【正文】 緊急應(yīng)變流程。（7）計劃所需購置的勞保用具、儀表器材、物料及各類零配件清單。（3）制訂接管計劃，草擬工作日程。4．針對商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動、更深入；進行管家式管理，進一步提高服務(wù)水準，使每位業(yè)主、住戶都真正地享受到貴賓待遇；對業(yè)主、住戶的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個性化服務(wù)。負責記錄部門各員工之名單及聯(lián)絡(luò)電話。負責安排員工制服，及各員工之物資安排。負責管理處固定資產(chǎn)登記工作。按時統(tǒng)計出考勤，代發(fā)管理人員的工資、補貼。完成管理處主任交待的其他任務(wù)。建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全。定期清點倉庫內(nèi)物品數(shù)量及制定物件數(shù)量明細表。根據(jù)材料的體積、特征（含有毒物品）、型號規(guī)格等進行合理擺放，并做好相應(yīng)的標識，對不合格和降級使用的物品應(yīng)貼上特別標識。負責辦公用品和各類表格的保管和發(fā)放，對質(zhì)量不能滿足使用時，及時申請，以確保服務(wù)工作的需要。按德沁苑管理處規(guī)定制作檔案目錄，并在檔案柜上標明存放類別，以便迅速查找。倘工程需要，涉及停電，停水，停用電梯時，需由管理處主任決定，并發(fā)出書面通告預(yù)先通知。負責物業(yè)內(nèi)一切維修工程，如經(jīng)由上級認定要由指定承包商保養(yǎng)例外。實施有關(guān)維修人員及時搶修主要設(shè)施，設(shè)備，確保物業(yè)正常運作。維修技工執(zhí)行上級的工作指示。督導(dǎo)其他維修人員工作并定期報告各項維修情況。每月提交部門之管理報告。監(jiān)督物業(yè)保養(yǎng)承包商之工作及進度。介紹及帶領(lǐng)下屬物業(yè)管理有關(guān)工程方面的經(jīng)驗，提高管理服務(wù)水平。工程部主管直接向物業(yè)主任負責。全面負責各種動力設(shè)備，機器設(shè)備，冷熱水管道各種用具等設(shè)施，設(shè)備的維修與管理工作，保證各種設(shè)施，設(shè)備始終正常運轉(zhuǎn)。負責商住樓內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理、維修、養(yǎng)護，對業(yè)戶的裝修，改造工程進行審查、檢查等。提供有關(guān)設(shè)施的增補改造初方案，對我發(fā)包工程進行初審，會同業(yè)戶服務(wù)中心監(jiān)督施工質(zhì)量，主持竣工驗收。每月月底總結(jié)上月工作計劃的落實和完成情況，討論編制好下月工作計劃。執(zhí)行上級的工作指示。負責與承包商協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)之清潔準則。接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。協(xié)助主任辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù)。熟悉發(fā)生緊急情況處理步驟。負責裝修方案的審閱工作。協(xié)助管理處專責人員探訪業(yè)戶。協(xié)調(diào)管理處同各業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會。協(xié)助物業(yè)主任處理日常事務(wù)。對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)，對業(yè)戶的過分或無理的要求要沉住氣。如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。◎每月大檢查。協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。前臺服務(wù)前臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的經(jīng)營管理非常之重要。（11）（8） 負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理。建立和管理業(yè)主、租戶檔案。（3）業(yè)戶服務(wù)中心職責及守則（1）監(jiān)督檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。定時舉辦應(yīng)急演習，使物業(yè)員工能經(jīng)常保持最佳狀態(tài)及熟習應(yīng)急之程序，而業(yè)戶方面亦對管理工作有進一步認識，從而建立互讓及合作之精神。安排各部門主管監(jiān)察員工之工作表現(xiàn)。完成公司交辦的其他工作。負責對外聯(lián)絡(luò)和來訪接待事宜。負責公司和外來文電的收發(fā)，登記、傳閱、回復(fù)和立卷歸檔等工作。負責管理處工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記工作。德沁苑管理處負責布置和協(xié)調(diào)各部門管理人員的工作。采用簡捷的水平式架構(gòu)，避免在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。物業(yè)管理是群體工作，達標從來不是一人之力能實現(xiàn)，而是透過整個工作隊伍努力不懈的共同成果，在一個運作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進，就必須設(shè)立有效的機制，實行經(jīng)理、主任、主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個工序的正常運作，藉著有效的監(jiān)控機制，便可以掌握情況，客觀分析，對偏離正常運作的加以糾正。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏物業(yè)將在管理服務(wù)中給予完整的體現(xiàn)。對資深的物業(yè)管理人員，注重現(xiàn)代高科技、高技能以及服務(wù)意識的培養(yǎng)，加強現(xiàn)代管理科學的學習，提高經(jīng)營管理水平。 為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供服務(wù)，員工必須先要充分了解整個物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡(luò)的電話，首期的上崗培訓(xùn)可分為以下幾點：a) 詳細了解物業(yè)管理概況、管理服務(wù)的項目、內(nèi)容等b) 公司制定的工作崗位及范圍標準c) 不同事情的部門溝通及工作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護、管理服務(wù)、財務(wù)收費及日常管理等） 公司提供訓(xùn)練課程，即采用公共課+專業(yè)課+案例教材進行在職培訓(xùn)，主要由基層人員參與，訓(xùn)練課程為一般管理技術(shù)與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。建立一套完整培訓(xùn)體系，對員工系統(tǒng)性培訓(xùn)考核以確保管理的正常運作，實現(xiàn)各項管理目標。建立、維持并不斷完善符合ISO900ISO14001標準的文件化管理系統(tǒng)，全面加強質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與服務(wù)的每一項工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實到每一崗位和員工。規(guī)范服務(wù)行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標準，使物業(yè)管理更加規(guī)范化、標準化。嚴格服務(wù)標準：制定管理事務(wù)數(shù)據(jù)化服務(wù)作業(yè)標準,及時修改、完善，保證按質(zhì)工作規(guī)程標準操作。合理化的服務(wù)成本：在管理處、部門、班組每個層均實行質(zhì)量和成本雙否決責任制,分項控制活勞動和物化勞動的消耗,使業(yè)戶享受到最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。二、特有的服務(wù)特色優(yōu)秀的物業(yè)管理體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色, 制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術(shù)標準，要結(jié)合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點,進行個性化的管理設(shè)計、測量、整合和提升,建立質(zhì)量模型,突出特有的特色。以IS0900IS014001國際環(huán)境管理體系標準,量化檢查結(jié)果與崗位員工的獎懲、升遷、去留緊密掛鉤,以促使管理處把日常服務(wù)工作做得更扎實、更深入。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點抓服務(wù)改進和對服務(wù)質(zhì)量的控制,研究業(yè)戶需求變化、服務(wù)創(chuàng)新、質(zhì)量升級大問題。以人為本謀求達到人和公司相對全面、自由的發(fā)展。管理的對象是物業(yè),保證物業(yè)所有人對物業(yè)的正常、高效的使用。保證同政府部門配合,貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法令、當?shù)胤ㄒ?guī)。服務(wù)制度健全：制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。服務(wù)技能嫻熟：工程人員具備過硬的設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)，財務(wù)人員具備豐富的財務(wù)管理知識，保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。4）確保樓宇環(huán)境質(zhì)素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶健康及財產(chǎn)。實現(xiàn)物業(yè)管理目標體系保證措施物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量標準保證是制訂服務(wù)承諾，主要宗旨是為了保證加強業(yè)戶對管理公司的監(jiān)督,以便在管理工作過程中不斷完善管理工作。對來訪人員，及業(yè)主、住戶熱情接待、認真受理；對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫助解決。維修滿意率100%。五、綠化服務(wù)標準：住宅區(qū)內(nèi)綠化植物定時養(yǎng)護、修剪，綠化帶內(nèi)定時清理保持干凈，定期清除雜草，適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺風，適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；保持花園綠化無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象。住宅區(qū)域內(nèi)嚴禁違規(guī)使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴禁隨意動用消防設(shè)施設(shè)備。區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。標準：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。 正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。年底進行全面檢查，對共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評價，制定年度維護計劃，作好檢查和維修記錄。以上四方面的特色無以稱謂，故借“管家式”商住樓物業(yè)管理述之，以反映宇宏商住樓物業(yè)管理本身所獨具的卓越質(zhì)量。宇宏物業(yè)對各類工作人員之著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語等均有完備的規(guī)范，營造所營物業(yè)之尊貴和高尚。管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100％ 綠化完好率 100％ 安全防范：各項設(shè)施完好率 98％ 商住樓物業(yè)管理目標體系由兩部分組成：1． 基本目標體系2． 管家式商住樓物業(yè)管理標準宇宏商住樓物業(yè)管理的基本目標體系是按照國家相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)等級標準而制定的量化管理目標，并承諾達到國家級物業(yè)管理評比標準，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對所有接管物業(yè)項目的基本承諾。我公司的質(zhì)量標準管理是以“防范為主”，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對業(yè)戶服務(wù)工作中實行嚴格的實效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對管理處工作的投訴。除提供日常維修保養(yǎng)、保安、清潔保潔、綠化養(yǎng)護這些最基本的服務(wù)外，關(guān)鍵是要結(jié)合商住樓的特點制定出準確的管理定位；面對不同的業(yè)戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當，應(yīng)考慮到不同業(yè)戶的不同因素和需求，德沁苑商住樓項目的物業(yè)管理定位要與業(yè)戶的身份、品味相協(xié)調(diào)。因此，物業(yè)管理水準對樓盤的保值增值、小區(qū)環(huán)境的改善及業(yè)主生活質(zhì)量、品質(zhì)的提升都會起到十分重要的作用，物業(yè)管理收費標準、服務(wù)檔次、管理水平定位也就顯得更加重要。委托管理公司實行管理處經(jīng)理負責制?？倯魯?shù)為217戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。德沁苑是深圳市粵長輝實業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司正在從自建自管逐步走向經(jīng)營拓展市場型的物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造“宇宏物業(yè)管理”服務(wù)品牌，是我們堅定不移的目標，為將物業(yè)管理推向更高水平而努力。公司成立以來，就以高標準、高起點、高水平管理嚴格要求，以較高的起點，借鑒運用先進的管理手段方法，向國際著名物業(yè)管理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通過參觀、學習、聘請高級專家等辦法，管理層操作層分離、管理測量、顧問手段、量化目標績效、模糊綜合評價法、隨機抽樣方法完善服務(wù)定位、過程、程序、標準。公司堅持以“服務(wù)”為中心，對物業(yè)實行全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在運營過程中，在摸索借鑒先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立了自己的一套比較完善的整套服務(wù)運營管理系統(tǒng)，規(guī)范了物業(yè)管理工作，結(jié)合實際編寫可行有效的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等運行文件，已經(jīng)通過ISO9000、ISO14000國際標準化組織認證，全面推行實施雙標體系，實現(xiàn)最佳綜合管理目標。公司本部設(shè)行政、人力資源部、質(zhì)量管理部、運營管理部、專業(yè)運營部、服務(wù)運營部五個部門，采用責任中心的管理模式建立客戶服務(wù)中心、清潔保潔服務(wù)中心、電梯服務(wù)中心等，目前有一個中山分公司和八個管理處，管理面積152萬平方米，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、海畔雅居、金運家園、健康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及12個網(wǎng)點、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。結(jié)合麗豪山莊物業(yè)的基本實際，充分考慮各類事項，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案書。麗豪山莊小區(qū)的物業(yè)管理日常服務(wù)中，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務(wù)，使用戶充分享受到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。使物業(yè)管理服務(wù)更加科學、規(guī)范、合理及行之有效。以上十一個方面的內(nèi)容反映了我公司對于麗豪山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及辦法，是公司多年物管服務(wù)的經(jīng)驗總結(jié)。⑼便民服務(wù)：開展便民服務(wù)是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務(wù)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平的好方法。⑸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的管理目標和質(zhì)量標準：結(jié)合小區(qū)實際，制定出與小區(qū)管理服務(wù)價格相應(yīng)的管理目標和質(zhì)量標準，符合小區(qū)物業(yè)管理費價格的管理目標和質(zhì)量標準是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達標的必要條件。（公司簡介）⑵物業(yè)概況：了解小區(qū)的發(fā)展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建設(shè)的基本情況（小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設(shè)備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的基本情況）、小區(qū)業(yè)主的基本情況（籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等）。80 / 80深圳麗豪山莊物業(yè)管理方案（一）編 制 說 明麗豪山莊是由深圳市麗豪實業(yè)有限公司開發(fā)的一個由9棟多層和280棟別墅組成的高尚生活小區(qū)，該小區(qū)于1995年1月竣工驗收，當時由發(fā)展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理有限公司進行物業(yè)管理。該方案將從如下幾個實現(xiàn)麗豪山莊物業(yè)管理標準的必要條件對管理方案進行闡述和說明：⑴具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗、實力雄厚、資質(zhì)符合管理要求、遵紀守法、實行規(guī)范化、標準化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務(wù)的物業(yè)管理公司是實現(xiàn)麗豪山莊物業(yè)管理服務(wù)的先決條件，我公司符合管理服務(wù)條件。⑷麗豪山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對小區(qū)進行物業(yè)管理服務(wù)定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對小區(qū)實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的首要條件。⑻物業(yè)管理服務(wù)承諾：服務(wù)承諾公布是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。⑾接管后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施的改造方案。在管理服務(wù)概念上有必要來一個調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化成綜合服務(wù)的運作模式。主動、積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類的服務(wù)。不斷自我求進，力求盡善盡美地配合麗豪山莊管理的全新慨念。（二）物業(yè)管理公司簡介物業(yè)管理有限公司是專業(yè)從事物業(yè)管理的公司，是深圳市龍崗區(qū)最大的物業(yè)管理公司，公司成立于1998年12月，注冊資金人民幣500萬元，現(xiàn)有員工302人，中、高級職稱的管理骨干和專業(yè)技術(shù)人員21人，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。六年來，物業(yè)管理有限公司一直對地產(chǎn)集團自建物業(yè)的自管自營，已具有一定的規(guī)模。不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)良性發(fā)展的道路。物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)