【正文】 流，導(dǎo)購(gòu)人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業(yè)本領(lǐng)過(guò)硬，而且還得學(xué)會(huì)與顧客互動(dòng)。按道理說(shuō)，這個(gè)店主的介紹也算不錯(cuò)了，但為什么顧客會(huì)走掉而且再也沒(méi)有回來(lái)呢？原因就是店主銷售說(shuō)服的可信度不夠——耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)，你說(shuō)7800噸就7800噸，你說(shuō)耐磨就耐磨啊。顧客類型很多，最關(guān)注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對(duì)不同的顧客需求，導(dǎo)購(gòu)員可以從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進(jìn)行闡述，然后重點(diǎn)攻破顧客最關(guān)注的利益。我就說(shuō)‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？’”你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？雖然這只是個(gè)故事，但從這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的引導(dǎo)來(lái)看，他完全抓住了一個(gè)男人休閑的心理，從而讓這個(gè)顧客產(chǎn)生去釣魚(yú)的渴求并通過(guò)購(gòu)買相關(guān)的工具而付諸實(shí)施。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船?！澳阍趺促u到那么多錢的？”老板目瞪口呆。曾記得這樣一個(gè)故事：一個(gè)小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購(gòu)員，老板問(wèn)他做過(guò)什么？ 他說(shuō)：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。在一次培訓(xùn)會(huì)上，筆者曾問(wèn)到會(huì)的學(xué)員：“為什么顧客要和你討價(jià)還價(jià)呢？”因?yàn)槟闼憩F(xiàn)出來(lái)的就是一副等著讓人討價(jià)還價(jià)的樣子！塑造權(quán)威形象的好處由此可見(jiàn)一斑！塑造權(quán)威形象只是銷售的基礎(chǔ)工作，成功銷售的前提則是了解顧客的需求并找到銷售的切入點(diǎn)，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷產(chǎn)品，就有可能會(huì)出現(xiàn)“對(duì)牛彈琴”的現(xiàn)象。第一步、塑造權(quán)威形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求顧客在什么時(shí)候最容易搞定？當(dāng)然是顧客把你當(dāng)成專家當(dāng)成權(quán)威人士的時(shí)候最容易搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的推薦可能會(huì)自己另做選擇，而在醫(yī)院面對(duì)醫(yī)生的藥方卻不會(huì)提出絲毫的異議。3 u$ b0 X5 W一個(gè)團(tuán)隊(duì)的消極的人，通常分成三種：“毒瘤、地雷和炸彈”，毒瘤呢在組織中生存，不為組織做貢獻(xiàn)反而 汲取組織的營(yíng)養(yǎng)；地雷就是在組織中按部就班的工作，一旦有問(wèn)題觸及到他,他就會(huì)爆炸；炸彈通常被稱作 “人來(lái)瘋”，沒(méi)有任何跡象的爆炸，風(fēng)險(xiǎn)是最不可控的也是最大的。房產(chǎn)論壇, 裝修論 壇,業(yè) 主論壇: V5 x% [2 } E39。每次我都平靜的跟他們說(shuō)：“如果我們公司的產(chǎn)品比某某公司的售后服務(wù)周到，比某 某公司的產(chǎn)品質(zhì)量好，比某某公司的產(chǎn)品便宜，那我們的價(jià)值何在呢？正因?yàn)榍宄宋覀児具€存在很多 不足的地方，所以更可以凸顯我們的價(jià)值。” 因此我們做銷售一定要以誠(chéng)信互利的基礎(chǔ)上展開(kāi)合作。送客時(shí)，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對(duì)方：“王先生，請(qǐng)慢走”。在溝通上，這時(shí)千萬(wàn)不要掩飾不住喜悅，不停地說(shuō)什么謝謝，這顯得你很不成熟。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買，您說(shuō)是吧？”（打折時(shí)用）“這是最新設(shè)計(jì)的款式，買東西最重要的是買個(gè)最新的款式，您說(shuō)是嗎？”“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？”（正確）客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來(lái)處理價(jià)格問(wèn)題！錯(cuò)誤的回答是：“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯(cuò)誤）“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯(cuò)誤）“不會(huì)啦，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”（錯(cuò)誤）“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯(cuò)誤文章6：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第六式：收銀送客錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作。地板終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗(yàn)中巧妙發(fā)問(wèn)的技巧就分享到這里了。話術(shù)如下：“您是選擇竹地板還是實(shí)木地板？” “您要這個(gè)還是那個(gè)？” ……D、不連續(xù)發(fā)問(wèn) 連續(xù)發(fā)問(wèn)就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問(wèn)超過(guò)兩個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了問(wèn)題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來(lái)做針對(duì)性的推薦和應(yīng)對(duì)。想要客人說(shuō)出自己的需求，就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，不問(wèn)那些敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。一次我就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姐，一天巡場(chǎng)時(shí)被某知名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)小姐抓住，在我臨近柜臺(tái)的那一霎那間，她展開(kāi)了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)……采用什么樣技術(shù)……它的詞匯量……它的設(shè)計(jì)做工……售后服務(wù)……，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說(shuō)話的時(shí)候，她不容分說(shuō)，把背好的產(chǎn)品知識(shí)又給我演講了一遍，吐沫橫飛……我最后說(shuō)了句實(shí)話，我不需要。”我一聽(tīng)還不錯(cuò)，但并沒(méi)有馬上買走，就說(shuō)“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過(guò)來(lái)買?！薄芭?，您是為了老人和小孩子呀，那我給您介紹一款軟木地板，它內(nèi)部由蜂窩狀的死細(xì)胞組成，細(xì)胞內(nèi)充滿了空氣，形成一個(gè)個(gè)密閉的氣囊，正是這種特殊的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，使軟木地板有著極強(qiáng)的韌性?！拔以倏纯础?，我就走了?！蔽艺f(shuō)是啊。”同樣賣水果的三個(gè)小販，會(huì)問(wèn)話的生意是最好?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的。士官說(shuō)：“報(bào)告長(zhǎng)官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來(lái)。大家就可以知道問(wèn)話技巧的魅力。” “小姐，這件地板正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝……，防滑、防蟲(chóng)、吸音、有彈性，便于清潔，保護(hù)您家人特別是老人和小孩身體的健康。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷量已逾5000萬(wàn)平米，其中 19 型突破1000萬(wàn)平米。以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式地板…”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，……”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，有您這樣身材不多……”（正確）到位的贊美必將讓那些愛(ài)美的女士心花怒放，她想：錢給誰(shuí)都是給，給就給的開(kāi)心。”（正確，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買地板送禮品的活動(dòng)。”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“先生，您眼光真好，這款地板是我司最新推出的軟地板，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”（正確）“小姐，您好，這款地板是今年最流行的瑞典款地板，它的功能……”（正確）“這款地板是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)保科技研發(fā)的，專為防滲防污而設(shè)計(jì)的。開(kāi)場(chǎng)的目的一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。地板導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作： 緊跟式客人一走進(jìn)店里，地板導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么……”，客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出地板門店，地板導(dǎo)購(gòu)跟到門口來(lái)一句：請(qǐng)慢走！“探照燈”式客人走進(jìn)店里，地板導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來(lái)一句：“請(qǐng)慢走！”顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。這就是尋機(jī)！“待機(jī)”的誤人子弟服務(wù)某個(gè)品牌地板導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)地板導(dǎo)購(gòu)員接待服務(wù)顧客過(guò)程中，不是很積極、主動(dòng)，就要求地板導(dǎo)購(gòu)積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)地板導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō)：我們以前培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽(tīng)完差點(diǎn)昏倒。閑逛型的客人進(jìn)了店，銷售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī) 尋機(jī)尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。他（她）們可能開(kāi)門見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的地板，還沒(méi)有明確。我接著問(wèn)那些這么開(kāi)口的地板導(dǎo)購(gòu)：假如你是客人，我是地板導(dǎo)購(gòu)，你剛進(jìn)我的店，我上去就問(wèn)，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？那位學(xué)員順口說(shuō)，我隨便看看。我經(jīng)常問(wèn)那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了。動(dòng)作，視覺(jué)，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。最后大家哄堂大笑，一加一等于三?。课覇?wèn)為什么？大家說(shuō)是我誤導(dǎo)的；我問(wèn)，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖](méi)有聽(tīng)我的語(yǔ)言內(nèi)容。那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)看看，買不買不要緊”……下面談?dòng)e動(dòng)作。那位服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。迎賓，對(duì)于地板零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)地板終端門店客人的購(gòu)買行為產(chǎn)生極其重要的影響。地板導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了。不努力工作的地板導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”……今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，地板導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。二、地板導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“沒(méi)有人”。三、客人投訴處理技巧案例：無(wú)理取鬧的投訴你如何應(yīng)對(duì)？客人不承認(rèn)錯(cuò)誤的投訴又如何應(yīng)付？如何引導(dǎo)客人？?jī)A聽(tīng)的重要性；處理客人投訴的技巧有哪些？感謝投訴：投訴的客人是給了我們一次機(jī)會(huì)的客人。第一篇：地板門店銷售技巧地板銷售服務(wù)技巧——六脈神劍培訓(xùn)大綱研究地板門店銷售技巧前先研究客人：客人是如何購(gòu)買地板產(chǎn)品的？客人是如何購(gòu)買的？需求的產(chǎn)生、決策人和購(gòu)買能力；客人追求什么樣的價(jià)值，價(jià)值在門店銷售中是如何體現(xiàn)的？客人信任的是什么？品牌、商場(chǎng)、產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)等； 80%的購(gòu)買是情緒的沖動(dòng)；案例：醫(yī)院醫(yī)生VS藥店導(dǎo)購(gòu)一、門店銷售服務(wù)流程——六脈神劍 六脈神劍第一式：迎賓店里沒(méi)有客人的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該做什么？錯(cuò)誤的大多數(shù)！目前的地板終端門店迎賓語(yǔ)有哪些不足？正確的迎賓語(yǔ)言和動(dòng)作是什么？品牌的定位和迎賓語(yǔ)言及動(dòng)作要求演練：品牌迎賓；六脈神劍第二式：尋機(jī)什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？案例：釣魚(yú)；如何尋機(jī)？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？如何去觀察客人的一動(dòng)一行？尋找什么的接觸時(shí)機(jī)？目前門店終端店員“錯(cuò)誤的大多數(shù)” 是什么？主動(dòng)積極的服務(wù)客人的動(dòng)作有哪些？六脈神劍第三式：開(kāi)場(chǎng)店員開(kāi)場(chǎng)介紹的原則和目的是什么？錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)是什么樣的？后果是什么？新品新款如何開(kāi)場(chǎng)介紹？促銷如何開(kāi)場(chǎng)？注意事項(xiàng)有哪些？怎么樣贊美客人開(kāi)場(chǎng)？如何制造貨品熱銷的開(kāi)場(chǎng)？如何讓客人感受“物以稀為貴”“機(jī)會(huì)難得”的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言？功能賣點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言技巧和幾種開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言的搭配運(yùn)用六脈神劍第四式：體驗(yàn)鼓勵(lì)客人體驗(yàn)：摸、擰、坐、看、聽(tīng)等體驗(yàn)感受；溝通技巧——如何問(wèn)需求、如何套感情？不同顧客類型的處理：踩點(diǎn)半明確型（需求明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確）和購(gòu)買明確型客人（需求明確，標(biāo)準(zhǔn)明確）；客人異議處理：異議解除策略如何處理價(jià)格問(wèn)題？“聲東擊西”和“價(jià)格談判”；常見(jiàn)問(wèn)題分析和處理： “考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。” ……六脈神劍第五式：開(kāi)單成交的關(guān)鍵 —— 敢于提出成交成交時(shí)機(jī)和技巧有哪些？成交的語(yǔ)言和注意事項(xiàng)有哪些？成交完了干什么？送客？案例：對(duì)猶豫型的客人，主動(dòng)提出成交；六脈神劍第六式：送客錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作送客是下次迎客的開(kāi)始，如何贏得客戶的口碑？二、導(dǎo)購(gòu)溝通技巧：超級(jí)贊美之不露痕跡花兒不能沒(méi)有水，客人不能沒(méi)有贊美；如何看待贊美？如何習(xí)慣贊美？如何尋找贊美點(diǎn)？如何即興發(fā)揮你的贊美？贊美的五步秘訣是什么？贊美和拍馬屁的區(qū)別是什么？錯(cuò)誤的贊美有哪些？演練：贊美現(xiàn)場(chǎng)的掌握和學(xué)習(xí)。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂(lè)意按客人的要求打折嗎？此前談到地板店里沒(méi)有客人的時(shí)候，正確的地板導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的地板導(dǎo)購(gòu)讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒(méi)有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了?！皼](méi)有人”是全中國(guó)的地板導(dǎo)購(gòu)在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。偏僻的日子更加地難過(guò)，直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說(shuō)，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了…… 品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。今天這部秘籍將為地板門店服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)所用，用于地板終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開(kāi)，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。佛說(shuō)，前生五百次回眸,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名地板品牌，叫大自然，她的LOGO是“Nature”，路過(guò)的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨大自然地板”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)，上海、北京門店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有大自然地板品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨大自然地板”，品牌傳播的威力你便可想而知了。果真是這樣嗎？分享一個(gè)游戲：培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問(wèn)在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問(wèn)“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問(wèn)“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問(wèn)“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。地板門店的銷售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說(shuō)十句話客人只能聽(tīng)到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)學(xué)員，你若是那個(gè)賣筆的導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆