【正文】 對客人投訴的處理拖放時間越長，問題也越大。 熟記客人名字，令客人感到有優(yōu)越感、被認知感、被關(guān)懷、被體恤感?！辈灰伺c客人進行長時間交流。 第 七 節(jié) 推銷 一、為什么要進行主動推銷 主動推銷能最大限度的滿足客人的要求。如：“ XXX 不僅味道好，原料也很新鮮，而且還有 XXX 等的功效喲！” 語言減法。 第 八 節(jié) 成功服務員的素質(zhì)和要求 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 24 頁 共 43 頁 清潔：著裝整潔，善于修飾衛(wèi)生。 責任心和可靠性：具有強烈的責任感，不須監(jiān)督，能獨立完成工作，得信任。 嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 25 頁 共 43 頁 做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。如 果已經(jīng)發(fā)生上述事情，應非常坦誠地向賓客說明，求得諒解，并可積極建議，用與此類菜相近的菜肴替代。如果客人用餐基本完畢，則應向客人道歉，并請客人原諒?？腿舜藭r打壞的物品要加入帳單，如因借酒鬧事，則應請保安和公安機關(guān)處理。按時簽到上崗。 第 二 節(jié) 廚房領班的崗位職責 與上級領導密切配合，負責廚房員工的工作安排、思想教育、業(yè)務培訓。正確使用各種原輔料，合理控制菜品、輔料成本，不斷提高和改進廚師技藝水平。嚴格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，注意個人清潔衛(wèi)生。節(jié)約水、電、氣，合理控制成本。 金屬火災（ D 類）：凡鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災。缺點：使用人員易凍傷手，笨重不易操作。一手握住開啟壓把 ,另一手握住噴射喇叭筒 ,噴嘴對準火源 （火源根部） 。 工作時嚴禁抽煙，易燃易爆危險物品不可靠近火源，不可放置于爐具或電源插座附近。 如遇店內(nèi)火警，應立刻關(guān)閉燃氣及電源開關(guān)，如火勢不大，可用滅火器滅火，切勿驚慌大叫，如隔壁或樓上發(fā)生火災，應查明火勢大小是否波及，切勿驚惶失措。 防中毒、防窒息。 第二節(jié) 廳堂安全隱患及防范措施 一、操作隱患 隱患：燙傷。 燃氣漏氣，尚未釀成火災，應立即關(guān)閉總開關(guān)，打開門窗，并迅速切除火源、電源，等燃氣散盡再開電源，以免發(fā)生爆炸。發(fā)現(xiàn)電線老化，過載冒煙時，應撒迅速切斷電源，切勿用水潑灑，以免漏電傷人。另要注意： A、 滅火時 ,人應站在上風處。 干粉 ABC 又分為三種： a、車用型 ABC 干粉； b、公共型干粉； c、家居型 ABC 干粉。 三、滅火器的種類及正確使用方法 滅火器是撲滅火災的有效器具。熱愛集體，愛護廚房設施、設備、餐具、用具。工作中，應小心地面濕滑、高溫、油、水，防止摔倒、燙傷。 做好廚房營運工作的現(xiàn)場管理，營運時間嚴禁離職離崗，及時發(fā)現(xiàn)和解決廚房工作中存在的各種問題。貫徹、執(zhí)行、落實公司和單店經(jīng)理安排的各項工作任務，做好廚房的營運準備工作。如自己不能解決的可及時反映請示上級，尋求解決辦法。如果是客人算錯，要巧妙地化解和掩飾，以免其難堪。 例 6：客人等候時間過長，表現(xiàn)出不耐煩怎么辦？ 要耐心聽取客人牢騷，真誠地向客人道歉，并馬上與廚房聯(lián)系，盡快上菜。如果是因為裝盤產(chǎn)生的錯覺，應耐心向客人說明。 腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn) 問題并做相應處理。熟練的運用既定的原則和程序。 興趣：渴求發(fā)展自己的工作潛力。如：“ XXX 只有 XXX 才有，您如果現(xiàn)在不品嘗，就很難有機會了。 為企業(yè)多創(chuàng)利。如有分歧，應婉轉(zhuǎn)表達，如：“先生 /小姐，你所說的有道理，但是我也有一點看法，不知你是否愿意聽聽？”對一些人的無理糾纏，要克制自己的情緒，轉(zhuǎn)移談話題目，幽默的回答，或報告管理員進行解決。 第 六 節(jié) 如何與客人進行交流 使用普通話，讓客人能聽懂你所講話的意思，學習當?shù)胤窖?，清楚客人所講話的含義。 投訴處理完以后，要記錄下投訴發(fā)生的原因、地點以及最后處理方法。 盡快理解客人的意圖，確切把握住客人到底對哪方面有意見，以便處理時能抓住問題的重心。 十二、接待取鬧的賓客 服務人員要有禮貌并有尊嚴的對待這類顧客，要盡可能不予理睬，盡量避免卷入或盡量自然的、有理有節(jié)的對待這些顧客，除提供必要的服務外，服務人員在服務時應避免離桌太近，如果賓客行為不檢點，應向經(jīng)理報告，而不要與之爭吵。