【正文】 培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保橙色地帶各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和公司規(guī)章制度等五天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化等2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及盛世嘉物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門(mén)和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門(mén)主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定學(xué)習(xí)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則內(nèi)容9智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解智能化工作要點(diǎn)10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天工程師管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運(yùn)行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程師管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行14房屋驗(yàn)收交接程序一天工程師管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過(guò)程15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程師保安人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16住房裝修管理辦法一天工程師裝修管理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點(diǎn)17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天保安主管保安人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)18清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)19綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)20住戶入住手續(xù)辦理程序一天管理員管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及溝通技巧一天客服主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天安全主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)23代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天客服主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天客服主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)戶資料保密和熟記率達(dá)100%七、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。（5）參觀學(xué)習(xí)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，盛世嘉物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間給予安排和照顧。從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)五、人員的配備（一） 橙色地帶管理處組織機(jī)構(gòu)圖盛世嘉物業(yè)管理有限公司安全防衛(wèi)交通車(chē)輛消防管理強(qiáng)弱電管理機(jī)電設(shè)備管理道路管理水系統(tǒng)管理小區(qū)智能維護(hù)橙色地帶管理處物業(yè)管理中心人事管理財(cái)務(wù)核算檔案資料物料管理小區(qū)綠化小區(qū)保潔對(duì)外協(xié)調(diào)行政協(xié)理中心 社區(qū)文化商務(wù)服務(wù)酒店式服務(wù)便民服務(wù)客戶服務(wù)中心（二）橙色地帶管理處人員配置管理處主任：1人管理員：3人保安員：18人（每班8小時(shí)，24小時(shí)值班制度）維修人員：3人，持中級(jí)以上技工證書(shū)(24小時(shí)值班制度)清潔綠化人員：7人(含1名綠化員)客服助理：2人 管理處配置總?cè)藬?shù)合計(jì):34人 (三) 橙色地帶人員配置素質(zhì)要求見(jiàn)附表人員配置素質(zhì)要求表 序號(hào)崗位學(xué)歷年齡專業(yè)要求備注1管理處主任大專以上45歲以下從事物業(yè)管理多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)?！?目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。—— 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。6． 計(jì)劃目標(biāo)管理 按盛世嘉物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，橙色地帶管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 ——經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 ——行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。四、 管理方式借盛世嘉物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取盛世嘉物業(yè)豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，引入盛世嘉物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合橙色地帶的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使橙色地帶物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 盛世嘉的酒店式物業(yè)管理將使橙色地帶的業(yè)主倍感尊貴。 工作技能。 團(tuán)體合作。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 溝通。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹）我們將在橙色地帶推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。全面實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，盛世嘉將在橙色地帶的管理中全面導(dǎo)入ISO9002的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，橙色地帶將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高橙色地帶的形象，提高社區(qū)的文化品味。盛世嘉物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證盛世嘉物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。盛世嘉物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。聲，指聲音清晰、甜美、動(dòng)聽(tīng)；情指話語(yǔ)中的真情、熱情，有溫情的語(yǔ)態(tài)，深情的語(yǔ)氣；意，指話語(yǔ)表達(dá)清晰、誠(chéng)懇；行，指服務(wù)行為的文明、輕捷、得體。首先，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，為橙色地帶的業(yè)主提供酒店式的服務(wù)。社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標(biāo)。社區(qū)形體文化就是通過(guò)人的形體、動(dòng)作表現(xiàn)的文化。3. 高雅作為一個(gè)高檔次的住宅社區(qū)，橙色地帶應(yīng)當(dāng)有高尚優(yōu)雅的社區(qū)氛圍，我們將通過(guò)社區(qū)文化的建設(shè)，在橙色地帶營(yíng)造高雅的社區(qū)氛圍。在管理中，我們將按照ISO9001管理體系對(duì)此物業(yè)實(shí)施安防管理，嚴(yán)格執(zhí)行盛世嘉物業(yè)安防管理的運(yùn)作體系，結(jié)合利用監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)等現(xiàn)代化的安防設(shè)施、設(shè)備，把社區(qū)的災(zāi)害與侵犯發(fā)生率降到最低，確保社區(qū)的安全性。項(xiàng)目本身的規(guī)劃設(shè)計(jì)高尚、優(yōu)雅，配套設(shè)施先進(jìn)而齊全，這為打造一個(gè)住宅社區(qū)的“香格里拉”奠定了優(yōu)厚的硬件基礎(chǔ)，同時(shí)為盛世嘉物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)品牌提供演繹的舞臺(tái)?！跋愀窭锢币辉~源于藏經(jīng)，意為“世外桃源”。此項(xiàng)目的成功合作對(duì)楚山實(shí)業(yè)有限公司和盛世嘉物業(yè)公司來(lái)說(shuō)都是一個(gè)難得的機(jī)遇。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，對(duì)項(xiàng)目的成功開(kāi)發(fā)至關(guān)重要。橙色地帶在地理位置、規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)定位等方面都比較好，該項(xiàng)目的成功開(kāi)發(fā)對(duì)楚山實(shí)業(yè)有限公司的形象樹(shù)立、品牌推廣及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都具有重要的戰(zhàn)略意義。對(duì)于橙色地帶項(xiàng)目，盛世嘉物業(yè)為之定位高檔次的物業(yè)管理模式，在管理中融入創(chuàng)新性的管理理念，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使橙色地帶的物業(yè)管理提升到更高的檔次。把橙色地帶打造成為深圳市高尚住宅的“香格里拉”是盛世嘉物業(yè)對(duì)橙色地帶項(xiàng)目的管理目標(biāo)。（一） 安全、舒適、高雅、尊貴的管理目標(biāo)橙色地帶位于深圳市龍崗區(qū)龍平大道與龍興大道交匯處。首先我們通過(guò)情景結(jié)合的培訓(xùn)，以實(shí)際情景集合安防理論，加強(qiáng)全體員工的安防意識(shí)及安防技能。在服務(wù)方面，我們將為業(yè)主提供多項(xiàng)的酒店式便民服務(wù)，比如聘請(qǐng)導(dǎo)游、城市觀光、租車(chē)、各類票務(wù)代辦、預(yù)定特色餐廳、預(yù)訂各類康體設(shè)施、城市著名購(gòu)物點(diǎn)介紹、大型醫(yī)療服務(wù)介紹等，讓業(yè)主的生活更加方便、愜意。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。這種文化是形體文化向精神文化過(guò)渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。4. 尊貴酒店式的物業(yè)管理服務(wù)將為橙色地帶的業(yè)主帶來(lái)尊貴的感受?！奥?、情、意、行”的服務(wù)語(yǔ)言是指服務(wù)員工的聲音、情感、意思和行為。盛世嘉的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)诔壬貛飿I(yè)管理中，將引入盛世嘉物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是盛世嘉物業(yè)提出并推行的管理主題，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實(shí)施。B．CIS系統(tǒng)：我們將利用盛世嘉物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)橙色地帶進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。網(wǎng)絡(luò)化管理將在橙色地帶的服務(wù)管理中進(jìn)行運(yùn)用，從而全面提高橙色地帶的物業(yè)管理水平。在橙色地帶的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實(shí)行清潔機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用平時(shí)積累的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加快智能化建設(shè)。Inviting amp。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品