【正文】 到銷售的切入點(diǎn)，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷產(chǎn)品，就有可能會出現(xiàn)“對牛彈琴”的現(xiàn)象?！澳阍趺促u到那么多錢的？”老板目瞪口呆。我就說‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？雖然這只是個故事，但從這個導(dǎo)購員對顧客的引導(dǎo)來看，他完全抓住了一個男人休閑的心理，從而讓這個顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過購買相關(guān)的工具而付諸實(shí)施。按道理說，這個店主的介紹也算不錯了，但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢？原因就是店主銷售說服的可信度不夠——耳聽為虛眼見為實(shí)，你說7800噸就7800噸，你說耐磨就耐磨啊。表情方面的互動對于銷售的效果也非常重要，肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開心靈的窗戶說出更多的信息，而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會讓人產(chǎn)生一種潛意識的抵觸情緒，很多心里話也就不愿說出來了。第六步、臨門一腳達(dá)成交易有很多導(dǎo)購員都曾經(jīng)懊惱過：明明談的時候感覺很好，可顧客為什么不下單就走了呢？是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢？其實(shí)，這就和求婚一樣，主動向你逼婚的女孩畢竟是少數(shù)，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當(dāng)時不想嫁給你，而是你當(dāng)時沒把握機(jī)會向她求婚，最后被別人趁虛而入?！皼]有人”是因?yàn)榧揖邔?dǎo)購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。另外，也經(jīng)常見到家具導(dǎo)購們更加典型的動作是這樣的：一個家具導(dǎo)購和對面的家具導(dǎo)購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。家具品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語結(jié)合家具零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作動作，很多的家具終端門店的銷售員對動作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。不信可以看看下面的案例：案例：萬寶龍的服務(wù)動作一次，走進(jìn)萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看，導(dǎo)購馬上說，可以，請稍等下。其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請舉手看看！通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡單的動作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！第二式：尋機(jī)(1)討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時候，80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。前幾天一個公開課上，一位資深家具導(dǎo)購就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。開場的目的一句話：塑造自家貨品的價值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買家具送禮品的活動。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷量已逾5000套，其中 19 型突破1000個。家具終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某家私城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合家具，導(dǎo)購問“小姐，這家具，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的?！避姽俸苌鷼猓骸澳銈冊趺床辉缯f？”士官說：“您沒有問??？”案例一：會問話的小商販：一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。她馬上說，先生，我把這款手機(jī)拿出來給您看看。老人家視力不好，要買屏幕大點(diǎn)的，按鍵也大點(diǎn)的，好打好接就夠了。她驚訝地說，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？是啊，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶?zāi)兀　澳行『?，給小孩子買個也很不錯的！”她還不死心！“我沒孩子呢”，我回答。現(xiàn)實(shí)中很多的家個導(dǎo)購抓住一個客人就開始演講，說自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。”“你買手機(jī)是自己用還是送人?。俊蔽艺f：“老人從老家過來了，想給他買個手機(jī)方便聯(lián)系?？次业难劬Χ⑸瞎衽_一新款的手機(jī)，就馬上說，“先生你好，是買手機(jī)吧?！毙∝淐：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！币欢螘r間后，軍官實(shí)在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。錯誤的開場就是立刻報(bào)價和報(bào)出折扣，太多的家具導(dǎo)購是這么干的，不信你去商場里看看，你的家具導(dǎo)購是不是呢？ 第四式：體驗(yàn)之發(fā)問篇以前文章中談到一個發(fā)問的案例：賣蛋酒的伙計(jì)甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì)乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結(jié)果恰好相反。以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候??不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點(diǎn)別的東西多好??”（正確，制造促銷時間的唯一性，機(jī)會難得，同時要注意重音的表達(dá)）“小姐，我們的這款家具是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買。然而：太多的促銷被我們終端的家具導(dǎo)購白白浪費(fèi)了，為什么這么說呢？培訓(xùn)的課堂，進(jìn)行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學(xué)員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家：“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”她們傳遞出來的效果幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個學(xué)員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。家具導(dǎo)購常見的錯誤動作：緊跟式客人一走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、“這是什么什么??”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出家具門店，家具導(dǎo)購跟到門口來一句：請慢走！“探照燈”式客人走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”顯然這些服務(wù)動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機(jī)。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎？進(jìn)店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進(jìn)家具門店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。關(guān)于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個家具導(dǎo)購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。家具門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。舉個例子，前幾天服務(wù)了一個知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。今天這部秘籍將為家具門店服務(wù)的家具導(dǎo)購所用，用于家具終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了??品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？此前談到家具店里沒有客人的時候，正確的家具導(dǎo)購動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的家具導(dǎo)購讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。而能否將顧客的異議恰當(dāng)?shù)奶幚砗?，則關(guān)系到今天倒茶、搬磚、介紹等工作有沒有白費(fèi)。語言方面的互動，主要通過自己的語氣、語速、語調(diào)、表達(dá)內(nèi)容等方面的要素在銷售過程中傳遞出信心、肯定、認(rèn)同、贊賞、鼓勵、共鳴等信息。當(dāng)然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強(qiáng)化顧客的感覺，即提供證明或提供參照物。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。第二天老板來看他的表現(xiàn)問他說：“你今天做了幾單買賣？” “1單，”小伙子回答說。同樣，在陶瓷的銷售過程中，顧客也會因?yàn)閷?dǎo)購員專業(yè)權(quán)威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。銷售行業(yè)是不以學(xué)歷輪英雄的，但是 要在這個行業(yè)做好必須具備以下幾方面的基本素養(yǎng)：積極的工作態(tài)度 消極態(tài)度的人像月亮，初一十五不一樣，同樣一個消極的人也會影響其他人的工作熱情?！翱蛻糇屇?相信你所銷售的產(chǎn)品不是他所需要的東西” 是最差的銷售境界。收銀員在忙碌的時刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時不要忘了補(bǔ)零式的連帶銷售，賣個裝飾品也是業(yè)績啊。任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗(yàn)，貨品的價值充分體現(xiàn)時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。YES的問題的話術(shù)如下：“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？” “買地板耐用非常重要，您說是吧？” “買地板材質(zhì)和紋理非常重要，您說是嗎？” “買品牌的地板售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”“結(jié)婚是一輩子的大事，賣高檔地板也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點(diǎn)也是值得的！您說是嗎？”……C、問“二選一”的問題在地板銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。各位，銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜……其實(shí)呢？說在銷售的過程并不是最重要的。導(dǎo)購員是一位小伙子，“先生來看地板啊” “是啊。進(jìn)門朝對面專柜走了過去，導(dǎo)購小姐看有客人來看地板，就非常熱情地走了過來?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧。故事二：沒有問的結(jié)果一個新調(diào)任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。錯誤的開場就是立刻報(bào)價和報(bào)出折扣，太多的地板導(dǎo)購是這么干的，不信你去商場里看看，你的地板導(dǎo)購是不是呢？文章4：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第四式：體驗(yàn)之發(fā)問篇在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里，上節(jié)談到體驗(yàn)之服務(wù)動作篇，這里接住上回，我們開講體驗(yàn)之巧妙發(fā)問部分。以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點(diǎn)別的東西多好……”（正確，制造促銷時間的唯一性，機(jī)會難得，同時要注意重音的表達(dá)）“小姐，我們的這款地板是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買。然而：太多的促銷被我們終端的地板導(dǎo)購白白浪費(fèi)了，為什么這么說呢？培訓(xùn)的課堂，進(jìn)行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學(xué)員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家： “小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”她們傳遞出來的效果幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個學(xué)員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。文章3：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第三式：開場“六脈神劍”第二式是尋機(jī)，尋找時機(jī)，時機(jī)一到，就是”六脈神劍”第三式：開場。下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機(jī)： A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來；（需要地板導(dǎo)購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認(rèn)為其他合適的時機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）如果你還是對于尋機(jī)感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。同樣商場里我們80%的地板導(dǎo)購也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯誤的。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點(diǎn)……我問多少錢？她回答：1980。很多的地板導(dǎo)購也是這么認(rèn)為，說是最重要的。目前我國地板零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，地板導(dǎo)購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到地板導(dǎo)購熱情的送客“請慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的地板店，就這么擦肩而過。這個不說，地板導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前地板導(dǎo)購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。巡場到某個我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個地板導(dǎo)購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差啊；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。” “質(zhì)量都差不多的，我不在乎！” “質(zhì)量會不會有問題？” “是不是真的像你承諾的？” “我們比較喜歡**品牌的產(chǎn)品。文章1：地板門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第一式：迎賓一、地板導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作走進(jìn)全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，地板導(dǎo)購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。店