【導讀】老員工則可學到更好的工。作方法，提高工作成效，進而增加薪金。如有能力，就有機會晉升為管理人員。自由地做出決策，并有工作安全感。增強職業(yè)安全感。概念技能是指與觀念、概念有關(guān)的技能。通常是指在學校里所受的教育。系技能是指左右別人情緒的技能。技術(shù)技能是指需要反復操作的技能。服務(wù)員提升為一般管理人員時，人際關(guān)系技能占主要地位。到了經(jīng)理這一階層，計劃、決策和其他抽象等概念技能就顯得更為重要。管理人員，以下五項是必不可少的培訓內(nèi)容，也可稱之為基礎(chǔ)培訓。服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。A、稱呼語B、歡送語C、問候語D、祝賀語E、道別語。A、輕視語B、煩躁語C、否定語D、斗氣語。餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱。

　　

【正文】 人的一項工作，只是進行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。 第十節(jié) 服務(wù)工作中常發(fā)事件的實例講解 例 1：某桌客人點的菜品被廚房退回，并告知此菜已經(jīng)賣完，怎么辦？ 平常，服務(wù)員、廚房要多聯(lián)系，一旦某菜品賣完，及時反饋給前廳服務(wù)員，使得客人在點菜時即告知客人。如 果已經(jīng)發(fā)生上述事情，應(yīng)非常坦誠地向賓客說明，求得諒解，并可積極建議，用與此類菜相近的菜肴替代。 例 2：同桌客人點的相同菜兩份，上桌后兩份菜份量有多有少怎么辦？ 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 26 頁 共 43 頁 廚房配菜在抓菜時一定要做到份量準確，一旦發(fā)生這種情況應(yīng)細加分析，倘若因配菜不當，堅決退下補足，并向客人誠意致歉求得諒解。如果是因為裝盤產(chǎn)生的錯覺，應(yīng)耐心向客人說明。 例 3：客人在進餐途中要求減退菜品怎么辦？ 首先，服務(wù)員在客人點菜時就應(yīng)建議提供一個參考的量避免發(fā)生退菜的情況，當客人提出要求時，應(yīng)注意觀察客人所退菜品的品種是否能退換，對于袋裝的，易 發(fā)生變質(zhì)變色的菜品，已沾油的菜品應(yīng)向客人解釋不能退的原因，對于確未動過，能退回后重新再賣的菜品給予退菜。如果是需要入鍋烹制的小吃品種，已經(jīng)烹制，應(yīng)向客人耐心說明。如果客人吃不完則應(yīng)提供打包業(yè)務(wù)，讓客人帶走，但如果未烹制，則可退掉。 例 4：客人的菜漏上了怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常，仔細核對所上的菜與點菜單是否相符。尤其是當菜上齊后，應(yīng)仔細核對一下，并向賓客或主人說一聲“您們的菜上齊了，請慢用”一旦發(fā)現(xiàn)漏菜應(yīng)馬上補齊。如果客人用餐基本完畢，則應(yīng)向客人道歉，并請客人原諒。 例 5：客人的菜上錯了怎么辦？ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn) 菜上錯了，是不能要求退下的，尤其是客人已經(jīng)動過該菜，只好將錯就錯，賣個人情，但這主要是服務(wù)員的過錯，按規(guī)定服務(wù)人員應(yīng)承擔一定的損失賠償，絕不能向客人索取菜款。 例 6：客人等候時間過長，表現(xiàn)出不耐煩怎么辦？ 要耐心聽取客人牢騷，真誠地向客人道歉，并馬上與廚房聯(lián)系，盡快上菜。同時與客人聊天以穩(wěn)定情緒，之后要進行分析原因，對于漏洞脫節(jié)部位要補正。 例 7：客人無意打碎餐具怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)表示慰問，關(guān)心是否對身體有無傷害，并馬上收拾破碎餐具，一般情況，如果不是客人有意損壞餐具，應(yīng)盡量不要求客人賠償，按餐具消耗處理 ，如果需賠償也要和顏悅色講明理由。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 27 頁 共 43 頁 例 8：因客人不禮貌而使服務(wù)人員受委屈怎么辦？ 對客人不禮貌的情況要具體分析，倘屬一般性不禮貌，不應(yīng)計較，應(yīng)主動避讓，絕對不可以以牙還牙，在菜品上做小動作報復客人，管理人員就應(yīng)將受委屈的服務(wù)員調(diào)離崗位，使其避免客人騷擾。如果客人的無禮太過分，則可請保安人員，甚至公安機關(guān)制止。 例 9：客人喝醉了怎么辦？ 客人喝醉了可能表現(xiàn)為吵鬧、打壞家具甚至傷人等，遇到此情況，管理者要親自到場，應(yīng)先讓其安靜（通過他親戚朋友），再用濃茶解酒，注意不要影響其他客人用餐，如果較嚴重，要挽扶其離 開餐廳?？腿舜藭r打壞的物品要加入帳單，如因借酒鬧事，則應(yīng)請保安和公安機關(guān)處理。 例 10：客人反映帳單有誤怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)耐心核對，仔細檢查，如果是工作失誤，要對客人致歉。如果是客人算錯，要巧妙地化解和掩飾，以免其難堪。 例 11：客人在菜肴中發(fā)現(xiàn)有頭發(fā)等異物怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)先表示歉意，馬上給予更換，如客人不因退換而減輕憤怒的情緒，應(yīng)在買單時給予一定的折扣或送菜品、小吃酒水等表示自責。 例 12：餐廳突然停電怎么辦？ 立即點燃蠟燭，并向客人說明情況，盡可能的安慰客人來消除和降低因停電而給客人帶來的驚慌與 不滿，從而獲得客人的好感和歡迎。 第四 章 各崗位人員的工作職責及流程 第 一 節(jié) 服務(wù)員的崗位職責 遵守各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 28 頁 共 43 頁 按餐廳規(guī)定的標準擺臺，做好服務(wù)前的一切準備工作，保證所有餐具清潔無斑跡；同時搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 保持良好的儀容儀表和個人衛(wèi)生習慣。按時簽到上崗。 盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。如自己不能解決的可及時反映請示上級，尋求解決辦法。 熟悉賣場所銷售的各種菜肴和酒水，并做好推銷工作。 按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。 態(tài)度友善，操作規(guī)范、用語準確。 發(fā)揚團隊精神，積極參加培訓和訓練，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。 要使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務(wù)。 第 二 節(jié) 廚房領(lǐng)班的崗位職責 與上級領(lǐng)導密切配合，負責廚房員工的工作安排、思想教育、業(yè)務(wù)培訓。 帶領(lǐng)廚房員工嚴格按照規(guī)范的工作程序進行操作。貫徹、執(zhí)行、落實公司和單店經(jīng)理安排的各項工作任務(wù)，做好廚房的營運準備工作。 及時、準確、實事求是地向單店經(jīng)理反映當日廚房準備及工作情況、員工思想動態(tài)、遇到問題原因和結(jié)果，開拓進取地提出各 種合理化建議。 組織廚房員工實施業(yè)務(wù)技能培訓，營運班前會的工作總結(jié)和工作安排，且保營運時廚房工作的規(guī)范化、標準化、程序化。 巡視、檢查、督促廚房員工工作進展和完成分派任務(wù)情況。 檢查廚房各崗位的餐前準備工作是否完善就緒，環(huán)境衛(wèi)生、湯料配制、菜品初加工、小吃制作是否符合要求，安全隱患是否存在，對不符合要求的，要督促迅速調(diào)整。 了解各種廚房用原輔料的特點、價格、營運要求，嚴把物料驗收、使用關(guān)，保證客用菜品質(zhì)量。正確使用各種原輔料，合理控制菜品、輔料成本，不斷提高和改進廚師技藝水平。發(fā)揚團隊協(xié)作精 神，與前廳之間做好營運協(xié)作。 做好廚房營運工作的現(xiàn)場管理，營運時間嚴禁離職離崗，及時發(fā)現(xiàn)和解決廚房工作中存在的各種問題。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 29 頁 共 43 頁 做好營運結(jié)束后廚房的安全檢查，剩余菜品、原輔料的保管保存安排。確定次日營運所需菜品、原輔料的請構(gòu)數(shù)量，并落實進貨。 10，頭腦靈活，善于思考，對市場進行了解，吸收好的制作方法及技術(shù)，定期推出新的產(chǎn)品， 第 三 節(jié) 廚房工作人員的崗位職責 在單店店長和廚房領(lǐng)班的領(lǐng)導下，負責菜品，醬料的調(diào)制，配制，制作工作 服從單店 店長 、廚房領(lǐng)班的領(lǐng)導和工作安排，按時上下班，不遲到、 早退、擅離工作崗位。 努力完成各種工作任務(wù)，按時按質(zhì)做好菜品、湯料、小吃的營運準備，保證營運供應(yīng)。 嚴格遵守操作規(guī)程，正確使用操作工具。嚴格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，注意個人清潔衛(wèi)生。 上下班前，應(yīng)認真檢查電源線路、開關(guān)、燃起線路、閥門、廚房所用電器、炊具設(shè)備等是否存在安全隱患。工作中，應(yīng)小心地面濕滑、高溫、油、水，防止摔倒、燙傷。增強安全意識，防止意外事故發(fā)生。 努力鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高專業(yè)技術(shù)。虛心接受來自不同人員的建議和意見，盡力補救和不斷改正因菜品因素引起的顧客投訴。 確保營運菜品質(zhì)量 ，對霉爛、變質(zhì)的原輔料拒絕使用。不符合營運質(zhì)量要求的菜品堅決不予出堂。節(jié)約水、電、氣，合理控制成本。 努力配合前廳服務(wù)人員工作，盡量滿足客人的各種合理化要求。熱愛集體，愛護廚房設(shè)施、設(shè)備、餐具、用具。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 30 頁 共 43 頁 第 五 章 安全知識 第一節(jié) 消防安全管理制度 一、火災(zāi)預防基本概念 火災(zāi)的形成：可燃物、空氣、火源，三者缺一就無法形成。 對火災(zāi)的撲救：窒息（隔絕空氣）、冷卻（降低溫度）、撤除（移去可燃物）。 二、火災(zāi)的種類 依我國國家標準（ GB4351）的規(guī)定可分為四類： 普通火災(zāi)（ A 類）：凡由木材 、紙張、棉布、塑膠等固定物質(zhì)所引起的火災(zāi)。 油類火災(zāi)（ B 類）：凡由引火液及固定油脂物體所引起的火災(zāi)，如汽油、石油、煤油等。 氣體火災(zāi)（ C 類）：凡是由氣體燃燒、爆炸引起的火災(zāi)都稱為氣體火災(zāi)，如天然氣、煤氣等。 金屬火災(zāi)（ D 類）：凡鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災(zāi)。 電器火災(zāi)：凡是由電器走火引起的火災(zāi)稱為電器火災(zāi)。 三、滅火器的種類及正確使用方法 滅火器是撲滅火災(zāi)的有效器具。如果你正確掌握了各類滅火器的使用方法 ,就能正確、快速地處置初起火災(zāi)。 滅火器的種類 A、泡沫滅火器：適用 AB 類火災(zāi)， 分化學泡沫和機械泡沫兩種，其中化學泡沫使用時顛倒使用，現(xiàn)已淘汰，而機械泡沫使用方法是同干粉滅火器一樣。缺點：造成污染，不可使用于 C 類、 E 類 火災(zāi)，每四個月檢查一次，藥劑一年更換。 B、二氧化碳滅火器：適用 BC 類火災(zāi)，使用方法： a、拔出保險插銷； b、握住嗽叭噴嘴和閥門壓把； c、壓下壓把即受內(nèi)部高壓噴出。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 31 頁 共 43 頁 注： 每三個月檢查，重量減少需要重新灌充。缺點：使用人員易凍傷手，笨重不易操作。 C、干粉滅火器：分為 ABC 和 BC 干粉兩種。 干粉 ABC 又分為三種： a、車用型 ABC 干粉； b、公共型干粉； c、家居型 ABC 干粉。 適用 ABC 類火災(zāi)，使用方法： a、拔掉保險銷； b、噴嘴（管）朝向火的底部，壓下閥門即可噴出。三個月檢查壓力表（ ），藥劑有效期限二年。 注：滅火器用前要搖晃。不銹鋼家居滅火器有效期限 五年 滅火器的一般使用方法 及注意事項 用手握住滅火器的提把，平穩(wěn)、快捷地提往火場。在距離燃燒物 5 米左右的地方，拔出保險銷。一手握住開啟壓把 ,另一手握住噴射喇叭筒 ,噴嘴對準火源 （火源根部） 。噴射時 ,應(yīng)采取由近而遠、由外而里的方法。另要注意： A、 滅火時 ,人應(yīng)站在上風處。 B、 不要將滅火器的蓋與底對著人體 ,防止蓋、底彈出傷人。 C、 不要與水同時噴射在一起 ,以免影響滅火效果。 D、 撲滅電器火災(zāi)時 ,應(yīng)先切斷電源 ,防止人員觸電。 E、 持噴筒的手應(yīng)握在膠質(zhì)噴管處 ,防止凍傷。 四、廳堂防火注意事項 保持清潔，有油污的雜物應(yīng)隨時清除，爐灶油污常清洗，以免火屑飛散引起火災(zāi)。 工作時嚴禁抽煙，易燃易爆危險物品不可靠近火源，不可放置于爐具或電源插座附近。 用電烹煮食物，需防水燒干起火，電源線外部絕緣體破裂或插座損壞，應(yīng)立即 更換或修理。發(fā)現(xiàn)電線老化，過載冒煙時，應(yīng)撒迅速切斷電源，切勿用水潑灑，以免漏電傷人。 油鍋起火，應(yīng)立即關(guān)閉爐火，除去熱源，再用鍋蓋將火滅熄。制作時切勿隨意離開或與他人聊天。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 32 頁 共 43 頁 平日檢查氣管及接頭處是否有漏氣現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)及時請專業(yè)人員處理。 每日工作結(jié)束時，必須清理廚房、吧臺，檢查電源及燃氣、熱源等開關(guān)是否確定關(guān)閉，熄火時，關(guān)閉管制龍頭，千萬不可用口吹滅，以致忘記關(guān)閉，使其泄漏，引起火災(zāi)或中毒。 平時要加強員工消防宣傳力度，灌輸員工救災(zāi)常識，訓練正確使用消防器材方法 。 如遇店內(nèi)火警，應(yīng)立刻關(guān)閉燃氣及電源開關(guān)，如火勢不大，可用滅火器滅火，切勿驚慌大叫，如隔壁或樓上發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)查明火勢大小是否波及，切勿驚惶失措。 電線起火應(yīng)立刻切斷電源，切勿用水亂潑，并盡量隔離空氣滅火。 燃氣漏氣，尚未釀成火災(zāi)，應(yīng)立即關(guān)閉總開關(guān)，打開門窗，并迅速切除火源、電源，等燃氣散盡再開電源，以免發(fā)生爆炸。 1一旦燃氣泄漏引起火災(zāi)，應(yīng)斷絕氣源，斷絕空氣供給，降低周圍溫度，用泡沫滅火器滅火。 五、撲救火災(zāi)的一般原則 報警早、損失小。 邊報警、邊撲 救。 先控制、后滅火。 先救人、后救物。 防中毒、防窒息。 聽指揮、莫驚慌。 第二節(jié) 廳堂安全隱患及防范措施 一、操作隱患 隱患：燙傷。廚房在抬滿鍋（桶）開水或滾油時，如因用力不均或腳底打滑，易發(fā)生燙傷事故。 措施：須將開水或滾油先分零，使其鍋（桶）減輕重量，有一定剩余空間，重慶大食代餐飲管理有限公司