【正文】 第一篇：地板門店銷售技巧地板銷售服務(wù)技巧——六脈神劍培訓(xùn)大綱研究地板門店銷售技巧前先研究客人：客人是如何購(gòu)買地板產(chǎn)品的？客人是如何購(gòu)買的？需求的產(chǎn)生、決策人和購(gòu)買能力；客人追求什么樣的價(jià)值，價(jià)值在門店銷售中是如何體現(xiàn)的？客人信任的是什么？品牌、商場(chǎng)、產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)等； 80%的購(gòu)買是情緒的沖動(dòng)；案例：醫(yī)院醫(yī)生VS藥店導(dǎo)購(gòu)一、門店銷售服務(wù)流程——六脈神劍 六脈神劍第一式：迎賓店里沒有客人的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該做什么？錯(cuò)誤的大多數(shù)！目前的地板終端門店迎賓語有哪些不足？正確的迎賓語言和動(dòng)作是什么？品牌的定位和迎賓語言及動(dòng)作要求演練：品牌迎賓；六脈神劍第二式：尋機(jī)什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？案例：釣魚；如何尋機(jī)？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？如何去觀察客人的一動(dòng)一行？尋找什么的接觸時(shí)機(jī)？目前門店終端店員“錯(cuò)誤的大多數(shù)” 是什么？主動(dòng)積極的服務(wù)客人的動(dòng)作有哪些？六脈神劍第三式：開場(chǎng)店員開場(chǎng)介紹的原則和目的是什么？錯(cuò)誤的開場(chǎng)是什么樣的？后果是什么？新品新款如何開場(chǎng)介紹？促銷如何開場(chǎng)？注意事項(xiàng)有哪些？怎么樣贊美客人開場(chǎng)？如何制造貨品熱銷的開場(chǎng)？如何讓客人感受“物以稀為貴”“機(jī)會(huì)難得”的開場(chǎng)語言？功能賣點(diǎn)的開場(chǎng)語言技巧和幾種開場(chǎng)語言的搭配運(yùn)用六脈神劍第四式：體驗(yàn)鼓勵(lì)客人體驗(yàn)：摸、擰、坐、看、聽等體驗(yàn)感受；溝通技巧——如何問需求、如何套感情？不同顧客類型的處理：踩點(diǎn)半明確型（需求明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確）和購(gòu)買明確型客人（需求明確，標(biāo)準(zhǔn)明確）；客人異議處理：異議解除策略如何處理價(jià)格問題？“聲東擊西”和“價(jià)格談判”；常見問題分析和處理： “考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。” “給我份資料，看了再回來?！?“質(zhì)量都差不多的，我不在乎！” “質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？” “是不是真的像你承諾的？” “我們比較喜歡**品牌的產(chǎn)品?！?……六脈神劍第五式：開單成交的關(guān)鍵 —— 敢于提出成交成交時(shí)機(jī)和技巧有哪些？成交的語言和注意事項(xiàng)有哪些？成交完了干什么？送客？案例：對(duì)猶豫型的客人，主動(dòng)提出成交；六脈神劍第六式：送客錯(cuò)誤的送客語和動(dòng)作正確送客的語言和動(dòng)作送客是下次迎客的開始，如何贏得客戶的口碑？二、導(dǎo)購(gòu)溝通技巧：超級(jí)贊美之不露痕跡花兒不能沒有水，客人不能沒有贊美；如何看待贊美？如何習(xí)慣贊美？如何尋找贊美點(diǎn)？如何即興發(fā)揮你的贊美？贊美的五步秘訣是什么？贊美和拍馬屁的區(qū)別是什么？錯(cuò)誤的贊美有哪些？演練：贊美現(xiàn)場(chǎng)的掌握和學(xué)習(xí)。三、客人投訴處理技巧案例：無理取鬧的投訴你如何應(yīng)對(duì)？客人不承認(rèn)錯(cuò)誤的投訴又如何應(yīng)付？如何引導(dǎo)客人？?jī)A聽的重要性；處理客人投訴的技巧有哪些？感謝投訴：投訴的客人是給了我們一次機(jī)會(huì)的客人。文章1：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第一式：迎賓一、地板導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)或者各類賣場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，地板導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場(chǎng)、大商場(chǎng)專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請(qǐng)專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的地板導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色賣場(chǎng)、商場(chǎng)，走進(jìn)之后，那活生生的“陳列”地板導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，地板導(dǎo)購(gòu)在店里沒有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的…… 在上海徐家匯的一家名氣不小的地板商場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專柜，那個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專柜的地板導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常蚁脒M(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下……”，介紹個(gè)肺??！培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為地板店長(zhǎng)、地板導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買嗎？回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購(gòu)買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？此前談到地板店里沒有客人的時(shí)候，正確的地板導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的地板導(dǎo)購(gòu)讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。二、地板導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“沒有人”?！皼]有人”是因?yàn)榈匕鍖?dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門外的客人。巡場(chǎng)到某個(gè)我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個(gè)月很差??；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”?！皼]有人”是全中國(guó)的地板導(dǎo)購(gòu)在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”……今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^你的店的時(shí)候，本來要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，地板導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了…… 品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的地板導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也經(jīng)常見到地板導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的：一個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面的地板導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說，地板導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前地板導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。地板導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了。客人到來的時(shí)候，就進(jìn)入《地板門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為地板門店服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)所用，用于地板終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。迎賓，對(duì)于地板零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)地板終端門店客人的購(gòu)買行為產(chǎn)生極其重要的影響。地板品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語結(jié)合地板零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。目前我國(guó)地板零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，地板導(dǎo)購(gòu)很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到地板導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的地板店，就這么擦肩而過。佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。所以地板零售品牌門店，特別是全國(guó)連鎖的地板門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。一般最簡(jiǎn)單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名地板品牌，叫大自然，她的LOGO是“Nature”，路過的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨大自然地板”，深圳的迎賓語是這個(gè)，上海、北京門店的迎賓語也都是這個(gè)，全中國(guó)所有大自然地板品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨大自然地板”，品牌傳播的威力你便可想而知了。那么錯(cuò)誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊”……下面談?dòng)e動(dòng)作。標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作動(dòng)作，很多的地板終端門店的銷售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的地板導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎？分享一個(gè)游戲：培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三??？我問為什么？大家說是我誤導(dǎo)的；我問，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、%來自嗅覺、%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。地板門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：案例：萬寶龍的服務(wù)動(dòng)作一次，走進(jìn)萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來看看，導(dǎo)購(gòu)馬上說，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點(diǎn)……我問多少錢？她回答：1980。各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問學(xué)員，你若是那個(gè)賣筆的導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問在場(chǎng)的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說10元。想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了?！罢f”其實(shí)在地板門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對(duì)客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在地板導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過程中，就是地板導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作?，F(xiàn)在回到地板導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性地板導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！地板導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。我經(jīng)常問那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？我立刻問大家，各位，請(qǐng)問知道鍛煉身體對(duì)有益健康的請(qǐng)舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請(qǐng)舉手看看！通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！文章2：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第二式：尋機(jī)討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時(shí)候，80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場(chǎng)里我們80%的地板導(dǎo)購(gòu)也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。我問那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問：請(qǐng)問小姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷售服務(wù)中很多的地板導(dǎo)購(gòu)也是這么開口問的。我接著問那些這么開口的地板導(dǎo)購(gòu)：假如你是客人，我是地板導(dǎo)購(gòu)，你剛進(jìn)我的店，我上去就問，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？那位學(xué)員順口說，我隨便看看。我又問，小姐需要幫忙嗎？ 學(xué)員回答：不需要。為了加深印象，這兩個(gè)問題，我每次問超過10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案。各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎？進(jìn)店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)地板門店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購(gòu)買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的地板，還沒有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。