【正文】 里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)?？腿说絹?lái)的時(shí)候，就進(jìn)入《地板門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。所以地板零售品牌門店，特別是全國(guó)連鎖的地板門店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。此前的文章里我給大家分享過(guò)，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺、11%來(lái)自聽覺、%來(lái)自嗅覺、%來(lái)自觸覺、1%來(lái)自味覺?！罢f(shuō)”其實(shí)在地板門店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在地板導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，就是地板導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。我又問(wèn)，小姐需要幫忙嗎？ 學(xué)員回答：不需要。閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來(lái)欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷售的時(shí)候，會(huì)要求地板導(dǎo)購(gòu)在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”，我是在經(jīng)過(guò)地板終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機(jī)”會(huì)給很多的地板導(dǎo)購(gòu)人員帶來(lái)誤解——等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動(dòng)作。在地板零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。”（正確）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折?！薄斑@款地板一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬(wàn)多平了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款地板，在我們深圳的其他店鋪，這款地板已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款地板，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有不多庫(kù)存了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的。地板終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某建材城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合地板，導(dǎo)購(gòu)問(wèn)“小姐，這地板，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的?！?軍官很生氣：“你們?cè)趺床辉缯f(shuō)？” 士官說(shuō)：“您沒有問(wèn)?。俊卑咐唬簳?huì)問(wèn)話的小商販：一位老太太到市場(chǎng)買李子，她遇到A、B、C三個(gè)小商販。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。她馬上說(shuō)，先生，我把這款地板拿出來(lái)給您看看。這種構(gòu)造不僅能使軟木地板腳感更加舒適自然，還可減輕意外摔倒造成的傷害，特別適合鋪裝在兒童間和老人房。她驚訝地說(shuō)，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？是啊，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶?zāi)?！“您有小孩吧，給小孩子買個(gè)也很不錯(cuò)的！”她還不死心！“我沒孩子呢”，我回答。E、錯(cuò)誤的問(wèn)題：“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）“您要看看嗎？”（不用了）“今年流行花色和紋理，您喜歡嗎？”（不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（不要）“您以前買過(guò)我們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒有）“這個(gè)很適合您，您覺得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）……心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問(wèn)時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問(wèn)題，回答完問(wèn)題，會(huì)忘記原本要問(wèn)的問(wèn)題，這就是喪失了話語(yǔ)權(quán)。正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下個(gè)月我們上一批新款，歡迎您讓您裝修的朋友來(lái)看看，請(qǐng)慢走！再次強(qiáng)調(diào)下：“我叫李芳芳，來(lái)找我小芳就可以啦！你知道嗎？客人回到家里大概有一個(gè)月甚至半年的時(shí)間，都在懷念那個(gè)某某商場(chǎng)某某品牌那個(gè)叫小芳的姑娘！第二篇：地板銷售技巧地板銷售技巧新浪樂(lè)居 6 R3 p 1 d$ F$ p1 i“銷售=買賣=交換。狹路相逢勇者勝，在看到自己公司不足的地方同時(shí)是否也應(yīng)該 同時(shí)看到自己的優(yōu)勢(shì)所在呢？”。毒瘤要當(dāng)即去除，地雷可以在需要通過(guò) 他的區(qū)域的時(shí)候拆除即可，而炸彈就必須二十四小時(shí)監(jiān)控，毒瘤損害大容易控制，地雷危害次之容易控制，炸彈就不不同了危害大而且不可控。同時(shí)，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說(shuō)法，你如果來(lái)點(diǎn)新鮮的招術(shù)，效果會(huì)怎樣呢？因此，導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的過(guò)程中最好不要用類似于“請(qǐng)隨便看看”、“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，便宜又實(shí)惠”等這類無(wú)法觸動(dòng)顧客需求門鈴的無(wú)效話語(yǔ)，我們應(yīng)該去設(shè)計(jì)一套問(wèn)話術(shù)語(yǔ)，讓顧客在回答的過(guò)程中漸漸透露出自己的需求。“是這樣的，”小伙子說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后中號(hào)的魚鉤，最后大號(hào)的魚鉤。瓷磚銷售也是一樣，顧客的渴求并不是你的瓷磚，瓷磚只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)渴求必須配套的工具，而一個(gè)舒適、美觀、安全的家才是顧客真正想要的，至于這個(gè)實(shí)現(xiàn)渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導(dǎo)購(gòu)員的影響力量了。沒有事實(shí)證明，顧客對(duì)你說(shuō)的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但如果你在說(shuō)完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會(huì)是這樣嗎？后來(lái)，當(dāng)另一對(duì)夫妻上門的時(shí)候，店老板就用上了這一招“體驗(yàn)營(yíng)銷”的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單。同時(shí)從賣場(chǎng)人際交往的角度來(lái)說(shuō)，誰(shuí)不想處在一個(gè)相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時(shí)候，一個(gè)會(huì)心的微笑就能引發(fā)顧客的認(rèn)同。這種情況就和導(dǎo)購(gòu)員在最后關(guān)頭還要問(wèn)顧客：“您覺得可以嗎？你感覺還有哪些不滿意的地方？”一樣，結(jié)果客人想了想最后來(lái)一句：我再看看??轉(zhuǎn)身出門不見了。巡場(chǎng)到某個(gè)我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事的閑聊，我問(wèn)生意怎么樣？她們抱怨說(shuō)：王老師，這個(gè)月很差??；我問(wèn)：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。這個(gè)不說(shuō)，家具導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊??三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前家具導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。目前我國(guó)家具零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，家具導(dǎo)購(gòu)很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的家具店，就這么擦肩而過(guò)。很多的家具導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。她拉開一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來(lái)，給我看，開始介紹筆的特點(diǎn)??我問(wèn)多少錢？她回答：1980。同樣商場(chǎng)里我們80%的家具導(dǎo)購(gòu)也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時(shí)機(jī)：A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來(lái)；（需要家具導(dǎo)購(gòu)的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）如果你還是對(duì)于尋機(jī)感覺我沒有說(shuō)清楚的話，一起看一個(gè)案例。在家具零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交?！保ㄕ_）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折?！薄斑@款家具一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬(wàn)多個(gè)了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們深圳的其他店鋪，這款家具已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款家具，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有2個(gè)了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的。問(wèn)客人“這個(gè)東西你要不要？”，答案就像是：有一個(gè)問(wèn)題，不論你問(wèn)到任何人，答案都是“沒有”，那個(gè)問(wèn)題就是——“你睡了沒？”關(guān)于發(fā)問(wèn)的幾個(gè)小故事和案例：故事一：甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來(lái)了?！毙∩特淎：“我的李子又大又甜，特別好吃。老太太就高興地買了斤獼猴桃?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個(gè)有錢的，就趕快跑去把真機(jī)捧了出來(lái)，給我開始滔滔不絕地介紹起來(lái)：300萬(wàn)像素、藍(lán)牙功能、MP4??現(xiàn)在購(gòu)買還有大禮包贈(zèng)送。您看這一款手機(jī)就不錯(cuò)，而且還帶有收音機(jī)功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當(dāng)收音機(jī)也可以??”，小伙子拿出一款Nokia的 手機(jī)，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯(cuò)。“那您給朋友的小孩買一個(gè)了”，她說(shuō)。各位，銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說(shuō)很重要，怎么說(shuō)的好聽，說(shuō)得天花亂墜??其實(shí)呢？說(shuō)在銷售的過(guò)程并不是最重要的。導(dǎo)購(gòu)員是一位小伙子，“先生來(lái)看手機(jī)啊”“是啊。進(jìn)門朝對(duì)面專柜走了過(guò)去，導(dǎo)購(gòu)小姐看有客人來(lái)看手機(jī)，就非常熱情地走了過(guò)來(lái)。”老太太一嘗，滿口酸水，“來(lái)一斤吧。故事二：沒有問(wèn)的結(jié)果一個(gè)新調(diào)任的軍官，見營(yíng)房前拴著一頭駱駝，便問(wèn)士官原因，士官很羞澀的說(shuō)：“在這個(gè)狗不拉屎的地方，沒一個(gè)女人，很難控制的時(shí)候就用它解決問(wèn)題?！保ㄕ_，突出功能性）六種開場(chǎng)技巧，中國(guó)家具零售終端門店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開場(chǎng)經(jīng)?？梢越M合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客人的需要，隨時(shí)爛熟于心，脫口就出。開場(chǎng)技巧四：唯一性開場(chǎng)物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機(jī)，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當(dāng)下買單?！币韵碌脑捫g(shù)就是錯(cuò)誤的語(yǔ)言，一般會(huì)得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問(wèn)您有沒有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”）開場(chǎng)技巧二：促銷開場(chǎng)家具零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場(chǎng)就是家具門店導(dǎo)購(gòu)會(huì)經(jīng)常用到的開場(chǎng)技巧，同時(shí)促銷又是提升業(yè)績(jī)很好的方法。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。為了加深印象，這兩個(gè)問(wèn)題，我每次問(wèn)超過(guò)10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案?，F(xiàn)在回到家具導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！若是有的女性家具導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！家具導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。就是說(shuō)視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。六脈神劍，一把無(wú)形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說(shuō)，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。那么軟件呢？就是說(shuō)我們店里那些活生生的家具導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色賣場(chǎng)、商場(chǎng)，走進(jìn)之后，那活生生的“陳列”家具導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，家具導(dǎo)購(gòu)在店里沒有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的??在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專柜，那個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來(lái)一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專柜的家具導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，我想進(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來(lái)句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下??”，介紹個(gè)肺??！培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問(wèn)身為家具店長(zhǎng)、家具導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買嗎？回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購(gòu)買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。第五步、處理客戶異議在銷售過(guò)程中很容易碰到類似的問(wèn)題：顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點(diǎn)的磚” 導(dǎo)購(gòu)：“是啊，淺色一點(diǎn)的磚用在較低的樓層是最合適不過(guò)的” 顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛(wèi)生??” 好端端的一個(gè)溝通，顧客卻在無(wú)意中給我們挖了個(gè)坑，不是說(shuō)這樣那樣的問(wèn)題就是說(shuō)你的價(jià)格太貴了，反正，每個(gè)顧客都有自己的異議。與顧客的互動(dòng)與主包括四個(gè)方面，即語(yǔ)言、思維、表情、動(dòng)作四個(gè)方面的互動(dòng)。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時(shí)，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化和紳士文化，并對(duì)應(yīng)于不同的瓷磚深度演繹，通過(guò)賣文化的方式打動(dòng)了很多進(jìn)店觀看的顧客——當(dāng)文化成為一種品味象征成為一種精神情感利益的時(shí)候，價(jià)格也就不再那么重要了。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船?！?老板喜歡他的機(jī)靈就錄用了他，先試用幾天。為什么呢？原因就在于，藥店的導(dǎo)購(gòu)在顧客的心中只是一個(gè)推銷員，而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個(gè)專家一個(gè)解決問(wèn)題的救星，換句話說(shuō)，就是顧客會(huì)因?yàn)獒t(yī)生的權(quán)威性而對(duì)他產(chǎn)生更多的信任感和依賴感。 新浪樂(lè)居 B |/ ]銷售這個(gè)行業(yè)是大浪淘沙的行業(yè)，最后能留下的人都是百里挑一的。銷售這一行中的每個(gè)人都在琢磨如何做到“Topsales”, 要達(dá)到什么境界才是 的銷售人員呢？ “讓 顧客相信你所銷售的產(chǎn)品就是他需要的東西” 境界，說(shuō)的容易做起來(lái)卻很難，因?yàn)榧纫岊櫩拖嘈拍氵€要 讓顧客信任你的產(chǎn)品和公司，最重要的一點(diǎn)是信任你所提供的服務(wù)和產(chǎn)品可以解決他們的問(wèn)題。送客的溝通語(yǔ)言中多談?wù)劗a(chǎn)品的保養(yǎng)：“李先生，木地板，七分工藝，三分保養(yǎng)，回去以后可以定期擦洗保養(yǎng)，多通風(fēng)保持干燥……”各位，六脈神劍最后一劍絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的一劍，這一劍是“回馬槍”！目的是要他下次過(guò)來(lái)，甚至帶個(gè)朋友。最后插播一段：利用問(wèn)YES的問(wèn)題，處理價(jià)格異議的方法技巧。