【正文】 經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。除此之外 , 企業(yè)要對(duì)顧客的網(wǎng)上購買行為盡快作出答復(fù)。 利用 CRM 進(jìn)行顧客關(guān)系管理。 企業(yè)從顧客的角度來評(píng)價(jià)自己的產(chǎn)品與服務(wù)，就會(huì)實(shí)際體會(huì)到顧客的購買代價(jià)。顧客的體驗(yàn)包括感覺感官 、情感、聯(lián)想以及行為等諸多方面，這種體驗(yàn)一般都是在實(shí)際的場景中獲得，企業(yè)可以通過以下措施把由顧客充分參與的體驗(yàn)移植到網(wǎng)上。有了愉快的網(wǎng)上購物經(jīng)歷 ,顧 客會(huì)把電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)成身邊不可缺少的好朋友 ,從而保持對(duì)該企業(yè)的忠誠。為了確保顧客擁有滿意的消費(fèi)體驗(yàn) ,企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務(wù) ,使顧客得以自行解決可能的問題。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時(shí)間。企業(yè)要做好顧客需求調(diào)查 ,提供給顧客想要的內(nèi)容 ,而不是公司想讓顧客看到的內(nèi)容。在買方市場日漸形成的今天，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期獲得理想的利潤最重要的源泉。 電子商務(wù)下顧客忠誠的建立研究 14 參考文獻(xiàn) ： [1] 呂群智 《試論提高顧客忠誠度的途徑》，（ M）浙江貿(mào)易經(jīng)濟(jì)學(xué)校 20xx 年第 2 期 . [2] 王文勇 尹鳳榮《淺談如何培育忠誠顧客》，（ M）唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院， 20xx. [3] 陳雪陽 劉建新 《顧客忠誠的形成機(jī)理與培育策略》，（ M）《經(jīng)濟(jì)問題探索》， 20xx. 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[21] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，第 27 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告（ R），. 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 15 致 謝 :當(dāng)我即將完成大學(xué)階段的學(xué)習(xí)時(shí)，回首幾年時(shí)光，雖然短暫，卻無比寶貴，值得終身回憶！首先，我要感謝導(dǎo)師 孫垂強(qiáng)老師！在百忙之中指導(dǎo)我完成開題報(bào)告、論文的寫作，成為我終身學(xué)習(xí)的榜樣，在此致以崇高的敬意！其次，感謝在學(xué)習(xí)期間為我們授課的 各位老師們 ，他們?cè)鷮?shí)的理論功底，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)使我受益匪淺！感謝淮南師范學(xué)院為我們提供了良好的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境！特別感謝我的父母和親友，是他們讓我成長的腳步變得堅(jiān)強(qiáng)而有力，謹(jǐn)以此文答謝他們，祝愿他們?cè)谖磥淼臍q月里生活幸福，事業(yè)蒸蒸日上！ 最后，由于本人學(xué)術(shù)水平有限，文中錯(cuò)誤和遺漏在所難免，在此特別感謝評(píng)閱論文的各位尊敬的老師，并敬請(qǐng)各位老師和同學(xué)批評(píng)、指正，使我日后 研究與寫作能更加完善！ 20xx 年 5 月 20 日 電子商務(wù)下顧客忠誠的建立研究 16 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日 期： 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 17 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷 的感謝。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。感謝老師四年來對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長的關(guān)心和愛護(hù)。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠的感 謝。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài) 度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。從這里走出，對(duì)我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在 今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。電子商務(wù)中的顧客忠誠主要來自于顧客對(duì)電子商務(wù)公司的服務(wù)的滿意程度，企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時(shí)，應(yīng)該完全從顧客的角度出發(fā)，建立一個(gè)對(duì)顧客友好的電子商務(wù)環(huán)境，以此來培育顧客的忠誠度。只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽。這實(shí)際上相當(dāng)于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者距離的遠(yuǎn)近。此外 ,為了更好地培育顧客的忠誠度 ,很多網(wǎng)站在在線交易確認(rèn)后都會(huì)通過電話或傳真的方式和顧客進(jìn)行聯(lián)系和溝通或者是通過正式的電子郵件告知顧客訂單處理情況。好的服務(wù)應(yīng)是主動(dòng)的服務(wù) ,而不是被動(dòng)的假設(shè)一切安排妥當(dāng)。電子商務(wù)企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種相似的環(huán)境使顧客對(duì)產(chǎn)品可以獲得盡可能多的實(shí)物和淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 13 個(gè)性化的印象。 （三） 利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營銷培育顧客忠誠 體驗(yàn)營銷是以創(chuàng)造、引導(dǎo)并滿足 顧客 的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，通過整合各種營銷方式，營造顧客忠誠的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。 CRM一般由市場營銷系統(tǒng)、銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶支持系統(tǒng)等組成，可以全方位地協(xié)調(diào)和改善企業(yè)與顧客的關(guān)系，最大限度地利用企業(yè)資源來滿足顧客的需求，開發(fā)新顧客，提高顧客 的滿意度，提升顧客的忠誠度。由此可 見 , 如果顧客未能在 24小時(shí)內(nèi)得到答復(fù) , 很可能要轉(zhuǎn)向其他商家。 從顧客角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。這樣。將曾經(jīng)購買過企業(yè)商品的顧客、以及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在顧客的相關(guān)資料 ,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫 ,利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù) ,探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理 ,了解客戶的購買動(dòng)機(jī)。所以企業(yè)應(yīng)該識(shí)別自己的目標(biāo)顧客 , 針對(duì)他們的需求制定相應(yīng)的宣傳廣告和營銷策略。 淮南師范學(xué)院 20xx 屆本科畢業(yè)論文 11 顧客個(gè)性。商品的質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的忠誠。 顧客對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的信任主要來源于企業(yè)提供的安全因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量安全、支付過程安全、個(gè)人隱私保密等。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得安全問題成為網(wǎng)上交易的風(fēng)險(xiǎn)的 一大主要方面，企業(yè)應(yīng)該從這方面入手來保證顧客在交易中的各方面安全，可以像淘寶網(wǎng)的支付寶實(shí)行第三方的擔(dān)負(fù)，這樣能讓顧客信任，為顧客忠誠的建立提供的有利條件。 服務(wù)的質(zhì)量 提供好的服務(wù)時(shí)留住客戶建立忠誠的有利手段，服務(wù)是企業(yè)提高競爭力的一個(gè)重要電子商務(wù)下顧客忠誠的建立研究 10 方 面。網(wǎng)站建設(shè)要追求創(chuàng)新 , 堅(jiān)持以獲取目標(biāo)顧客、服務(wù)并滿足目標(biāo)顧客需求為宗旨 , 降低顧客成本 , 為顧客提供便利。所以商家要做到周到的服務(wù)、保證信譽(yù)，千萬不要遭到顧客的投訴。網(wǎng)絡(luò)上存在著許多病毒，木馬病毒是最常見的。網(wǎng)絡(luò)上存在著許多釣魚網(wǎng)站，它們利用各種手段仿冒真實(shí)網(wǎng)站的網(wǎng)頁地址以及頁面內(nèi)容或者利用真實(shí)網(wǎng)站服務(wù)器上的漏洞在站點(diǎn)的某些頁面插入危險(xiǎn)的 HTML代碼，以此來騙取顧 客銀行或信用卡賬號(hào)、密