【正文】 一次我就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姐，一天巡場(chǎng)時(shí)被某知名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)小姐抓住，在我臨近柜臺(tái)的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量??這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)??采用什么樣技術(shù)??它的詞匯量??它的設(shè)計(jì)做工??售后服務(wù)??，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說(shuō)話的時(shí)候，她不容分說(shuō)，把背好的產(chǎn)品知識(shí)又給我演講了一遍，吐沫橫飛??我最后說(shuō)了句實(shí)話，我不需要?！薄芭叮琴I手機(jī)給老人家啊，給老人買手機(jī)我給您推薦一款?！?我說(shuō)是啊。”小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。士官說(shuō)：“報(bào)告長(zhǎng)官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。大家就可以知道問(wèn)話技巧的魅力?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）開場(chǎng)技巧五：制造熱銷開場(chǎng)：當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款家具好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。她讀完之后，效果出來(lái)了，我問(wèn)她們后排的學(xué)員，你們覺(jué)得她們哪個(gè)人的語(yǔ)言聽起來(lái)是最劃算的？大家無(wú)一例外地回答，是最后一位學(xué)員，用重音傳遞出來(lái)的語(yǔ)言效果讓人覺(jué)得是最劃算的！各位，可見同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動(dòng)，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導(dǎo)購(gòu)的 嘴里說(shuō)出來(lái)的效果是完全不同的呢？你們注意過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？我要表達(dá)的就是——運(yùn)用重音、興奮的促銷語(yǔ)言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送??”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折。第三式：開場(chǎng)開場(chǎng)，是家具導(dǎo)購(gòu)們最喜歡的部分，因?yàn)榇蠹叶枷矚g說(shuō)，恨不得說(shuō)得在場(chǎng)客人都立馬買單。閑逛型的客人進(jìn)了店，銷售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī) 尋機(jī)尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒(méi)有明確。我經(jīng)常問(wèn)那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。動(dòng)作，視覺(jué)，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)看看，買不買不要緊”??下面談?dòng)e動(dòng)作。迎賓，對(duì)于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)家具終端門店客人的購(gòu)買行為產(chǎn)生極其重要的影響。不努力工作的家具導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。二、家具導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“沒(méi)有人”。因此，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)做好銷售臺(tái)詞，將平常遇到的問(wèn)題記下來(lái)并針對(duì)不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累，當(dāng)你熟背臺(tái)詞三百句的時(shí)候，就基本上可以做到兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩了。而思維的互動(dòng)而是隱藏在語(yǔ)言的表述中進(jìn)行的，即通過(guò)對(duì)方所表達(dá)出來(lái)的信息，抓住某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)深入交流，有來(lái)有往而讓雙方就這個(gè)問(wèn)題上的思維在一條軌道上前進(jìn)。筆者在一次終端走訪時(shí)曾碰到過(guò)這樣一則例子：顧客一進(jìn)門就說(shuō)：“你這磚耐磨嗎”，店主說(shuō)：“我這磚是用7800噸壓機(jī)壓出來(lái)的，是十大名牌產(chǎn)品，非常結(jié)實(shí)非常耐磨，7800噸哪，相當(dāng)于130節(jié)火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來(lái)的能不耐磨嗎？”，顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭表示認(rèn)同，看了看最后還是走出了店門?！崩习搴笸藘刹?，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)客人僅僅來(lái)買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”小伙子回答道，“他是來(lái)給他老婆買衛(wèi)生巾的?！爸挥?單？”老板很生氣：“你賣了多少錢?” “3，000，000元，”年輕人回答道。決定顧客購(gòu)買決策的信任因素主要來(lái)于于四個(gè)方面，即對(duì)品牌的信任、對(duì)產(chǎn)品的信任、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任和對(duì)銷售環(huán)境的信任，這四大信任中，品牌、產(chǎn)品、銷售環(huán)境都是客觀的有著既定認(rèn)識(shí)的，唯有對(duì)的導(dǎo)購(gòu)信任則是主觀感受并具有一定變化性的，如果導(dǎo)購(gòu)員能在形象、心態(tài)、禮儀、綜合知識(shí)等方面給顧客留下良好的印象，特別是在綜合知識(shí)方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請(qǐng)教的感覺(jué)時(shí)，銷售也就成功了一大步。積極態(tài)度的人像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，通常一個(gè)積極的人會(huì)帶動(dòng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作熱情。以前帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，很多業(yè)務(wù)員晚上回來(lái) 開會(huì)經(jīng)常會(huì)和我說(shuō)：“我們的售后服務(wù)不如某某公司好”“ 客戶說(shuō)了我們的產(chǎn)品太貴”“ 我們的質(zhì)量不如某某 公司的產(chǎn)品質(zhì)量好”。同時(shí)在這個(gè)階段銷售人員有義務(wù)告知：售后服務(wù)及洗滌、保養(yǎng)、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對(duì)他（她）購(gòu)買的負(fù)責(zé)及負(fù)責(zé)的大致事項(xiàng)。遇到有客人提前就介入到價(jià)格問(wèn)題，參考的話術(shù)如下：“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無(wú)法下決定，走了出去回頭的就很少了?，F(xiàn)實(shí)中很多的家個(gè)導(dǎo)購(gòu)抓住一個(gè)客人就開始演講，說(shuō)自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴?！薄澳阗I地板是用在客廳還是臥室呀？”我說(shuō)：“家里有老人和小孩子，主要是為他們考慮來(lái)買的?？次业难劬Χ⑸瞎衽_(tái)一新款的地板，就馬上說(shuō)，“先生你好，是買地板吧?！毙∝淐：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”一段時(shí)間后，軍官實(shí)在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營(yíng)帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問(wèn)士官。以前文章中談到一個(gè)發(fā)問(wèn)的案例：賣蛋酒的伙計(jì)甲問(wèn)“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì)乙問(wèn)“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？”，兩句問(wèn)話對(duì)于銷售的結(jié)果恰好相反?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）開場(chǎng)技巧五：制造熱銷開場(chǎng)：當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款地板好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。她讀完之后，效果出來(lái)了，我問(wèn)她們后排的學(xué)員，你們覺(jué)得她們哪個(gè)人的語(yǔ)言聽起來(lái)是最劃算的？大家無(wú)一例外地回答，是最后一位學(xué)員，用重音傳遞出來(lái)的語(yǔ)言效果讓人覺(jué)得是最劃算的！各位，可見同樣的一家地板門店，在做著同樣的促銷活動(dòng)，賣著同樣的貨品，為什么在不同地板導(dǎo)購(gòu)的嘴里說(shuō)出來(lái)的效果是完全不同的呢？你們注意過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？我要表達(dá)的就是——運(yùn)用重音、興奮的促銷語(yǔ)言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的： “哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送……”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折。開場(chǎng)，是地板導(dǎo)購(gòu)們最喜歡的部分，因?yàn)榇蠹叶枷矚g說(shuō)，恨不得說(shuō)得在場(chǎng)客人都立馬買單。案例：釣魚——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：釣魚的情景大家都可以想象得到，終端地板門店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來(lái)游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過(guò)來(lái)，有翻看的、有觸摸的、有詢問(wèn)的……擅長(zhǎng)釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚還沒(méi)有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。我問(wèn)那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)小姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷售服務(wù)中很多的地板導(dǎo)購(gòu)也是這么開口問(wèn)的。各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)學(xué)員，你若是那個(gè)賣筆的導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來(lái)遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問(wèn)在場(chǎng)的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說(shuō)2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說(shuō)10元。果真是這樣嗎？分享一個(gè)游戲：培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問(wèn)在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問(wèn)“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問(wèn)“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問(wèn)“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。佛說(shuō)，前生五百次回眸,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容?！皼](méi)有人”是全中國(guó)的地板導(dǎo)購(gòu)在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案?！?……六脈神劍第五式：開單成交的關(guān)鍵 —— 敢于提出成交成交時(shí)機(jī)和技巧有哪些？成交的語(yǔ)言和注意事項(xiàng)有哪些？成交完了干什么？送客？案例：對(duì)猶豫型的客人，主動(dòng)提出成交；六脈神劍第六式：送客錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作送客是下次迎客的開始，如何贏得客戶的口碑？二、導(dǎo)購(gòu)溝通技巧：超級(jí)贊美之不露痕跡花兒不能沒(méi)有水，客人不能沒(méi)有贊美；如何看待贊美？如何習(xí)慣贊美？如何尋找贊美點(diǎn)？如何即興發(fā)揮你的贊美？贊美的五步秘訣是什么？贊美和拍馬屁的區(qū)別是什么？錯(cuò)誤的贊美有哪些？演練：贊美現(xiàn)場(chǎng)的掌握和學(xué)習(xí)。三、客人投訴處理技巧案例：無(wú)理取鬧的投訴你如何應(yīng)對(duì)？客人不承認(rèn)錯(cuò)誤的投訴又如何應(yīng)付？如何引導(dǎo)客人？?jī)A聽的重要性；處理客人投訴的技巧有哪些？感謝投訴：投訴的客人是給了我們一次機(jī)會(huì)的客人。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”……今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，地板導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。地板導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了。那位服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。最后大家哄堂大笑，一加一等于三??？我問(wèn)為什么？大家說(shuō)是我誤導(dǎo)的；我問(wèn)，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖](méi)有聽我的語(yǔ)言內(nèi)容。想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了。我接著問(wèn)那些這么開口的地板導(dǎo)購(gòu)：假如你是客人，我是地板導(dǎo)購(gòu)，你剛進(jìn)我的店，我上去就問(wèn)，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？那位學(xué)員順口說(shuō)，我隨便看看。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。這就是尋機(jī)！“待機(jī)”的誤人子弟服務(wù)某個(gè)品牌地板導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)地板導(dǎo)購(gòu)員接待服務(wù)顧客過(guò)程中，不是很積極、主動(dòng)，就要求地板導(dǎo)購(gòu)積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)地板導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō)：我們以前培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽完差點(diǎn)昏倒。開場(chǎng)的目的一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買地板送禮品的活動(dòng)。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷量已逾5000萬(wàn)平米，其中 19 型突破1000萬(wàn)平米。大家就可以知道問(wèn)話技巧的魅力。士官說(shuō)：“報(bào)告長(zhǎng)官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。”我說(shuō)是啊?！薄芭叮菫榱死先撕托『⒆友?，那我給您介紹一款軟木地板，它內(nèi)部由蜂窩狀的死細(xì)胞組成，細(xì)胞內(nèi)充滿了空氣，形成一個(gè)個(gè)密閉的氣囊，正是這種特殊的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，使軟木地板有著極強(qiáng)的韌性。一次我就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姐，一天巡場(chǎng)時(shí)被某知名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)小姐抓住，在我臨近柜臺(tái)的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)……采用什么樣技術(shù)……它的詞匯量……它的設(shè)計(jì)做工……售后服務(wù)……，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說(shuō)話的時(shí)候，她不容分說(shuō)，把背好的產(chǎn)品知識(shí)又給我演講了一遍，吐沫橫飛……我最后說(shuō)了句實(shí)話，我不需要。話術(shù)如下：“您是選擇竹地板還是實(shí)木地板？” “您要這個(gè)還是那個(gè)？” ……D、不連續(xù)發(fā)問(wèn) 連續(xù)發(fā)問(wèn)就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問(wèn)超過(guò)兩個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了問(wèn)題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來(lái)做針對(duì)性的推薦和應(yīng)對(duì)。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買，您說(shuō)是吧？”（打折時(shí)用）“這是最新設(shè)計(jì)的款式，買東西最重要的是買個(gè)最新的款式，您說(shuō)是嗎？”“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？”（正確）客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來(lái)處理價(jià)格問(wèn)題！錯(cuò)誤的回答是：“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯(cuò)誤）“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯(cuò)誤）“不會(huì)啦，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”（錯(cuò)誤）“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯(cuò)誤文章6：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第六式：收銀送客錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作。送客時(shí)，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對(duì)方：“王先生，請(qǐng)慢走”。每次我都平靜的跟他們說(shuō)：“如果我們公司的產(chǎn)品比某某公司的售后服務(wù)周到，比某 某公司的產(chǎn)品質(zhì)量好，比某某公司的產(chǎn)品便宜，那我們的價(jià)值何在呢？正因?yàn)榍宄宋覀児具€存在很多 不足的地方，所以更可以凸顯我們的價(jià)值。3 u$ b0 X5 W一個(gè)團(tuán)隊(duì)的消極的人，通常分成三種：“毒瘤、地雷和炸彈”，毒瘤呢在組織中生存，不為組織做貢獻(xiàn)反而 汲取組織的營(yíng)養(yǎng)；地雷就是在組織中按部就班的工作，一旦有問(wèn)題觸及到他,他就會(huì)爆炸；炸彈通常被稱作 “人來(lái)瘋”，沒(méi)有任何跡象的爆炸，風(fēng)險(xiǎn)是最不可控的也是最大的。在一次培訓(xùn)會(huì)上，筆者曾問(wèn)到會(huì)的學(xué)員：“為什么顧客要和你討價(jià)還價(jià)呢？”因?yàn)槟闼憩F(xiàn)出來(lái)的就是一副等著讓人討價(jià)還價(jià)的樣子！塑造權(quán)威形象的好處由此可見一斑！塑造權(quán)威形象只是銷售的基礎(chǔ)工作，成功銷售的前提則是了解顧客的需求并找