門店的情景銷售技巧培訓教材(存儲版)
【正文】 自信的樣子。 341微笑的三結合 ?與眼睛的結合 ?與語言的結合 ?與身體的結合 342服務人員如何為客戶 提供一流的微笑服務 1. 要有發(fā)自內心的微笑。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的?！? 潛臺詞是： 252聽力測試 2 ―我們以前用過了這種產(chǎn)品。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。 1. 顧客究竟希望得到什么樣的服務？ 2. 顧客為什么希望得到這樣的服務？ 13預測顧客需求 預測顧客需求就是為了提供 顧客未提出 但需要的服務。 ?③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 111觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進行： – 年齡 – 服飾 – 語言 – 身體語言 – 行為 – 態(tài)度等 112 觀察顧客要求感情投入 當遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務方法： ?煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ?讓雙方都坐下來。 3. 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 – 為什么要傾聽顧客的聲音 – 聽的五個層次 – 聽的三步曲 – 聽的三大原則和十大技巧 – 聽力測試 第三步 笑 微笑服務的魅力 微 笑 ?微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； ?微笑會使對方富有，但不會使你變窮； ?它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠； ?沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； ?有了微笑，你就會富而不貧； ?微笑能給家庭帶來幸福； ?能給生意帶來好運，給你帶來友誼； ?它會使疲倦者感到愉悅； ?使失意者感到歡快； ?使悲哀者感到溫暖； ?它是疾病的最好藥方； ?微笑買不著、討不來、借不到； ?微笑是無價之寶； ?有人過于勞累，發(fā)不出微笑； ?把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。 4. 要與顧客有感情上的溝通。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶?！? 1.“我將在 4點以前給你回電話。 ?你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路。比如“要想省錢 ……” 472什么時候使用 “說明原因”的方法 ?當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。 :43:2222:43:22February 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:2222:43Feb2317Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 17日星期五 10時 43分 22秒 22:43:2217 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 17日星期五 10時 43分 22秒 22:43:2217 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人?！? ?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時間觀察?！? 441如何使“上帝”發(fā)瘋 ?我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責任 ?不是我的錯誤 ※ 顧客需要銷售人員理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進行 評價或判斷 442說“我理解 ……‖ 以體諒顧客情緒 發(fā)覺 Found 3F 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會有這樣的感覺 ——Fell ?其實別人也有過這樣的感覺 ——Felt ?不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護他們的安全 ——Found 451說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽到“你必須 ……” 時的不愉快 ?避免責備對方“你本來應該 ……” 所帶來的不利影響 ?保證對方清楚地知道你需要什么 452什么時候使用 “你能 ……嗎？” ?你必須 ?你應該 ?你為什么不 ?你犯了個錯誤 ?我需要 應該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 或者 ?請你 …… 好嗎？ 453―你能 ……嗎？” 的訓練 ?“
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