【正文】 淮南師范學院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 9 碼等私人資料。 安全方面： 電子商務的安全問題有：信息傳輸風險、信用風險、法律風險。 轉換成本的降低 轉換成本是指消費者重新選擇一個商家所花費的的代價。所有這些對企業(yè)培育忠誠顧客來說都是嚴峻挑戰(zhàn) ，增加了培育的難度，降低了顧客的忠誠度。由于網(wǎng)上有關商品種類與品牌的信息量很大，替代商品也較易獲得。遇到過賬號密碼被盜的人數(shù)從 20xx 年的 億降低到 9969 萬，減少了20xx 余萬。只有 20%的顧客明確表示以后會繼續(xù)購買該網(wǎng)絡品牌的產(chǎn)品，另有 30%的顧客表示會優(yōu)先考慮購買該品牌的產(chǎn)品。 （二） 顧客忠誠建立存在的問題 有研究表明 , 電子商務企業(yè)獲得一個新顧客所支付的費用比傳統(tǒng)企業(yè)要高得多 , 顧客必須在一個網(wǎng)站停留 2 至 3 年 , 電子 商務企業(yè)才能開始回收前期的投資然而在這樣一個倡導“沖浪”的網(wǎng)絡環(huán)境下 , 大 約 50%顧客不到 2 年就離開了。 淮南師范學院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 7 電子商務由于它的交易的虛擬性，使得電子商務在建立顧客 忠誠時有別于傳統(tǒng)的營銷。所以留住老客戶就是十分必要的。 三、 電子商務下顧客忠誠的現(xiàn)狀和 存在的問題 （一） 顧客忠誠的現(xiàn)狀 互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接 ,信息流動不受限制 ,具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能 ,電子商務有著傳統(tǒng)商務方式所不可比擬的優(yōu)勢 。 超越顧客的期望顧客就會感覺到滿意，顧客忠誠的形成就越簡單。 顧客滿意 滿意是人一種感覺狀態(tài)的水平，來源與對一件產(chǎn)品或服務的感知與人們的期望的比較。在這個相互的過程中，顧客 忠誠會直接或間接影響商家的發(fā)展 ，商家從起步經(jīng)營、發(fā)展壯大到在市場中立足，都離不開大量忠誠顧客的支持。這樣一來，忠誠的顧客就能夠為網(wǎng)店做免費的宣傳。 增加利潤 想一下 , 顧客的一次購買無法與三次購買的比 , 三次購買無法與十次購買的比。因此，在 電子商務企 業(yè)中，網(wǎng)站要想留住顧客，在提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務的前提下，顧客忠誠度的培養(yǎng)顯得尤為重要。 主頁更有特色、更有吸引力則是吸引顧客的起點 。 Reichheld也證實了 Oliver的發(fā)現(xiàn)，即顧客滿意與顧客忠誠雖然存在正相關關系，但不是線性關系。 Mark S． Johnson， 1999）認為滿意分值只是提供了問題的有效預警，滿意顧客并不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠，因此，他們得出結論，顧客滿意和顧客忠誠是弱相關關系，甚至無關。如 Kotler指出維系顧客的關鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客會忠誠于公司更久；公司可能流失 80%極小滿意的顧客， 40%有些小滿意的顧客， 20%無意見的顧客和 10%一般滿意的顧客，但是公司只會流失 1%~2%高度滿意的顧客。 很多研究證明顧客滿意與顧客忠誠之間存在強相關關系 ， 顧客越滿意 ， 其重復購買和口碑宣 傳推薦的可能性就越大 ， 對企業(yè)就越忠誠 。顧客的忠誠不是一蹴而就的，是企業(yè)歷經(jīng)千險萬苦修煉而成的。 電子商務顧客忠誠與傳統(tǒng)的顧客忠誠的含義本質(zhì)上是相似的，只是把傳統(tǒng)的顧客忠誠引入到在線消費者或網(wǎng)絡用戶上。 本文的研究過程將沿用的技術路線是理論分析 —— 現(xiàn)狀闡述 —— 實證分析 —— 對策建議。 大多數(shù)企業(yè)對建立顧客忠誠的理解不夠全面、方法片面，為此對顧客忠誠的研究顯得尤為必要。傳統(tǒng)的企業(yè)為了應對這一趨勢，不斷向網(wǎng)上拓展業(yè)務，并且 電子商務企業(yè)經(jīng)營觀念 從以利潤為中心轉換為以顧客為中心的轉變，顧客忠誠成為企業(yè)越來越專注的營銷活動， 新興的電子商務企業(yè)的巨大商機和低成本使得越來越多的企業(yè)加入，導致電子商務企業(yè)的競爭更加的激烈， 電子商務中顧客忠誠可以極大的影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，能帶來收入增加和市場份額的擴大，同時也是企業(yè)提高競爭力的有力手段，是電子商務企業(yè)成功的關鍵因素 。 在網(wǎng)絡時代，如何培養(yǎng)顧客忠誠度仍然是企業(yè)所要 關注的重要問題，但是電子商務企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠要比傳統(tǒng)企業(yè)困難的多，而建立和維持顧客忠誠度則是電子商務企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵因素， 本文通過理論分析顧客忠誠、現(xiàn)狀、影響因素、存在的問題、原因， 多個角度分析電子商務環(huán)境下培養(yǎng)顧，提出建設性解決辦法。 電子商務的發(fā)展對傳統(tǒng)貿(mào)易活動的方式帶來了根本性的變革 , 也使得消費者的地位發(fā)生根本性的轉變 , 消費者由過去的被動地位轉為主動 , 不僅能通過網(wǎng)絡快捷的找到所需商品的信息 , 并能方便的轉向任一商家。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： 淮南師范學院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 III 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在 導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果?；茨蠋煼秾W院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 I 目 錄 摘 要 .............................................................. IV Abstract ............................................................ IV 一、緒論 ............................................................ 1 （一） 研究的背景、目的與意義 ................................... 1 （二） 文獻綜述 ................................................. 1 （三） 研究思路與方法 ........................................... 2 二、電子商務下顧客忠誠的理論綜述與分析 .............................. 2 （一） 顧客忠誠的基本理論 ....................................... 2 （二） 顧客忠誠與顧客滿意的區(qū)別和聯(lián)系 ........................... 2 （三） 顧客忠誠的形成過程 ....................................... 4 （四） 顧客忠誠在電子商務企業(yè)中的重要作用 ....................... 4 （五） 電子商務下影響顧客忠誠的因素 ............................. 5 三、電子商務下顧客忠誠的現(xiàn)狀和存在的問題 ............................ 6 （一） 顧客忠誠的現(xiàn)狀 ........................................... 6 （二） 顧客忠誠建立存在的問題 ................................... 7 四、電子商 務下建立顧客忠誠的策略 .................................... 9 （一） 提升顧客滿意 ............................................. 9 （二） 顧客需求角度分析 ........................................ 11 （三） 利用網(wǎng)絡體驗營銷培育顧客忠誠 ............................ 12 結束語 ............................................................. 13 參考文獻 ........................................................... 14 致 謝 .............................................................. 15 淮南師范學院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 II 畢業(yè)設計（論文 ）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 電子商務下顧客忠誠的建立研究 IV 電子商務下顧客忠誠的建立研究 摘 要 ： 由于信息技術的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)便利、快捷的應用，改變了人們的購買行為、購買習慣和購買方式。電子商務中顧客忠誠可以極大的影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，顧客忠誠能帶來收入增加和市場份額的擴大。s petition is more intense. Along with the enterprise manages the idea from the center with profit is converted to take the customer as the center of the change, build customer