【正文】 對(duì)客人投訴的處理拖放時(shí)間越長(zhǎng)，問(wèn)題也越大。 要切記：處理投訴的最佳方法是對(duì)投訴的預(yù)防。 熟記客人名字，令客人感到有優(yōu)越感、被認(rèn)知感、被關(guān)懷、被體恤感。如客人講話過(guò)快，聲音輕，應(yīng)禮貌的向客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生 /小姐，剛才你說(shuō)的我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” 與客人面對(duì)面交流時(shí)應(yīng)看著客人臉部的三角地帶，即兩眼與鼻子之間部位，面帶微笑?！辈灰伺c客人進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間交流。不屬于公司機(jī)密的問(wèn)題，要盡量給予答復(fù)。 第 七 節(jié) 推銷(xiāo) 一、為什么要進(jìn)行主動(dòng)推銷(xiāo) 主動(dòng)推銷(xiāo)能最大限度的滿(mǎn)足客人的要求。 二 、推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧要點(diǎn) 語(yǔ)言是點(diǎn)菜 推銷(xiāo)中的重要服務(wù)要素，巧妙的運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言能起到意想不到的推銷(xiāo)作用。如：“ XXX 不僅味道好，原料也很新鮮，而且還有 XXX 等的功效喲！” 語(yǔ)言減法。將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看來(lái)不貴。 第 八 節(jié) 成功服務(wù)員的素質(zhì)和要求 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 24 頁(yè) 共 43 頁(yè) 清潔：著裝整潔，善于修飾衛(wèi)生。 助人：關(guān)心同事、樂(lè)于助人。 責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，不須監(jiān)督，能獨(dú)立完成工作，得信任。 1自信心：敢于堅(jiān)持己見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫態(tài)度 第 九 節(jié) 服務(wù)要求 一、三輕四勤 三輕： 說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服 務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。 嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 25 頁(yè) 共 43 頁(yè) 做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。 四一樣：標(biāo)準(zhǔn)高低一樣重視；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心；工作人員與顧客一樣照顧了；內(nèi)賓、外賓一樣熱情。如 果已經(jīng)發(fā)生上述事情，應(yīng)非常坦誠(chéng)地向賓客說(shuō)明，求得諒解，并可積極建議，用與此類(lèi)菜相近的菜肴替代。如果是需要入鍋烹制的小吃品種，已經(jīng)烹制，應(yīng)向客人耐心說(shuō)明。如果客人用餐基本完畢，則應(yīng)向客人道歉，并請(qǐng)客人原諒。 例 7：客人無(wú)意打碎餐具怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)表示慰問(wèn)，關(guān)心是否對(duì)身體有無(wú)傷害，并馬上收拾破碎餐具，一般情況，如果不是客人有意損壞餐具，應(yīng)盡量不要求客人賠償，按餐具消耗處理 ，如果需賠償也要和顏悅色講明理由?？腿舜藭r(shí)打壞的物品要加入帳單，如因借酒鬧事，則應(yīng)請(qǐng)保安和公安機(jī)關(guān)處理。 例 12：餐廳突然停電怎么辦？ 立即點(diǎn)燃蠟燭，并向客人說(shuō)明情況，盡可能的安慰客人來(lái)消除和降低因停電而給客人帶來(lái)的驚慌與 不滿(mǎn)，從而獲得客人的好感和歡迎。按時(shí)簽到上崗。 按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。 第 二 節(jié) 廚房領(lǐng)班的崗位職責(zé) 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)密切配合，負(fù)責(zé)廚房員工的工作安排、思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 組織廚房員工實(shí)施業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)班前會(huì)的工作總結(jié)和工作安排，且保營(yíng)運(yùn)時(shí)廚房工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。正確使用各種原輔料，合理控制菜品、輔料成本，不斷提高和改進(jìn)廚師技藝水平。確定次日營(yíng)運(yùn)所需菜品、原輔料的請(qǐng)構(gòu)數(shù)量，并落實(shí)進(jìn)貨。嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。 努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)。節(jié)約水、電、氣，合理控制成本。 對(duì)火災(zāi)的撲救：窒息（隔絕空氣）、冷卻（降低溫度）、撤除（移去可燃物）。 金屬火災(zāi)（ D 類(lèi)）：凡鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災(zāi)。 滅火器的種類(lèi) A、泡沫滅火器：適用 AB 類(lèi)火災(zāi)， 分化學(xué)泡沫和機(jī)械泡沫兩種，其中化學(xué)泡沫使用時(shí)顛倒使用，現(xiàn)已淘汰，而機(jī)械泡沫使用方法是同干粉滅火器一樣。缺點(diǎn)：使用人員易凍傷手，笨重不易操作。三個(gè)月檢查壓力表（ ），藥劑有效期限二年。一手握住開(kāi)啟壓把 ,另一手握住噴射喇叭筒 ,噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源 （火源根部） 。 C、 不要與水同時(shí)噴射在一起 ,以免影響滅火效果。 工作時(shí)嚴(yán)禁抽煙，易燃易爆危險(xiǎn)物品不可靠近火源，不可放置于爐具或電源插座附近。制作時(shí)切勿隨意離開(kāi)或與他人聊天。 如遇店內(nèi)火警，應(yīng)立刻關(guān)閉燃?xì)饧半娫撮_(kāi)關(guān)，如火勢(shì)不大，可用滅火器滅火，切勿驚慌大叫，如隔壁或樓上發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)查明火勢(shì)大小是否波及，切勿驚惶失措。 五、撲救火災(zāi)的一般原則 報(bào)警早、損失小。 防中毒、防窒息。 措施：須將開(kāi)水或滾油先分零，使其鍋（桶）減輕重量，有一定剩余空間，重慶大食代餐飲管理有限公司 。 第二節(jié) 廳堂安全隱患及防范措施 一、操作隱患 隱患：燙傷。 先控制、后滅火。 燃?xì)饴?，尚未釀成火?zāi)，應(yīng)立即關(guān)閉總開(kāi)關(guān)，打開(kāi)門(mén)窗，并迅速切除火源、電源，等燃?xì)馍⒈M再開(kāi)電源，以免發(fā)生爆炸。 每日工作結(jié)束時(shí)，必須清理廚房、吧臺(tái)，檢查電源及燃?xì)?、熱源等開(kāi)關(guān)是否確定關(guān)閉，熄火時(shí)，關(guān)閉管制龍頭，千萬(wàn)不可用口吹滅，以致忘記關(guān)閉，使其泄漏，引起火災(zāi)或中毒。發(fā)現(xiàn)電線老化，過(guò)載冒煙時(shí)，應(yīng)撒迅速切斷電源，切勿用水潑灑，以免漏電傷人。 E、 持噴筒的手應(yīng)握在膠質(zhì)噴管處 ,防止凍傷。另要注意： A、 滅火時(shí) ,人應(yīng)站在上風(fēng)處。不銹鋼家居滅火器有效期限 五年 滅火器的一般使用方法 及注意事項(xiàng) 用手握住滅火器的提把，平穩(wěn)、快捷地提往火場(chǎng)。 干粉 ABC 又分為三種： a、車(chē)用型 ABC 干粉； b、公共型干粉； c、家居型 ABC 干粉。 B、二氧化碳滅火器：適用 BC 類(lèi)火災(zāi)，使用方法： a、拔出保險(xiǎn)插銷(xiāo)； b、握住嗽叭噴嘴和閥門(mén)壓把； c、