上報并對分包方進(jìn)行處罰。l 日常生活服務(wù)100項 ① 衣物方面：為住戶收洗衣物、被褥；提供補(bǔ)衣、制衣服務(wù)等 ② 飲食方面：為住戶選購各類食品、代辦酒席、美食介紹、管家服務(wù)飲食代訂等 ③ 居住方面：為住戶進(jìn)行室內(nèi)衛(wèi)生保潔、室內(nèi)裝飾、搬家、管道疏通、更換門鎖心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、空調(diào)移機(jī)、安裝家庭報警裝置、屋頂及私家花園的設(shè)計施工養(yǎng)護(hù)、租擺室內(nèi)植物、鐘點工服務(wù)介紹等 ④ 出行方面：代購代訂車船標(biāo)、飛機(jī)票、接送小孩上學(xué)、入托，代住戶保管自行車與機(jī)動車的保養(yǎng)清洗與維飾等 ⑤ 商業(yè)方面：業(yè)主酒店、精品超市、精品書屋、精品音像店、美容美發(fā)、修理店、打印、復(fù)印、傳真、電子郵件、郵件傳遞、商務(wù)會義等 ⑥ 衛(wèi)生服務(wù)：設(shè)醫(yī)療服務(wù)中心，提供出診、打針、小孩疫苗接種，家庭病房服務(wù)等 ⑦ 金融服務(wù)：代辦各種財產(chǎn)保險，人壽保險等業(yè)務(wù) ⑧ 代理中介服務(wù)：房屋代售、代辦房屋轉(zhuǎn)讓、租賃l 委托性的特約特色報務(wù)根據(jù)業(yè)主所需，依據(jù)協(xié)議提供特色服務(wù)，如家庭醫(yī)療保健、叫醒服務(wù)，各種培訓(xùn)服務(wù)、攝像、個人網(wǎng)頁制作、個人演唱會、婚慶禮儀等。l 安管人員的選聘、培訓(xùn)：為確保安全質(zhì)量，豐富安全服務(wù)內(nèi)容，建議選聘部分武警、特種部隊的退伍人員或中南海退役衛(wèi)士，發(fā)揮其專業(yè)和特長，使小區(qū)內(nèi)居住的業(yè)主切實感受到舒適和安全。具體操作如下： 小區(qū)東入口、北入口、西入口（人車分流）各安排三名保安人員，三班工作。為此，安全管理目標(biāo)定位為建立一個“security（安全） insulation（絕緣） cosiness（舒適）”的生活環(huán)境，簡稱“SIC”。包括為出國留學(xué)、報讀MBA提供參考，代辦兒童入學(xué)手續(xù)等；私人秘書助理。以英式管家“尊貴、細(xì)致”的服務(wù)理念為基礎(chǔ)，初步采取以1對N（擬定20家），1名管家對20家尊貴客戶的服務(wù)模式（這里指的是一名管家，而不是特定的某一個人）。業(yè)主不用擔(dān)心自己的家事會被別人得知，擔(dān)心自己的問題會影響到別人。他們提供的是一種極品生活的享受。作為服務(wù)者的管家們，都是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練有極高的自身素質(zhì)和豐富的生活知識，熟知各種禮儀的服務(wù)人員，他們的彬彬有禮，全面細(xì)致，精心呵護(hù)構(gòu)成了世界家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典。英式管家最早出現(xiàn)在中世紀(jì)，且只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭，即使再有錢的普通人也不允許聘用英式管家。(詳見附件1《蘭溪谷客服中心崗位職責(zé)》)五、 分期開發(fā)與物業(yè)管理的結(jié)合（分期開發(fā)資料尚未取得）六、尖崗山特色服務(wù)概念解析鑒于尖崗山別墅的定位和潛在的目標(biāo)客戶群的分析，確定尖崗山特色服務(wù)主要體現(xiàn)尊貴和安全。l 程序： 客戶致電客服管理員或監(jiān)控中心咨詢問題或提出需求（如房屋質(zhì)量投訴、花園打理建議等）——接線人員告知對應(yīng)客戶管理員——片區(qū)客戶管理員認(rèn)真記錄，并到住戶家了解情況——客戶管理員記錄客戶需求——第一時間通知安排相關(guān)責(zé)任部門在住戶要求的時間內(nèi)該回復(fù)的回復(fù)，該處理的處理——繼續(xù)跟進(jìn)——回訪——問題圓滿解決，住戶滿意2.、不定期到住戶家拜訪，詢問有無問題或?qū)芾碇行墓ぷ鞯囊庖娕c建議，認(rèn)真記錄并改進(jìn)，如需回復(fù)的則回復(fù)住戶； 路上偶遇，以聊天的方式問候住戶，并詢問是否需要我們的幫助； 季度調(diào)查，以問卷的方式向住戶征詢意見或建議，該回復(fù)的回復(fù)，該處理的處理； 外語專業(yè)管理員可作住戶家的翻譯，實現(xiàn)住戶與工作人員的語言溝通；以溫馨提醒方式（如社區(qū)活動、南山防疫站到小區(qū)去免費為犬只注射疫苗及一些突發(fā)事件如停水、停電等）；過年節(jié)送卡片和糖果給住戶送去自己的祝福； 各片區(qū)管理員（管家）之間、管理員（管家）與客戶之間加強(qiáng)交流，溝通心得。鯨山別墅聚居著蛇口乃至深圳最多的外籍人士，半山海景別墅則居住著大量成功人士和部分外籍人士，他們對居住環(huán)境和物業(yè)管理有著更高的要求，同時對各自的居所情況也有私密性的要求。陽光帶海濱城在改變管理理念的同時，注重細(xì)節(jié)管理，提倡健康運動的生活；蘭溪谷的禮賓員服務(wù)為高尚住宅的管理另辟蹊徑，別開生面；城市主場作為小戶型公寓的定位，酒店式大堂管理吸引了眾多置業(yè)者和投資者的眼球。在管物業(yè)深圳新時代廣場、金融中心大廈、景園大廈、鯨山別墅、海濱花園、招商海月花園、招商名仕花園榮膺“國優(yōu)示范”稱號；怡庭園、愛榕園二期等10個小區(qū)榮獲“省優(yōu)”稱號；其余眾多項目獲得“市優(yōu)”榮譽。 三、深圳周邊別墅管理情況分析（待調(diào)研）四、招商局物業(yè)深圳公司的管理優(yōu)勢（一）公司管理概況深圳招商物業(yè)管理有限公司是招商局物業(yè)管理有限公司的下屬企業(yè)，是招商局物業(yè)發(fā)展珠三角地區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的地區(qū)性公司，也是招商局地產(chǎn)后續(xù)品牌服務(wù)的有力保證。如廣州的廣園東錦繡香江私家花園的占地面積近萬平方米，上海的西郊莊園的花園面積最大達(dá)到了3800平方米。90%的業(yè)主自住，10%的業(yè)主選擇出租，這些業(yè)主大多數(shù)從事自由貿(mào)易、私營企業(yè)、航運等目前的豪宅主要的消費群體由外籍客戶、港臺客戶逐漸轉(zhuǎn)為大陸本土客戶，而且國內(nèi)買家的比例數(shù)量有逐漸增加的趨勢，年齡段大約在28—45歲之間，有較高的收入，有著高學(xué)歷和較高的文化內(nèi)涵、大多數(shù)都在單位擔(dān)任著管理職位，將成為未來別墅消費群體中的生力軍。 已經(jīng)有相當(dāng)不錯的居住環(huán)境了，希望進(jìn)一步的提高居住品質(zhì)，這部分人群也是最挑剔的，最看中細(xì)節(jié)，對自己的居住環(huán)境要求