門(mén)店的情景銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 自信的樣子。 341微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 ?與語(yǔ)言的結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 342服務(wù)人員如何為客戶(hù) 提供一流的微笑服務(wù) 1. 要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。” 潛臺(tái)詞是： 252聽(tīng)力測(cè)試 2 ―我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。 1. 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 2. 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 13預(yù)測(cè)顧客需求 預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供 顧客未提出 但需要的服務(wù)。 ?③不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 111觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速 觀察客戶(hù)可以從以下這些角度進(jìn)行： – 年齡 – 服飾 – 語(yǔ)言 – 身體語(yǔ)言 – 行為 – 態(tài)度等 112 觀察顧客要求感情投入 當(dāng)遇到不同類(lèi)型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： ?煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ?讓雙方都坐下來(lái)。 3. 要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。 – 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 – 聽(tīng)的五個(gè)層次 – 聽(tīng)的三步曲 – 聽(tīng)的三大原則和十大技巧 – 聽(tīng)力測(cè)試 第三步 笑 微笑服務(wù)的魅力 微 笑 ?微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； ?微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； ?它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； ?沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； ?有了微笑，你就會(huì)富而不貧； ?微笑能給家庭帶來(lái)幸福； ?能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； ?它會(huì)使疲倦者感到愉悅； ?使失意者感到歡快； ?使悲哀者感到溫暖； ?它是疾病的最好藥方； ?微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到； ?微笑是無(wú)價(jià)之寶； ?有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑； ?把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。 4. 要與顧客有感情上的溝通。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶(hù)。” 1.“我將在 4點(diǎn)以前給你回電話(huà)。 ?你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。比如“要想省錢(qián) ……” 472什么時(shí)候使用 “說(shuō)明原因”的方法 ?當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 :43:2222:43:22February 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :43:2222:43Feb2317Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 17, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 2月 17日星期五 10時(shí) 43分 22秒 22:43:2217 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 17日星期五 10時(shí) 43分 22秒 22:43:2217 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , February 17, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人?！? ?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時(shí)間觀察?！? 441如何使“上帝”發(fā)瘋 ?我不知道你為什么如此不滿(mǎn) ?我早就提醒過(guò)你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責(zé)任 ?不是我的錯(cuò)誤 ※ 顧客需要銷(xiāo)售人員理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進(jìn)行 評(píng)價(jià)或判斷 442說(shuō)“我理解 ……‖ 以體諒顧客情緒 發(fā)覺(jué) Found 3F 法則 客戶(hù)的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué) ——Fell ?其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué) ——Felt ?不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 ——Found 451說(shuō)“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說(shuō)“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽(tīng)到“你必須 ……” 時(shí)的不愉快 ?避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 ……” 所帶來(lái)的不利影響 ?保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 452什么時(shí)候使用 “你能 ……嗎？” ?你必須 ?你應(yīng)該 ?你為什么不 ?你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ?我需要 應(yīng)該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 或者 ?請(qǐng)你 …… 好嗎？ 453―你能 ……嗎？” 的訓(xùn)練 ?“
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