【正文】 收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的家具導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下??”，介紹個肺??！培訓的課堂上，我經常問身為家具店長、家具導購的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務而進入喜歡其貨品到產生購買嗎？回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。因此我把這個動作改成了“尋機”。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當下買單。故事二：沒有問的結果一個新調任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機，就非常熱情地走了過來。各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜??其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。您看這一款手機就不錯，而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當收音機也可以??”，小伙子拿出一款Nokia的 手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯。老太太就高興地買了斤獼猴桃。問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”關于發(fā)問的幾個小故事和案例：故事一：甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。”（正確）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折。下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機：A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚起臉來；（需要家具導購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認為其他合適的時機；（你的經驗是你判斷的基礎）如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。同樣商場里我們80%的家具導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。很多的家具導購也是這么認為，說是最重要的。這個不說，家具導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊??三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前家具導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。這種情況就和導購員在最后關頭還要問顧客：“您覺得可以嗎？你感覺還有哪些不滿意的地方？”一樣，結果客人想了想最后來一句：我再看看??轉身出門不見了。沒有事實證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但如果你在說完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎？后來，當另一對夫妻上門的時候，店老板就用上了這一招“體驗營銷”的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單?！笆沁@樣的，”小伙子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。毒瘤要當即去除，地雷可以在需要通過 他的區(qū)域的時候拆除即可，而炸彈就必須二十四小時監(jiān)控，毒瘤損害大容易控制，地雷危害次之容易控制，炸彈就不不同了危害大而且不可控。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下個月我們上一批新款，歡迎您讓您裝修的朋友來看看，請慢走！再次強調下：“我叫李芳芳，來找我小芳就可以啦！你知道嗎？客人回到家里大概有一個月甚至半年的時間，都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘！第二篇：地板銷售技巧地板銷售技巧新浪樂居 6 R3 p 1 d$ F$ p1 i“銷售=買賣=交換。E、錯誤的問題：“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）“您要看看嗎？”（不用了）“今年流行花色和紋理，您喜歡嗎？”（不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（不要）“您以前買過我們品牌的產品嗎？”（沒有）“這個很適合您，您覺得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）……心理學驗證，遇到別人提問時，大多數(shù)人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。這種構造不僅能使軟木地板腳感更加舒適自然，還可減輕意外摔倒造成的傷害，特別適合鋪裝在兒童間和老人房。小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。地板終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某建材城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合地板，導購問“小姐，這地板，您要嗎？”客人回答結果可想而知的。”（正確）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折。培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求地板導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經過地板終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的地板導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。我又問，小姐需要幫忙嗎？ 學員回答：不需要。此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、%來自嗅覺、%來自觸覺、1%來自味覺。客人到來的時候，就進入《地板門店銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。文章1：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第一式：迎賓一、地板導購迎賓前的錯誤動作走進全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，地板導購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內做商品擺設，就是說硬件的建設已經日趨完善了。巡場到某個我服務的品牌專柜，看見幾個地板導購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差??；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。目前我國地板零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，地板導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到地板導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這是個什么品牌的地板店，就這么擦肩而過。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。文章3：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第三式：開場“六脈神劍”第二式是尋機，尋找時機，時機一到，就是”六脈神劍”第三式：開場。以下的話術是正確地制造“唯一性”的話術：“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好……”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）“小姐，我們的這款地板是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內限量生產、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經不多了，建議趕快購買。故事二：沒有問的結果一個新調任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看地板，就非常熱情地走了過來。各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜……其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗，貨品的價值充分體現(xiàn)時，將價格問題放在后面，自然就好處理了?！翱蛻糇屇?相信你所銷售的產品不是他所需要的東西” 是最差的銷售境界。同樣，在陶瓷的銷售過程中，顧客也會因為導購員專業(yè)權威形象的形成而發(fā)生信任轉移。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。語言方面的互動，主要通過自己的語氣、語速、語調、表達內容等方面的要素在銷售過程中傳遞出信心、肯定、認同、贊賞、鼓勵、共鳴等信息。各位，服務打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？此前談到家具店里沒有客人的時候，正確的家具導購動作是忙碌，而絕不是以上的服務動作，忙碌的家具導購讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。今天這部秘籍將為家具門店服務的家具導購所用，用于家具終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。家具門店的銷售服務也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。各位，講到這里，你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎？進店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進家具門店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。家具導購常見的錯誤動作：緊跟式客人一走進店里，家具導購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、“這是什么什么??”，客人沒什么反應轉了一圈，走出家具門店，家具導購跟到門口來一句：請慢走！“探照燈”式客人走進店里，家具導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。以下的話術是正確地制造“唯一性”的話術：“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候??不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好??”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）“小姐，我們的這款家具是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內限量生產、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經不多了，建議趕快購買?！币欢螘r間后，軍官實在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。看我的眼睛盯上柜臺一新款的手機，就馬上說，“先生你好，是買手機吧?，F(xiàn)實中很多的家個導購抓住一個客人就開始演講，說自己的產品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。老人家視力不好，要買屏幕大點的，按鍵也大點的，好打好接就夠了。小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。家具終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某家私城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合家具，導購問“小姐，這家具，您要嗎？”客人回答結果可想而知的?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在正在做買家具送禮品的活動。前幾天一個公開課上，一位資深家具導購就尋機分享出她多年的經驗，當客人走到她所服務品牌的貨架前的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。其實我的內心在想，你們真的能嗎？我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復地做，養(yǎng)成習慣就是勝利！第二式：尋機(1)討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？每次培訓的課堂上，講到這里時候，80%的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務。標準迎賓動作動作，很多的家具終端門店的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。另外，也經常見到家具導購們更加典型的動作是這樣的：一個家具導購和對面的家具導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。第六步、臨門一腳達成交易有很多導購員都曾經懊惱過：明明談的時候感覺很好，可顧客為什么不下單就走了呢？是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢？其實，這就和求婚一樣，主動向你逼婚的女孩畢竟是少數(shù)，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當時不想嫁給你，而是你當時沒把握機會向她求婚，最后被別人趁虛而入。按道理說，這個店主的介紹也算不錯了，但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢？原因就是店主銷售說服的可信度不夠——耳聽為虛眼見為實，你說7800噸就7800噸，你說耐磨就耐磨啊。“你怎么賣到那么多錢的？”老板目瞪口呆。3 u$ b0 X5 W一個團隊的消極的人，通常分成三種：“毒瘤、地雷和炸彈”，毒瘤呢在組織中生存，不為組織做貢獻反而 汲取組織的營養(yǎng)；地雷就是在組織中按部就班的工作，一旦有問題觸及到他,他就會爆炸；炸彈通常被稱作 “人來瘋”，沒有任何跡象的爆炸，風險是最不可控的也是最大的。送客時，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對方：“王先生，請慢走”。話術如下：“您是選擇竹地板還是實木地板？” “您要這個還是那個？” ……D、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦和應對?！薄芭?，您是為了老人和小孩子呀，那我給您介紹一