【正文】 里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。客人到來的時候，就進入《地板門店銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。所以地板零售品牌門店，特別是全國連鎖的地板門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經營品牌的必須。此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、%來自嗅覺、%來自觸覺、1%來自味覺?！罢f”其實在地板門店服務的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在地板導購服務過程中，就是地板導購的動作。我又問，小姐需要幫忙嗎？ 學員回答：不需要。閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產品陳列和貨品。培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求地板導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經過地板終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的地板導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。在地板零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交?！保ㄕ_）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折?！薄斑@款地板一上市賣的特別好，已經銷售5萬多平了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款地板，在我們深圳的其他店鋪，這款地板已經沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點推出的最新款地板，在我們廣州的店鋪，這個款早已經賣空了，在我們店只有不多庫存了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的。地板終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某建材城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合地板，導購問“小姐，這地板，您要嗎？”客人回答結果可想而知的?！?軍官很生氣：“你們怎么不早說？” 士官說：“您沒有問啊？”案例一：會問話的小商販：一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。她馬上說，先生，我把這款地板拿出來給您看看。這種構造不僅能使軟木地板腳感更加舒適自然，還可減輕意外摔倒造成的傷害，特別適合鋪裝在兒童間和老人房。她驚訝地說，這么好的產品您怎么不需要呢？是啊，這么好的產品您怎么不需要呢？她還在納悶呢！“您有小孩吧，給小孩子買個也很不錯的！”她還不死心！“我沒孩子呢”，我回答。E、錯誤的問題：“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）“您要看看嗎？”（不用了）“今年流行花色和紋理，您喜歡嗎？”（不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（不要）“您以前買過我們品牌的產品嗎？”（沒有）“這個很適合您，您覺得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）……心理學驗證，遇到別人提問時，大多數人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。正確送客的語言和動作。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下個月我們上一批新款，歡迎您讓您裝修的朋友來看看，請慢走！再次強調下：“我叫李芳芳，來找我小芳就可以啦！你知道嗎？客人回到家里大概有一個月甚至半年的時間，都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘！第二篇：地板銷售技巧地板銷售技巧新浪樂居 6 R3 p 1 d$ F$ p1 i“銷售=買賣=交換。狹路相逢勇者勝，在看到自己公司不足的地方同時是否也應該 同時看到自己的優(yōu)勢所在呢？”。毒瘤要當即去除，地雷可以在需要通過 他的區(qū)域的時候拆除即可，而炸彈就必須二十四小時監(jiān)控，毒瘤損害大容易控制，地雷危害次之容易控制，炸彈就不不同了危害大而且不可控。同時，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說法，你如果來點新鮮的招術，效果會怎樣呢？因此，導購員在接待顧客的過程中最好不要用類似于“請隨便看看”、“我們的產品質量很不錯，便宜又實惠”等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，我們應該去設計一套問話術語，讓顧客在回答的過程中漸漸透露出自己的需求。“是這樣的，”小伙子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。瓷磚銷售也是一樣，顧客的渴求并不是你的瓷磚，瓷磚只不過是實現(xiàn)渴求必須配套的工具，而一個舒適、美觀、安全的家才是顧客真正想要的，至于這個實現(xiàn)渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導購員的影響力量了。沒有事實證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但如果你在說完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎？后來，當另一對夫妻上門的時候，店老板就用上了這一招“體驗營銷”的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單。同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時候，一個會心的微笑就能引發(fā)顧客的認同。這種情況就和導購員在最后關頭還要問顧客：“您覺得可以嗎？你感覺還有哪些不滿意的地方？”一樣，結果客人想了想最后來一句：我再看看??轉身出門不見了。巡場到某個我服務的品牌專柜，看見幾個家具導購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差??；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。這個不說，家具導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊??三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前家具導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。目前我國家具零售品牌LOGO大多數的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，家具導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這是個什么品牌的家具店，就這么擦肩而過。很多的家具導購也是這么認為，說是最重要的。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點??我問多少錢？她回答：1980。同樣商場里我們80%的家具導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機：A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚起臉來；（需要家具導購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認為其他合適的時機；（你的經驗是你判斷的基礎）如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。在家具零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交?！保ㄕ_）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折。”“這款家具一上市賣的特別好，已經銷售5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們深圳的其他店鋪，這款家具已經沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點推出的最新款家具，在我們廣州的店鋪，這個款早已經賣空了，在我們店只有2個了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的。問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”關于發(fā)問的幾個小故事和案例：故事一：甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。”小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。老太太就高興地買了斤獼猴桃?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個有錢的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、MP4??現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。您看這一款手機就不錯，而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當收音機也可以??”，小伙子拿出一款Nokia的 手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯?！澳悄o朋友的小孩買一個了”，她說。各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜??其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。導購員是一位小伙子，“先生來看手機啊”“是啊。進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機，就非常熱情地走了過來?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧。故事二：沒有問的結果一個新調任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題?！保ㄕ_，突出功能性）六種開場技巧，中國家具零售終端門店的服務足夠可以用在天南海北，六種開場經?？梢越M合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當下買單。”以下的話術就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）開場技巧二：促銷開場家具零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場就是家具門店導購會經常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。因此我把這個動作改成了“尋機”。接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場學員，得到的大部分回答都是如上的答案?，F(xiàn)在回到家具導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性家具導購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！家具導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的家具導購員的服務如何呢？出于工作的需要，經常出入到全國各色賣場、商場，走進之后，那活生生的“陳列”家具導購卻有獨特的一番風景，家具導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的??在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場，我走進一個品牌專柜，那個家具導購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的家具導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下??”，介紹個肺啊！培訓的課堂上，我經常問身為家具店長、家具導購的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務而進入喜歡其貨品到產生購買嗎？回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。第五步、處理客戶異議在銷售過程中很容易碰到類似的問題：顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點的磚” 導購：“是啊，淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的” 顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛(wèi)生??” 好端端的一個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的價格太貴了，反正，每個顧客都有自己的異議。與顧客的互動與主包括四個方面，即語言、思維、表情、動作四個方面的互動。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化和紳士文化，并對應于不同的瓷磚深度演繹，通過賣文化的方式打動了很多進店觀看的顧客——當文化成為一種品味象征成為一種精神情感利益的時候，價格也就不再那么重要了。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船?！?老板喜歡他的機靈就錄用了他，先試用幾天。為什么呢？原因就在于，藥店的導購在顧客的心中只是一個推銷員，而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個專家一個解決問題的救星，換句話說，就是顧客會因為醫(yī)生的權威性而對他產生更多的信任感和依賴感。 新浪樂居 B |/ ]銷售這個行業(yè)是大浪淘沙的行業(yè)，最后能留下的人都是百里挑一的。銷售這一行中的每個人都在琢磨如何做到“Topsales”, 要達到什么境界才是 的銷售人員呢？ “讓 顧客相信你所銷售的產品就是他需要的東西” 境界，說的容易做起來卻很難，因為既要讓顧客相信你還要 讓顧客信任你的產品和公司，最重要的一點是信任你所提供的服務和產品可以解決他們的問題。送客的溝通語言中多談談產品的保養(yǎng)：“李先生，木地板，七分工藝，三分保養(yǎng)，回去以后可以定期擦洗保養(yǎng)，多通風保持干燥……”各位，六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍，這一劍是“回馬槍”！目的是要他下次過來，甚至帶個朋友。最后插播一段：利用問YES的問題，處理價格異議的方法技巧。