【正文】 壓下壓把即受內(nèi)部高壓噴出。 三、滅火器的種類及正確使用方法 滅火器是撲滅火災(zāi)的有效器具。 油類火災(zāi)（ B 類）：凡由引火液及固定油脂物體所引起的火災(zāi)，如汽油、石油、煤油等。熱愛集體，愛護廚房設(shè)施、設(shè)備、餐具、用具。 確保營運菜品質(zhì)量 ，對霉爛、變質(zhì)的原輔料拒絕使用。工作中，應(yīng)小心地面濕滑、高溫、油、水，防止摔倒、燙傷。 努力完成各種工作任務(wù)，按時按質(zhì)做好菜品、湯料、小吃的營運準備，保證營運供應(yīng)。 做好廚房營運工作的現(xiàn)場管理，營運時間嚴禁離職離崗，及時發(fā)現(xiàn)和解決廚房工作中存在的各種問題。 檢查廚房各崗位的餐前準備工作是否完善就緒，環(huán)境衛(wèi)生、湯料配制、菜品初加工、小吃制作是否符合要求，安全隱患是否存在，對不符合要求的，要督促迅速調(diào)整。貫徹、執(zhí)行、落實公司和單店經(jīng)理安排的各項工作任務(wù)，做好廚房的營運準備工作。 發(fā)揚團隊精神，積極參加培訓和訓練，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。如自己不能解決的可及時反映請示上級，尋求解決辦法。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 28 頁 共 43 頁 按餐廳規(guī)定的標準擺臺，做好服務(wù)前的一切準備工作，保證所有餐具清潔無斑跡；同時搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。如果是客人算錯，要巧妙地化解和掩飾，以免其難堪。如果客人的無禮太過分，則可請保安人員，甚至公安機關(guān)制止。 例 6：客人等候時間過長，表現(xiàn)出不耐煩怎么辦？ 要耐心聽取客人牢騷，真誠地向客人道歉，并馬上與廚房聯(lián)系，盡快上菜。 例 4：客人的菜漏上了怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常，仔細核對所上的菜與點菜單是否相符。如果是因為裝盤產(chǎn)生的錯覺，應(yīng)耐心向客人說明。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。 腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn) 問題并做相應(yīng)處理。 動作 輕：對客人服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。熟練的運用既定的原則和程序。 接受領(lǐng)導：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令（先服從后上訴）。 興趣：渴求發(fā)展自己的工作潛力。將一份菜的價格分成若干份，使其看來不貴。如：“ XXX 只有 XXX 才有，您如果現(xiàn)在不品嘗，就很難有機會了。如：“您是要 XXX 還是要 XXX？” 語言加法。 為企業(yè)多創(chuàng)利。 對于客人的稱贊要有致謝聲，對于客人的抱怨要有致歉聲。如有分歧，應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達，如：“先生 /小姐，你所說的有道理，但是我也有一點看法，不知你是否愿意聽聽？”對一些人的無理糾纏，要克制自己的情緒，轉(zhuǎn)移談話題目，幽默的回答，或報告管理員進行解決。如想結(jié)束談話，應(yīng)找客人說話間隙表示歉意。 第 六 節(jié) 如何與客人進行交流 使用普通話，讓客人能聽懂你所講話的意思，學習當?shù)胤窖?，清楚客人所講話的含義。 氣氛好、有禮貌的員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 投訴處理完以后，要記錄下投訴發(fā)生的原因、地點以及最后處理方法。 請自己的上級來聽取客人的抱怨。 盡快理解客人的意圖，確切把握住客人到底對哪方面有意見，以便處理時能抓住問題的重心。投訴是服務(wù)接觸之后非常重要的后繼服務(wù)，企業(yè)必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽損失。 十二、接待取鬧的賓客 服務(wù)人員要有禮貌并有尊嚴的對待這類顧客，要盡可能不予理睬，盡量避免卷入或盡量自然的、有理有節(jié)的對待這些顧客，除提供必要的服務(wù)外，服務(wù)人員在服務(wù)時應(yīng)避免離桌太近，如果賓客行為不檢點，應(yīng)向經(jīng)理報告，而不要與之爭吵。待客人冷靜后，再關(guān)心地向其詢問。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 20 頁 共 43 頁 八、接待節(jié)食的賓客 服務(wù)人員應(yīng)了解每道菜的成分、用料和制作方法，并了解哪些菜是不適 合于節(jié)食的，然后以目的的向此類顧客推薦適合他們要求的菜肴。當兒童用餐完畢后，客人仍在談話、就餐而未照顧兒童時，可由一名服務(wù)員征得客人統(tǒng)一后，代為照顧，以免影響客人交流。 擺放餐具：按照其年齡大小擺放餐具。服務(wù)時應(yīng)向客人報出和說明放在餐桌上菜肴的名稱。遇客人不方便時，主動上前為客人挾菜、分湯、上米飯。 推薦食品、酒水： 為客人推薦餐廳特色及適合他口味的菜品、酒水。主動為老人煮燙一些低脂肪、低膽固醇有利老人健康的菜品。應(yīng)選擇餐廳相對比較安靜又能方便上洗手間的座位。 二、突發(fā)病人的服務(wù) 店內(nèi)準備常備藥品和白開水，方便客人服藥，有條件的情況下由經(jīng)理為客人送上果盤，以示慰問。如客人表現(xiàn)出身體不適，但沒有告訴服務(wù)員時，應(yīng)主動上前詢問客人，以便幫助客人?；疱佌横u的功用是讓食品變得美味，而不是搶了食材的風采。是一種較一般大火鍋更為簡單的吃法，即一人一鍋。 資料收集：目的是為了使其能成為店方的長期固定客戶。 餐飲用具是否無破損、無油漬。 第四 章 服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識 懂得服務(wù)基本技能，只能代表知道怎樣去給客人服務(wù)，應(yīng)該做什么事情，這還是不夠的。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 16 頁 共 43 頁 五不?。? 三、 餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取 數(shù)量不足不取； 溫度不夠不取； 顏色不正不??； 配料、調(diào)料不全不取； 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不??； 四 、國際通用 HCE 公共衛(wèi)生質(zhì)量 認證體系 HCE 公共衛(wèi)生質(zhì)量認證體系 包括 :廚房必須用防爆燈 ,以防碎片進入菜肴 。 C、餐具“五過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四 消毒、五保潔。專用工具應(yīng)當定位放置，貨款分開，防止污染。 餐廳店堂應(yīng)當保持整潔，在餐具擺臺后或有顧客就餐時不得清掃地面，餐具擺臺超過當次就餐時間尚未使用的應(yīng)當回收保潔。各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應(yīng)當與肉類、水產(chǎn)品類分池清洗；禽蛋在使用前應(yīng)當對外殼進行清洗，必要時進行消毒處理。尤其是酒水用具絕不能有水跡、痕跡。四干凈：餐具干凈、抹布干凈、室內(nèi)家具干凈、室外環(huán)境干凈。 第 三 章 衛(wèi) 生 知 識 第一節(jié) 廳堂衛(wèi)生要求 必須保持清潔整齊、干凈、利落，堅持消毒制度。 1重新迎 客。 A 退菜、端鍋：將臺面余下的菜品退回廚房。 1送客。 C、從主人右側(cè)把帳單那遞給客人，并輕聲說明“先生 /小姐，你們總共消費XXX 元，這是帳單，請過目”。 H、上米飯、咸菜：上米飯的時候應(yīng)注意咸菜不宜上得過多。 F、清理桌面：餐桌上如有過多垃圾及客人不小心打倒的酒水等，應(yīng)及時清理。 D、加湯：觀察鍋內(nèi)紅、清湯 是否夠用。 席間服務(wù)。 并送上酒杯。然后 正確填寫桌號，點單服務(wù)員 工號，就餐人數(shù)等必填內(nèi)容，然后講點菜單按要求分至相應(yīng)部門，并領(lǐng)取點單上的相應(yīng)酒水 上鍋底、點火：傳菜員將調(diào)味師按客人要求兌制好的鍋底端到餐桌，上桌前對客人 說：“對不起，打擾一下，為您們上鍋底。 （問鍋底的同時可給客人遞上點菜單） 添減餐具：根據(jù)客人具體就餐人數(shù)，對餐桌上的餐具進行添加或 者減少，使餐具數(shù)量適合就餐人數(shù)。 如客滿 則安排客人在侯餐廳就坐等候。 一、服務(wù)程序概述。手拿酒瓶的中下部，五指張開握住瓶子（玻璃杯一般采用桌斟），倒酒動作緩，使啤酒沿正面杯壁流下，避免激起過多泡沫，保證倒入杯中八分滿（泡沫約 公分）。 C、示酒：在副主人右側(cè)禮貌地請客人確認所點酒水，商標朝向客人并詢問是否開啟。不得將腳踩到椅架上，不得將手搭在椅背或客人身上，凡 有損于禮貌、雅觀、衛(wèi)生的做法都要摒棄。 B、注意事項 斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。 斟酒：在非正式場合，斟酒可由客人自己完成。啤酒在現(xiàn)代餐飲企業(yè)中銷售量最高，尤其是夏天，啤酒成為餐飲企業(yè)的重要收入來源。 酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中最重要的內(nèi)容之一。 D、行走：行走時上身挺直，略向前傾，視線開闊，精力集中，行動敏捷，步伐穩(wěn)健。一般重量在 5 公斤以下 A、整盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，檢查托盤內(nèi)外有無水漬、油漬，如有則應(yīng)立即擦拭干凈。行走時，右手可隨身體自然擺動，也可用右手托住方托的邊緣。 C、 提高檔次，規(guī)范化、衛(wèi)生化。端托是服務(wù)人員在擺臺、斟酒、上菜等操作過程中，必須運用的一項基本操作技能。應(yīng)先致歉后再加快步伐超越，決不可因氣喘吁吁或因動作過急導致身體失去平衡沖撞了客人。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以使她們有安全感。 與上級客人相遇時，要主動問好或點頭示意致敬，并主動讓路。 手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不得超過三十度，眼睛平視前方，面帶微笑。雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。挺胸收腹，眼睛平視前方，重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 7 頁 共 43 頁 面帶微笑。挺胸收腹，眼睛平視前方，面帶微笑嘴微閉。服務(wù)工作人員熟練的掌握并靈活運用于整個服務(wù)流程，是餐廳服務(wù)管理規(guī)范化和高品質(zhì)化的主要內(nèi)容。 鞋襪 男女服務(wù)員應(yīng)穿黑色或深藍色襪。女服務(wù)員發(fā)不能過肩，長發(fā)要束起用帽子壓住 指甲 —— 指甲要經(jīng)常修剪，保持整潔，女服務(wù)員不 許涂抹有色指甲油。 二、賣場人員儀容儀表要求 在賣場工作時，必須按規(guī)定穿著全套制服； 制服要清潔干凈，熨平挺括、紐扣齊全、無破損、油漬等。有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應(yīng)立在一旁，使客人理解到你有話要說，然后再說出你要說的話。 語言禮貌。 C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調(diào)，高聲呼吁。與客人相對前行時，主動停步讓路。 F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。 B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。 手勤、腿勤：經(jīng)常在本人負責的桌子或區(qū)域周圍周到查看，及時端、擦、收、送。 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。 在日常生活中，當我重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 4 頁 共 43 頁 們在不同的時間、地點，與不同的人交往的時候會運用不同的社交禮節(jié)來進行交流，以下就是一些常用的社交禮節(jié)。 杜絕的四種語言。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。 禮貌用語十一字：“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。 微笑是自 信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 ，是服務(wù)工作中的潤滑劑 微笑是心理健康的標志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 第二節(jié) 禮儀禮節(jié) 禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。 微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。然而，不論是一般員工還是管理人員，以下五 項是必不可少的培訓內(nèi)容，也可稱之為基礎(chǔ)培訓。人際關(guān)系技能是指左右別人情緒的技能。總之，培訓能提高員工的自尊心和自信心，增強職業(yè)安全感。所以新老員工都能通過學習增加收入。老員工則可學到更好的工作方法，提高工作成效，進而增加薪金。 提高自信心，增加安全感：受過培訓的人對工作有自豪感，能相對獨立和自由地做出決策，并有工作安全感。通常是指在學校里所受的教育。到了經(jīng)理這一階層，計劃、決策和其他抽象等 概念技能就顯得更為重要。 安全培訓 食品衛(wèi)生 培訓 （廚師） 5，技能培訓 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 2 頁 共 43 頁 第二章 專業(yè)知識 第一節(jié) 服務(wù)意識 一 、服務(wù)總方針 服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅持八字方針： 主動熱情、耐心周到。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。在餐廳服務(wù)中表現(xiàn)為：“以禮相待、微笑服務(wù)”。 禮貌用語的要求 A、說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。 E、講究語言藝術(shù)，力求語意完整、合乎語法。禮節(jié)也可以說成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸 。 五聲： A、見面有迎聲 B、詢問有答聲 C、幫忙有謝聲。 作為一個優(yōu) 秀的服務(wù)員，在任何時候都必須設(shè)身處地為顧客著想，排憂解難，要勤為主，話當心，眼觀六路，耳聽八