【正文】 深圳尖崗山別墅物業(yè)管理方案尖岡山物業(yè)管理方案目錄 項(xiàng)目的基本資料 顧客群體分析 深圳周邊別墅管理情況分析 招商局物業(yè)的管理優(yōu)勢 分期開發(fā)與物業(yè)管理的結(jié)合 尖岡山特色服務(wù)概念 物業(yè)管理技術(shù)支持及相關(guān)工作流程 組織架構(gòu)及人員編制 費(fèi)用測算一、 項(xiàng)目的基本資料尖崗山別墅位于廣深高速公路和西鄉(xiāng)大道的交界處，屬于規(guī)劃中的尖崗山高尚居住區(qū)內(nèi)，背倚鐵崗水庫，周邊為坡地和丘陵。 作為寶安區(qū)政府規(guī)劃的寶安區(qū)高尚生活居住區(qū)，配套設(shè)施將會逐步完善。尖崗山一期占地面積30萬平方米，建筑面積15萬平方米，以聯(lián)體別墅或者獨(dú)棟別墅為主，預(yù)計(jì)住戶300戶。二、 顧客群體分析現(xiàn)在購買別墅的人群主要可以分成三個(gè)類型：（一）年輕化的富豪。這些年輕的富豪們生活主張?bào)w驗(yàn)式，希望年輕時(shí)就過著自己向往的生活。同時(shí)因?yàn)樽约旱哪贻p，相信將來的預(yù)期會有很好。他們注重人生的每個(gè)階段的生活感受，充分享受生活的每一天。（二）已有別墅或高檔住宅的，希望改變現(xiàn)有居住環(huán)境的。 已經(jīng)有相當(dāng)不錯(cuò)的居住環(huán)境了，希望進(jìn)一步的提高居住品質(zhì)，這部分人群也是最挑剔的，最看中細(xì)節(jié)，對自己的居住環(huán)境要求十分的講究。（三）外籍客戶。 看好大環(huán)境的地理優(yōu)勢、人文環(huán)境、城市的發(fā)展前景，選擇長期居住， 從事貿(mào)易、IT、金融證券行業(yè)的客戶占到50％比例，其中也不乏投資型的客戶。以招商物業(yè)在管的半山海景別墅來說，業(yè)主年齡段在3247歲之間，98%為大陸居民，其余2%韓國、臺灣人。90%的業(yè)主自住，10%的業(yè)主選擇出租，這些業(yè)主大多數(shù)從事自由貿(mào)易、私營企業(yè)、航運(yùn)等目前的豪宅主要的消費(fèi)群體由外籍客戶、港臺客戶逐漸轉(zhuǎn)為大陸本土客戶，而且國內(nèi)買家的比例數(shù)量有逐漸增加的趨勢，年齡段大約在28—45歲之間，有較高的收入，有著高學(xué)歷和較高的文化內(nèi)涵、大多數(shù)都在單位擔(dān)任著管理職位，將成為未來別墅消費(fèi)群體中的生力軍。他們追求豪華、氣派的頂級別墅，更加追求個(gè)性化的產(chǎn)品，追求名家設(shè)計(jì)與建筑風(fēng)格。他們選擇的豪宅的標(biāo)準(zhǔn)，要有稀缺的地理位置，便利的交通，良好的景觀資源，內(nèi)部環(huán)境要求低容積率、低密度、高綠化率，有完善的配套設(shè)施，在建筑上運(yùn)用更多高科技產(chǎn)品，私家庭院的面積有的達(dá)到1000平方米左右，甚至?xí)?。要能夠體現(xiàn)身份、豪華與品位。如廣州的廣園東錦繡香江私家花園的占地面積近萬平方米，上海的西郊莊園的花園面積最大達(dá)到了3800平方米。上海檀宮的花園面積也達(dá)到了千余平方米。北京的亞瀾灣的二期別墅，花園的面積最小1100平方米，最大達(dá)到3700平方米。業(yè)主可以最大限度的擁有自己的私家花園，可以想象住在豪宅里，享受著怎樣的生活。 三、深圳周邊別墅管理情況分析（待調(diào)研）四、招商局物業(yè)深圳公司的管理優(yōu)勢（一）公司管理概況深圳招商物業(yè)管理有限公司是招商局物業(yè)管理有限公司的下屬企業(yè)，是招商局物業(yè)發(fā)展珠三角地區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的地區(qū)性公司，也是招商局地產(chǎn)后續(xù)品牌服務(wù)的有力保證。目前，深圳招商物業(yè)管理有限公司管理面積逾300萬平方米，為高檔寫字樓、高尚住宅小區(qū)、涉外別墅等物業(yè)提供高質(zhì)量、高檔次的物業(yè)管理服務(wù)。 作為百年民族企業(yè)招商局的下屬機(jī)構(gòu)，深圳招商物業(yè)秉承招商局物業(yè)20多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)宗旨，遵循“百年誠信、至尊服務(wù)”的品牌價(jià)值理念，精心管理，全心呵護(hù)，集ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系為一體構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)可靠的質(zhì)量保證體系，保障服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，以人為本，以客為先，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶感受，全力傾情演繹招商地產(chǎn)“家在，情在”的品牌理念。深圳招商物業(yè)的服務(wù)贏得了廣大業(yè)主的認(rèn)可和信賴，更獲得相關(guān)政府部門的好評和肯定。在管物業(yè)深圳新時(shí)代廣場、金融中心大廈、景園大廈、鯨山別墅、海濱花園、招商海月花園、招商名仕花園榮膺“國優(yōu)示范”稱號；怡庭園、愛榕園二期等10個(gè)小區(qū)榮獲“省優(yōu)”稱號；其余眾多項(xiàng)目獲得“市優(yōu)”榮譽(yù)。深圳招商物業(yè)竭誠為業(yè)主客戶營造舒適溫馨的生活環(huán)境，提供安全的生活保障。招商海月花園等11家管理處榮獲深圳市青年文明號的稱號；17處物業(yè)榮獲深圳市“園林式、花園式”榮譽(yù)稱號；雍華府、花園城、半山海景別墅、鯨山別墅等獲得“綠色社區(qū)”稱號；招商名仕花園被授予深圳市“安全消防住宅小區(qū)”稱號；鯨山別墅安管班和名仕花園安管班榮獲全國青年文明號稱號。深圳招商物業(yè)倡導(dǎo)高尚住宅小區(qū)內(nèi)的高品位感受，在海月花園成為深圳市首個(gè)引入首接負(fù)責(zé)制管理并取得了重大成功后，陽光帶海濱城、蘭溪谷、城市主場等新小區(qū)相繼在管理方法上推陳出新，形成了頗具規(guī)模的特色管理模式。陽光帶海濱城在改變管理理念的同時(shí)，注重細(xì)節(jié)管理，提倡健康運(yùn)動的生活；蘭溪谷的禮賓員服務(wù)為高尚住宅的管理另辟蹊徑，別開生面；城市主場作為小戶型公寓的定位，酒店式大堂管理吸引了眾多置業(yè)者和投資者的眼球。在眾多管理方法中，創(chuàng)新精神始終貫穿于深圳招商物業(yè)的管理理念中，細(xì)節(jié)服務(wù)始終是招商物業(yè)人的追求。（二）管家式管理方法和禮賓員服務(wù)的成功實(shí)踐管家式服務(wù)是深圳招商物業(yè)在總結(jié)了傳統(tǒng)物業(yè)管理方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代社會人群居住特點(diǎn)和生活訴求以及社區(qū)硬件設(shè)施條件，在實(shí)際工作中不斷摸索出的新的管理方法。目前已成功在鯨山別墅和半山海景別墅運(yùn)作。鯨山別墅聚居著蛇口乃至深圳最多的外籍人士，半山海景別墅則居住著大量成功人士和部分外籍人士，他們對居住環(huán)境和物業(yè)管理有著更高的要求，同時(shí)對各自的居所情況也有私密性的要求。據(jù)此，一對n的管家服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。這種服務(wù)采取分片區(qū)管理和服務(wù)，即每戶住戶均有各自對應(yīng)的固定的客戶管理員（管家），如客戶有任何需求，可直接與客戶管理員（管家）聯(lián)系，每位客戶管理員（管家）不定期對住戶進(jìn)行拜訪，詢問住戶對管理處工作的建議與意見，以便更好地為住戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與小區(qū)客戶在管理和服務(wù)上的互動。l 工作方式：采取電話溝通、不定期到住戶家拜訪、路上碰面、客戶意見調(diào)查（招商地產(chǎn)、招商局物業(yè)、公司）、翻譯、住戶有約、溫馨提醒等多種方式，增進(jìn)管理員（管家）和住戶之間的相互交流和了解。l 程序： 客戶致電客服管理員或監(jiān)控中心咨詢問題或提出需求（如房屋質(zhì)量投訴、花園打理建議等）——接線人員告知對應(yīng)客戶管理員——片區(qū)客戶管理員認(rèn)真記錄，并到住戶家了解情況——客戶管理員記錄客戶需求——第一時(shí)間通知安排相關(guān)責(zé)任部門在住戶要求的時(shí)間內(nèi)該回復(fù)的回復(fù)，該處理的處理——繼續(xù)跟進(jìn)——回訪——問題圓滿解決，住戶滿意2.、不定期到住戶家拜訪，詢問有無問題或?qū)芾碇行墓ぷ鞯囊庖娕c建議，認(rèn)真記錄并改進(jìn)，如需回復(fù)的則回復(fù)住戶； 路上偶遇，以聊天的方式問候住戶，并詢問是否需要我們的幫助； 季度調(diào)查，以問卷的方式向住戶征詢意見或建議，該回復(fù)的回復(fù)，該處理的處理； 外語專業(yè)管理員可作住戶家的翻譯，實(shí)現(xiàn)住戶與工作人員的語言溝通；以溫馨提醒方式（如社區(qū)活動、南山防疫站到小區(qū)去免費(fèi)為犬只注射疫苗及一些突發(fā)事件如停水、停電等）；過年節(jié)送卡片和糖果給住戶送去自己的祝福； 各片區(qū)管理員（管家）之間、管理員（管家）與客戶之間加強(qiáng)交流，溝通心得。管家式服務(wù)優(yōu)勢在于長期與片區(qū)客戶打交道，能夠了解客戶的脾氣、秉性，愛好及客戶的禁忌，給客戶感覺到你在時(shí)時(shí)刻刻重視他，關(guān)注他，同時(shí)也換來了客戶的支持和配合，便于有針對性的開展工作；能夠及時(shí)了解住戶的需求與建議，及時(shí)整改，及時(shí)完善；同時(shí)使業(yè)主與管理處工作人員產(chǎn)生互動，讓住戶愿意參與我們的管理，參與我們的活動，具體體現(xiàn)在業(yè)主積極參與小區(qū)報(bào)紙的投稿及社區(qū)活動；另外還提高了工作人員與業(yè)主溝通的能力，掌握與業(yè)主溝通的技巧，提高工作技能。禮賓員服務(wù)是半山蘭溪谷最具賣點(diǎn)的特色服務(wù)。它綜合了傳統(tǒng)的客服管理員和酒店禮賓員的工作特點(diǎn)，并與小區(qū)實(shí)際情況完美地融合在一起，凸顯了半山蘭溪谷的高尚社區(qū)功能和尊貴享受。(詳見附件1《蘭溪谷客服中心崗位職責(zé)》)五、 分期開發(fā)與物業(yè)管理的結(jié)合（分期開發(fā)資料尚未取得）六、尖崗山特色服務(wù)概念解析鑒于尖崗山別墅的定位和潛在的目標(biāo)客戶群的分析，確定尖崗山特色服務(wù)主要體現(xiàn)尊貴和安全。DIP英國式管家物業(yè)服務(wù)，即以尊貴的服務(wù)、全方位的體驗(yàn)和私密性的享受營造尖崗山的莊園氛圍。l DIP英國式管家物業(yè)服務(wù)概念解析D, dignity尊貴。英國式管家服務(wù)顯現(xiàn)出來的最大特征就是尊貴，是從表征到內(nèi)里的完全高貴。英式管家最早出現(xiàn)在中世紀(jì)，且只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭，即使再有錢的普通人也不允許聘用英式管家。他們是一群與眾不同的群體。白襯衣、黑馬甲、整齊的領(lǐng)結(jié)、態(tài)度謙和，受聘于世襲貴族和億萬富翁，手下管理者一支多功能全方位的包括家庭教師、保鏢、花匠、裁縫、保姆的家庭服務(wù)隊(duì)伍，不僅安排整個(gè)家庭的日常事務(wù)，更是業(yè)主各項(xiàng)事務(wù)的得力助手。他們?yōu)闃I(yè)主提供的是一種身心的尊貴享受I, in all fields全方位的體驗(yàn)。作為服務(wù)者的管家們，都是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練有極高的自身素質(zhì)和豐富的生活知識，熟知各種禮儀的服務(wù)人員，他們的彬彬有禮，全面細(xì)致，精心呵護(hù)構(gòu)成了世界家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典。他們幾乎無所不知，無所不曉。因?yàn)樗麄兩砗笥幸恢嫶蟮闹误w系和專業(yè)工作隊(duì)伍，所以他們可以也樂意為業(yè)主各種棘手問題，比如預(yù)定已經(jīng)客滿的酒店房間、搞到已經(jīng)售罄的球票等。業(yè)主很忙的時(shí)候親人突然來訪，只要告訴管家一聲，他即會立刻代辦架通、住宿、旅游等事宜，如同擁有一位特別助理。他們提供的是一種極品生活的享受。全方位地打理日常事務(wù)，并且安排得井井有條。P，privacy私密。因?yàn)椴扇∫粚的服務(wù)模式，每位管家負(fù)責(zé)固定業(yè)主的日常事務(wù)，解決生活問題，所以這種服務(wù)又是極具私密性的，業(yè)主無需再一個(gè)一個(gè)去找物業(yè)管理單位的不同部門解決。業(yè)主不用擔(dān)心自己的家事會被別人得知，擔(dān)心自己的問題會影響到別人。另外，大宅皇宮式的森嚴(yán)安全管理也確保了購買別墅人群的隱秘性心理要求。l DIP英國式管家物業(yè)服務(wù)的運(yùn)作英國式管家服務(wù)實(shí)際上是將目前已在我公司所轄各新項(xiàng)目小區(qū)運(yùn)作非常成熟的客戶首接負(fù)責(zé)制和監(jiān)控中心的功能完美地結(jié)合起來，集中在管家身上，以更加人性化的服務(wù)方式體現(xiàn)尊貴生活，實(shí)現(xiàn)了人（客戶） 監(jiān)控中心（機(jī)器）到人（客戶） 人（管家）的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，要求在管家與業(yè)主之間形成服務(wù)的互動，即要求管家轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從普通物業(yè)服務(wù)的被動狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。以英式管家“尊貴、細(xì)致”的服務(wù)理念為基礎(chǔ)，初步采取以1對N（擬定20家），1名管家對20家尊貴客戶的服務(wù)模式（這里指的是一名管家，而不是特定的某一個(gè)人）。這種服務(wù)模式并不是說為業(yè)主服務(wù)的人只有與其對接的一名管家，英式管家依托的是整個(gè)管理處的力量支持（包括但不限于保潔、安全、維修等），英式管家作為業(yè)主的唯一對口人，是為了保證信息的準(zhǔn)確和快速傳遞和客戶尊貴感受的把握。相較于普通的物業(yè)管理，英式管家的服務(wù)又是全天候的，只要業(yè)主有需求，就要隨叫隨到；另外，服務(wù)的完美原則和注重細(xì)節(jié)更是管家與普通服務(wù)員的本質(zhì)區(qū)別；全面的培訓(xùn)涉及到生活的方方面面，管家基本上可以說是上知天文下曉地理的全能人才，他們的知識面涵蓋衣食住行各個(gè)領(lǐng)域?？紤]到中國的社會現(xiàn)狀、觀念上的接受程度以及尖崗山別墅的實(shí)際情況，擬定在尖崗山實(shí)施的英式管家服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：家庭教育咨詢。包括為出國留學(xué)、報(bào)讀MBA提供參考，代辦兒童入學(xué)手續(xù)等；私人秘書助理。包括協(xié)助業(yè)主處理日常生活及相關(guān)商務(wù)事務(wù)等；安排家居清潔，安排鐘點(diǎn)保姆及兒童托管等；安排干、濕洗衣收送及熨衣服務(wù)，安排家居設(shè)施維修等；業(yè)主外出訪客接待服務(wù)、安排生日party等。社區(qū)內(nèi)配套有業(yè)主專用車，為業(yè)主提供免費(fèi)的社區(qū)內(nèi)交通服務(wù)。七、物業(yè)管理技術(shù)支持及相關(guān)工作流程（一） 安全管理鑒于寶安區(qū)治安情況和尖崗山業(yè)主的特殊性以及由此種特殊性形成的對安全的特殊要求，如何造就一個(gè)安全的關(guān)外莊園成為尖崗山別墅管理中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，安全管理目標(biāo)定位為建立一個(gè)“security（安全） insulation（絕緣） cosiness（舒適）”的生活環(huán)境，簡稱“SIC”。除進(jìn)一步完善已在其他在管物業(yè)成熟運(yùn)作的安全管理方法外，尖崗山別墅將通過人力資源與智能化系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合形成一套立體、機(jī)動的環(huán)網(wǎng)控制，外緊內(nèi)松，小區(qū)內(nèi)實(shí)行無人化管理，營造和諧，舒適社區(qū)，給內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)舒適放松的環(huán)境。l 人防：小區(qū)外圍安防崗布置圖（待技術(shù)處理后