【正文】 你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當下買單?！保ㄕ_）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折?！?以下的話術就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行復合地板，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）開場技巧二：促銷開場地板零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為地板銷售的重要手段，那么促銷的開場就是地板門店導購會經(jīng)常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。在地板零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交。“六脈神劍”第二式“尋機”就先闡述到這里，關于尋機之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容，且聽我們下回分解。培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求地板導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經(jīng)過地板終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的地板導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。前幾天一個公開課上，一位資深地板導購就尋機分享出她多年的經(jīng)驗，當客人走到她所服務品牌的貨架前的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產(chǎn)品陳列和貨品。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。我又問，小姐需要幫忙嗎？ 學員回答：不需要。其實我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復地做，養(yǎng)成習慣就是勝利！文章2：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第二式：尋機討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？每次培訓的課堂上，講到這里時候，80%的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務?！罢f”其實在地板門店服務的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在地板導購服務過程中，就是地板導購的動作。不信可以看看下面的案例：案例：萬寶龍的服務動作一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購馬上說，可以，請稍等下。此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、%來自嗅覺、%來自觸覺、1%來自味覺。標準迎賓動作動作，很多的地板終端門店的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。所以地板零售品牌門店，特別是全國連鎖的地板門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。地板品牌門店應統(tǒng)一迎賓語結(jié)合地板零售品牌門店服務的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務的價值，在前面章節(jié)談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言?？腿说絹淼臅r候，就進入《地板門店銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。另外，也經(jīng)常見到地板導購們更加典型的動作是這樣的：一個地板導購和對面的地板導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。“沒有人”是因為地板導購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。文章1：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第一式：迎賓一、地板導購迎賓前的錯誤動作走進全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，地板導購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設，就是說硬件的建設已經(jīng)日趨完善了。” “給我份資料，看了再回來?！?“質(zhì)量都差不多的，我不在乎！” “質(zhì)量會不會有問題？” “是不是真的像你承諾的？” “我們比較喜歡**品牌的產(chǎn)品。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的地板導購員的服務如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色賣場、商場，走進之后，那活生生的“陳列”地板導購卻有獨特的一番風景，地板導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的…… 在上海徐家匯的一家名氣不小的地板商場，我走進一個品牌專柜，那個地板導購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的地板導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下……”，介紹個肺?。∨嘤柕恼n堂上，我經(jīng)常問身為地板店長、地板導購的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務而進入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。巡場到某個我服務的品牌專柜，看見幾個地板導購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差?。晃覇枺簽槭裁?？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。這個不說，地板導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前地板導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。目前我國地板零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，地板導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到地板導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的地板店，就這么擦肩而過。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。很多的地板導購也是這么認為，說是最重要的。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980?，F(xiàn)在回到地板導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性地板導購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！地板導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務。同樣商場里我們80%的地板導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機： A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚起臉來；（需要地板導購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認為其他合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎）如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。因此我把這個動作改成了“尋機”。文章3：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第三式：開場“六脈神劍”第二式是尋機，尋找時機，時機一到，就是”六脈神劍”第三式：開場。下面就一般性的開場技巧展開：開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧地板零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為地板門店銷售中最大的賣點之一。然而：太多的促銷被我們終端的地板導購白白浪費了，為什么這么說呢？培訓的課堂，進行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家： “小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”她們傳遞出來的效果幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個學員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音?！保ㄕ_）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里不再重復羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓練里說得很清楚了。以下的話術是正確地制造“唯一性”的話術：“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好……”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）“小姐，我們的這款地板是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買?！保ㄕ_）開場技巧六：功能賣點在地板業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的地板導購是這么干的，不信你去商場里看看，你的地板導購是不是呢？文章4：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第四式：體驗之發(fā)問篇在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里，上節(jié)談到體驗之服務動作篇，這里接住上回，我們開講體驗之巧妙發(fā)問部分。問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”關于發(fā)問的幾個小故事和案例： 故事一：甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。故事二：沒有問的結(jié)果一個新調(diào)任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題?！毙∩特淎：“我的李子又大又甜，特別好吃。”老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧。老太太就高興地買了斤獼猴桃。進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看地板，就非常熱情地走了過來?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個有錢的，給我開始滔滔不絕地介紹起來……現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。導購員是一位小伙子，“先生來看地板啊” “是啊。而且軟木地板吸音降噪、不會生蟲，不要用水或去污粉清潔，易于保養(yǎng)。各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜……其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的?！澳悄o朋友的小孩買一個了”，她說。YES的問題的話術如下：“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？” “買地板耐用非常重要，您說是吧？” “買地板材質(zhì)和紋理非常重要，您說是嗎？” “買品牌的地板售后服務比較重要，您說是吧？”“結(jié)婚是一輩子的大事，賣高檔地板也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？”……C、問“二選一”的問題在地板銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗，貨品的價值充分體現(xiàn)時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。所有可以成交的可能都結(jié)束的時候，在客人表示“你的服務真不錯，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，地板導購安排好送貨的物品、時間、地址外，就可以送客了。收銀員在忙碌的時刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時不要忘了補零式的連帶銷售，賣個裝飾品也是業(yè)績啊。誠信是生意之本，互利是生意之魂?！翱蛻糇屇?相信你所銷售的產(chǎn)品不是他所需要的東西” 是最差的銷售境界。這時大家才恍然大悟。銷售行業(yè)是不以學歷輪英雄的，但是 要在這個行業(yè)做好必須具備以下幾方面的基本素養(yǎng)：積極的工作態(tài)度 消極態(tài)度的人像月亮，初一十五不一樣，同樣一個消極的人也會影響其他人的工作熱情。所以在組織中一定要挖掉毒瘤、打掉炸彈、排除地雷才行。同樣，在陶瓷的銷售過程中，顧客也會因為導購員專業(yè)權威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。第二天老板來看他的表現(xiàn)問他說：“你今天做了幾單買賣？” “1單，”小伙子回答說。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。第三步、闡述利益提供證明恩格斯曾經(jīng)說過一句話：“人和人之間的關系是一種物質(zhì)利益關系”，筆者認為，這句話只說對了一半，還有一半是精神情感方面的利益關系。當然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強化顧客的感覺，即提供證明或提供參照物。說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語得到驗證，他才會真正的相信你。語言方面的互動，主要通過自己的語氣、語速、語調(diào)、表達內(nèi)容等方面的要素在銷售過程中傳遞出信心、肯定、認