【正文】 這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下： “是您自己家裝，還是送人？”（正確）“您平時喜歡什么花色？”（正確）“您需要什么紋理的地板？”（正確）……B、問YES的問題在地板銷售溝通的過程當中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任?！蔽矣洲D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過程里我按照小伙子說的那些標準，去找更合適的，甚至我問有沒有會不會生蟲…… 可惜最后沒有更合適的，我就回來找到那個小伙子開票買單了。逛到另一個柜臺，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。案例二：買地板——銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？上個月，我進了一家建材城，想買地板?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。問話方式不同，結(jié)果不同?！保ㄕ_，突出功能性）六種開場技巧，中國地板零售終端門店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)?？梢越M合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務(wù)客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。開場技巧四：唯一性開場 物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當下買單?！?以下的話術(shù)就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行復(fù)合地板，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）開場技巧二：促銷開場地板零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為地板銷售的重要手段，那么促銷的開場就是地板門店導(dǎo)購會經(jīng)常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法?！傲}神劍”第二式“尋機”就先闡述到這里，關(guān)于尋機之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容，且聽我們下回分解。前幾天一個公開課上，一位資深地板導(dǎo)購就尋機分享出她多年的經(jīng)驗，當客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。其實我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復(fù)地做，養(yǎng)成習慣就是勝利！文章2：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第二式：尋機討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時候，80%的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。不信可以看看下面的案例：案例：萬寶龍的服務(wù)動作一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看，導(dǎo)購馬上說，可以，請稍等下。標準迎賓動作動作，很多的地板終端門店的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。地板品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語結(jié)合地板零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值，在前面章節(jié)談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。另外，也經(jīng)常見到地板導(dǎo)購們更加典型的動作是這樣的：一個地板導(dǎo)購和對面的地板導(dǎo)購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。“沒有人”是因為地板導(dǎo)購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。” “給我份資料，看了再回來。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的地板導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色賣場、商場，走進之后，那活生生的“陳列”地板導(dǎo)購卻有獨特的一番風景，地板導(dǎo)購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的…… 在上海徐家匯的一家名氣不小的地板商場，我走進一個品牌專柜，那個地板導(dǎo)購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的地板導(dǎo)購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下……”，介紹個肺?。∨嘤?xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為地板店長、地板導(dǎo)購的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務(wù)而進入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力?，F(xiàn)在回到地板導(dǎo)購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性地板導(dǎo)購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！地板導(dǎo)購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。因此我把這個動作改成了“尋機”。下面就一般性的開場技巧展開：開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧地板零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為地板門店銷售中最大的賣點之一?！保ㄕ_）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里說得很清楚了。”（正確）開場技巧六：功能賣點在地板業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”關(guān)于發(fā)問的幾個小故事和案例： 故事一：甲、乙兩個人在教堂煙癮來了?！毙∩特淎：“我的李子又大又甜，特別好吃。老太太就高興地買了斤獼猴桃?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個有錢的，給我開始滔滔不絕地介紹起來……現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。而且軟木地板吸音降噪、不會生蟲，不要用水或去污粉清潔，易于保養(yǎng)?！澳悄o朋友的小孩買一個了”，她說。所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。所有可以成交的可能都結(jié)束的時候，在客人表示“你的服務(wù)真不錯，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，地板導(dǎo)購安排好送貨的物品、時間、地址外，就可以送客了。誠信是生意之本，互利是生意之魂。這時大家才恍然大悟。所以在組織中一定要挖掉毒瘤、打掉炸彈、排除地雷才行。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。第三步、闡述利益提供證明恩格斯曾經(jīng)說過一句話：“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系”，筆者認為，這句話只說對了一半，還有一半是精神情感方面的利益關(guān)系。說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語得到驗證，他才會真正的相信你。當然，互動還得要有動作，一個點頭的動作、一個贊賞的手勢總是能讓顧客如沐春風，而一個場景描繪的肢體語言表現(xiàn)則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。一個足球已經(jīng)在你腳下，對面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門一腳就可以大功告成，但你卻還要問一下對方：“您覺得可以嗎？”于是別人醒過來了開始思考可不可以?！皼]有人”是全中國的家具導(dǎo)購在門店生意不好時回答的標準統(tǒng)一答案。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。果真是這樣嗎？分享一個游戲：培訓(xùn)界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問學員，你若是那個賣筆的導(dǎo)購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學員雙手拿筆出來遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。我問那些馬上就進入接待的學員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務(wù)中很多的家具導(dǎo)購也是這么開口問的。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。案例：釣魚——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：釣魚的情景大家都可以想象得到，終端家具門店里精心設(shè)計的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的??擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。下面就一般性的開場技巧展開：開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧家具零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點之一。”（正確）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里說得很清楚了。”（正確）開場技巧六：功能賣點在家具業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當然可以！”?！崩咸珦u了搖頭走了。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。最后我問，多少錢？“3980元”。就問多少錢，他說：“現(xiàn)在特價，只要680元。真是個不死心的導(dǎo)購員！銷售就是發(fā)問，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進入家具導(dǎo)購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在六脈神劍第四式體驗當中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？問客人問題的原則：A、問簡單的問題在家具銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買手機的例子，先問到 “給老人買手機”這個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹?！蔽矣洲D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過程里我按照小伙子說的那些標準，去找更合適的，甚至我問有沒有廣播功能??可惜最后沒有更合適的，我就回來找到那個小伙子開票買單了。逛到另一個柜臺，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。案例二：買手機——銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？上個月，我進了一家手機城，想買部手機?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。問話方式不同，結(jié)果不同?！薄靶〗悖@件家具正好是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝??，對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護您身體的健康。以下是我們認為正確的話術(shù)：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式家具?”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，??”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多??”（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。”（正確，突出新款的特點）“先生，您眼光真好，這款家具是我司最新推出的仿古家具，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下；”（正確）“小姐，您好，這款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能??”（正確）“這款家具是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的，專為防滲防污而設(shè)計的。培訓(xùn)界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求家具導(dǎo)購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經(jīng)過家具終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的家具導(dǎo)購人員帶來誤解——等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動作。閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設(shè)計的產(chǎn)品陳列和貨品。我又問，小姐需要幫忙嗎？學員回答：不需要?！罢f”其實在家具門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在家具導(dǎo)購服務(wù)過程中，就是家具導(dǎo)購的動作。此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、%來自嗅覺、%來自觸覺、1%來自味覺。所以家具零售品牌門店，特別是全國連鎖的家具門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須?？腿说絹淼臅r候，就進入《家具門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。店里的