【正文】 出來遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。關于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個地板導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。我問那些馬上就進入接待的學員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務中很多的地板導購也是這么開口問的。各位，講到這里，你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎？進店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進地板門店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。顯然這樣的接待服務是有問題的。案例：釣魚——我在培訓的課堂上經(jīng)常講到：釣魚的情景大家都可以想象得到，終端地板門店里精心設計的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的……擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。尋機就成了六脈神劍的第二式獨門秘籍。開場，是地板導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。以下的話術就是正確的話術：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹……”（正確，開門見山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”（正確）“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木地板，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細介紹。她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？大家無一例外地回答，是最后一位學員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！各位，可見同樣的一家地板門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同地板導購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是——運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術我們認為是正確的： “哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送……”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折。贊美是很好的開場技巧之一。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得）開場技巧五：制造熱銷開場：當客人表現(xiàn)出對某款地板好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。比如下面的例子：“除了省空間，這款地板的最大特性就是具備自潔功能。以前文章中談到一個發(fā)問的案例：賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結(jié)果恰好相反。甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！” 乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當然可以！”。”一段時間后，軍官實在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官?！崩咸珦u了搖頭走了?！毙∝淐：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠?？次业难劬Χ⑸瞎衽_一新款的地板，就馬上說，“先生你好，是買地板吧。最后我問，多少錢？ “800元/平方米”?！薄澳阗I地板是用在客廳還是臥室呀？”我說：“家里有老人和小孩子，主要是為他們考慮來買的。”我就問多少錢，他說：“這款是700元/平方米，現(xiàn)在特價，只要580元/平方米?，F(xiàn)實中很多的家個導購抓住一個客人就開始演講，說自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。真是個不死心的導購員！銷售就是發(fā)問，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進入地板導購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在六脈神劍第四式體驗當中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？問客人問題的原則：A、問簡單的問題在地板銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買手機的例子，先問到 “給老人買手機”這個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。而不是反過來讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術如下：“沒關系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。不是送一下就完了，地板導購要和客人并排溝通一直送到門口，最好能送到樓下或者停車場，幫他找下車子或幫忙叫個的士，這時他可能被導購搞得已經(jīng)暈頭轉(zhuǎn)向了，不知道為什么只是想買十平米的地板，結(jié)果卻買了五十多平。同時在這個階段銷售人員有義務告知：售后服務及洗滌、保養(yǎng)、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對他（她）購買的負責及負責的大致事項?！薄肮饨徊粨Q是傻子，光換不交是騙子。以前帶團隊的時候，很多業(yè)務員晚上回來 開會經(jīng)常會和我說：“我們的售后服務不如某某公司好”“ 客戶說了我們的產(chǎn)品太貴”“ 我們的質(zhì)量不如某某 公司的產(chǎn)品質(zhì)量好”。世界上沒有哪一個產(chǎn)品是完美的，哪一個公司是最 優(yōu)秀的，不是有這么一句話嗎？“沒有最好、只有更好！”任何公司都是在發(fā)展中提高的，與公司一起成長，締造個人與公司的輝煌。積極態(tài)度的人像太陽，照到哪里哪里亮，通常一個積極的人會帶動一個團隊的工作熱情。主動的自我管理辦法1 e第三篇：瓷磚門店銷售技巧瓷磚門店銷售技巧－－－成交的金牌六步】“今天你賣了嗎？”這是很多導購員見面時相互問候的一句口頭禪，面對這個問候，如何才能多一些笑逐顏開少一些搖頭嘆息呢？筆者在兩年的終端營銷中總結(jié)出來的門店成交金牌六步或許能讓你多一些燦爛的笑容。決定顧客購買決策的信任因素主要來于于四個方面，即對品牌的信任、對產(chǎn)品的信任、對導購的信任和對銷售環(huán)境的信任，這四大信任中，品牌、產(chǎn)品、銷售環(huán)境都是客觀的有著既定認識的，唯有對的導購信任則是主觀感受并具有一定變化性的，如果導購員能在形象、心態(tài)、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好的印象，特別是在綜合知識方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請教的感覺時，銷售也就成功了一大步。第二步、影響思維引導消費贏得訂單的核心就是讓顧客產(chǎn)生渴求，而這個渴求產(chǎn)生的原因就在于導購員對顧客思維的影響?！爸挥?單？”老板很生氣：“你賣了多少錢?” “3，000，000元，”年輕人回答道。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。”老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個客人僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”小伙子回答道，“他是來給他老婆買衛(wèi)生巾的。在銷售過程中，顧客最看重的是產(chǎn)品的功能性利益還是產(chǎn)品的感觀性利益，是情感性利益還是消費者的自我表現(xiàn)型利益？面對經(jīng)濟物質(zhì)利益與精神情感利益的交錯，導購人員成單的關鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。筆者在一次終端走訪時曾碰到過這樣一則例子：顧客一進門就說：“你這磚耐磨嗎”，店主說：“我這磚是用7800噸壓機壓出來的，是十大名牌產(chǎn)品，非常結(jié)實非常耐磨，7800噸哪，相當于130節(jié)火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來的能不耐磨嗎？”，顧客點了點頭表示認同，看了看最后還是走出了店門。第四步、與客戶互動曾記得有人在分析王菲的演唱會為什么不如劉德華演唱會人氣高的時候，就指出，王菲的氣質(zhì)有點像仙女，用來欣賞是最好不過的，所以適合遠觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動，因此到現(xiàn)場感受的人也就更多。而思維的互動而是隱藏在語言的表述中進行的，即通過對方所表達出來的信息，抓住某個關鍵點深入交流，有來有往而讓雙方就這個問題上的思維在一條軌道上前進。因此，在銷售的過程中，適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。因此，一個優(yōu)秀的導購員要學會做好銷售臺詞，將平常遇到的問題記下來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時間的積累，當你熟背臺詞三百句的時候，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。因此，一個優(yōu)秀的導購員一定要避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，在感覺和顧客談得差不多的時候，要主動要求成交，如“您看明天給你送貨過去還是后天送過去方便呢？”、“這是訂貨單，您再核實一下”、“一共一萬五，您是先交定金還是交全款呢？”，這樣，在前面溝通的基礎上，加上求婚式的臨門一腳，出于前面的銷售認同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客基本會達成交易。二、家具導購的口頭禪：“沒有人”。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們商品設計的好”??今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的??客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨??這樣你店里的人就更加更加的少。不努力工作的家具導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。家具導購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。迎賓，對于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務水準將給客人留下第一印象，對家具終端門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。那位服務的家具導購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”??下面談迎賓動作。最后大家哄堂大笑，一加一等于三??？我問為什么？大家說是我誤導的；我問，是什么誤導的？大家回答是我的三根手指誤導了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。動作，視覺，這是影響力中最為關鍵的因素。想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了。我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。我接著問那些這么開口的家具導購：假如你是客人，我是家具導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應？那位學員順口說，我隨便看看。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒有明確。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進了店，銷售人員正確的服務動作進入六脈神劍的第二式：尋機 尋機尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。這就是尋機！“待機”的誤人子弟 服務某個品牌家具導購的培訓，培訓前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)家具導購員接待服務顧客過程中，不是很積極、主動，就要求家具導購積極、主動一點，這時家具導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。第三式：開場開場，是家具導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。以下的話術就是正確的話術：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹??”（正確，開門見山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”（正確）“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木家具，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細介紹。她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？大家無一例外地回答，是最后一位學員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！各位，可見同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導購的 嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是——運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術我們認為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送??”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折。贊美是很好的開場技巧之一。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得）開場技巧五：制造熱銷開場：當客人表現(xiàn)出對某款家具好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。比如下面的例子：“除了省空間，這款家具的最大特性就是具備自潔功能。大家就可以知道問話技巧的魅力。乙就點上一只煙抽了起來。士官說：“報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤?！蓖瑯淤u水果的三個小販，會問話的生意是最好?！?我說是啊?！拔以倏纯础?，我就走了。”“哦，您是買手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一款?！蔽乙宦犨€不錯，但并沒有馬上買走，就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買。一次我就遭遇這么個導購小姐，一天巡場時被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量??這款電子詞典的屏幕是多么的先進??采用什么樣技術??它的詞匯量??它的設計做工??售后服務??，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛??我最后說了句實話，我不需要。想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感