門(mén)店的情景銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 ?身體語(yǔ)言還要和交際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系 55身體語(yǔ)言的兩大要點(diǎn) 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運(yùn)用身體 語(yǔ)言的 “三忌” 改善身體 姿態(tài)的 “三部曲” 56不可忽視的細(xì)節(jié) ?面部表情是“世界語(yǔ)” ?交際無(wú)小節(jié)，細(xì)微見(jiàn)精神 ?注意“大小三點(diǎn)”的配合 57身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ?搔癢或抓癢 ?猛扯或玩弄頭發(fā) ?當(dāng)眾梳頭 ?手指不停地敲 ?玩弄、挑或咬指甲 ?腳不停地抖動(dòng) ?當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ?剔牙 ?舌頭在嘴里亂動(dòng) ?坐立不安 ?打哈欠 ?把紙或回形針弄直 ?把筆弄得咔嗒作響 ?用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆 ?嚼口香糖 ?擠占他人的空間 58注意私人空間 ?親密的 ——一臂之內(nèi) ?個(gè)人的 ——一臂與兩臂之間 ?社會(huì)的 ——兩臂之外 59第五步的小結(jié) ?面部表情 ?手勢(shì) ?身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ?整體行為模式 ?身體語(yǔ)言的兩大要素 ?不可忽視的細(xì)節(jié) ?身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ?注意私人空間 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意?！? ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)廠家獲得服務(wù)。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)?！? 3.“我 ?！? 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話(huà)吧?！? 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門(mén)，他們能回答你的問(wèn)題。 7. 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 3. 要有寬闊的胸懷。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。 ?！? 潛臺(tái)詞是： ―有別的型號(hào)嗎？” 潛臺(tái)詞是： 26第二步的小結(jié) ?本節(jié)提供了有關(guān)傾聽(tīng)的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。 潛臺(tái)詞是： ?―你似乎什么都不知道。 2. 以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。 ?盡可能找一個(gè)安靜的地方。 ?常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。你態(tài)度要溫和，富于同情心。 培訓(xùn)部 學(xué)習(xí)目標(biāo) ?如何觀察顧客 ——看的技巧 ?如何接近與顧客的關(guān)系 ——聽(tīng)的技巧 ?如何提供微笑服務(wù) ——笑的技巧 ?客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō) ——說(shuō)的技巧 ?如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 ——?jiǎng)拥募记? 第一步 領(lǐng)先顧客一步的 技 巧 時(shí)時(shí)提醒自己： ?我是否已考慮到顧客的全部需求 ?顧客下一個(gè)需求是什么？ ?如何讓顧客滿(mǎn)意？ ?…… 11如何觀察顧客 注意點(diǎn)： ?①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ?有依賴(lài)性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。 ?想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。 131顧客五種類(lèi)型的需求 ?— 說(shuō)出來(lái)的需求 ?— 真正的需求 ?— 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 ?— 滿(mǎn)足后令人高興的需求 ?— 秘密需求 14 第一步的小結(jié) 顧客的五種需求： ?說(shuō)出來(lái)的需求 ?真正的需求 ?沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 ?滿(mǎn)足后令人高興的需求 ?秘密需求 目光接觸的口訣： ? 生客看‘大三角’ ? 熟客看‘倒三角’ ? 不生不熟看‘小三角’ 第二步 聽(tīng) 拉近與客戶(hù)的 關(guān) 系 21為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿(mǎn)的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有 25個(gè)不滿(mǎn)的顧客 ? 24人不滿(mǎn)但并不投訴 ? 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公 司保持關(guān)系 ? 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%~95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 22進(jìn)階練習(xí) —— 聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 假裝在聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 同情心地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 聽(tīng)有五個(gè)層次， 分別是： 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢”？ 23聽(tīng)力練習(xí) ——聽(tīng)的三步曲 231第一步 準(zhǔn)備 ?給自己和客戶(hù)都倒一杯水。 232第二步 記錄 記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，還有如下好處： ? 具有核對(duì)功能。 233第三步 理解 1. 不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。 251聽(tīng)力測(cè)試 1
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