【正文】 對(duì)客人投訴的處理拖放時(shí)間越長(zhǎng)，問題也越大。所以應(yīng)盡快處理，并盡可能給客人滿意的答復(fù)。 投訴處理完以后，要記錄下投訴發(fā)生的原因、地點(diǎn)以及最后處理方法。 要做到：被投訴過一次的事情，不能讓它再發(fā)生第二次。 要切記：處理投訴的最佳方法是對(duì)投訴的預(yù)防。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 22 頁 共 43 頁 第 五 節(jié) 客人的要求 食得開心、食得放心、安全的設(shè)備設(shè)施。 氣氛好、有禮貌的員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 安靜舒適的環(huán)境、有品味的裝飾、高雅潔凈的店堂。 熟記客人名字，令客人感到有優(yōu)越感、被認(rèn)知感、被關(guān)懷、被體恤感。 整齊清潔、健康衛(wèi)生的餐飲出 品。 第 六 節(jié) 如何與客人進(jìn)行交流 使用普通話，讓客人能聽懂你所講話的意思，學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)胤窖?，清楚客人所講話的含義。 講話速度不宜過快，吐詞清晰，聲音適中。如客人講話過快，聲音輕，應(yīng)禮貌的向客人說：“對(duì)不起，先生 /小姐，剛才你說的我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” 與客人面對(duì)面交流時(shí)應(yīng)看著客人臉部的三角地帶，即兩眼與鼻子之間部位，面帶微笑。 交流時(shí)不要隨意打斷客人談話，對(duì)客人所說的要表示有興趣，時(shí)不時(shí)以一些肯定的語句對(duì)客人的談話表示認(rèn)同。如想結(jié)束談話，應(yīng)找客人說話間隙表示歉意。如：“對(duì)不起，我有事情先離開一會(huì)，等下再談?！辈灰伺c客人進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間交流。 與客人交流，要豐富自己的知識(shí)內(nèi)涵，找出共同點(diǎn)進(jìn)行討論，避免爭(zhēng)歧與爭(zhēng)論。如有分歧，應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)，如：“先生 /小姐，你所說的有道理，但是我也有一點(diǎn)看法，不知你是否愿意聽聽？”對(duì)一些人的無理糾纏，要克制自己的情緒，轉(zhuǎn)移談話題目，幽默的回答，或報(bào)告管理員進(jìn)行解決。 嚴(yán)守公司 機(jī)密，對(duì)探聽機(jī)密的客人，要婉轉(zhuǎn)答復(fù)。不屬于公司機(jī)密的問題，要盡量給予答復(fù)。如遇不清楚的問題，應(yīng)先表示歉意，馬上詢問了解的同事或管理員給予答復(fù)。 對(duì)于客人的稱贊要有致謝聲，對(duì)于客人的抱怨要有致歉聲。對(duì)于熟客要有重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 23 頁 共 43 頁 稱呼聲，對(duì)于賓客來臨要有歡迎聲，客人走時(shí)要有送客聲。 第 七 節(jié) 推銷 一、為什么要進(jìn)行主動(dòng)推銷 主動(dòng)推銷能最大限度的滿足客人的要求。 能夠提高企業(yè)的知名度。 為企業(yè)多創(chuàng)利。 展示自己的服務(wù)水平。 二 、推銷的語言技巧要點(diǎn) 語言是點(diǎn)菜 推銷中的重要服務(wù)要素，巧妙的運(yùn)用服務(wù)語言能起到意想不到的推銷作用。 使用選擇問句。如：“您是要 XXX 還是要 XXX？” 語言加法。羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。如：“ XXX 不僅味道好，原料也很新鮮，而且還有 XXX 等的功效喲！” 語言減法。說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣。如：“ XXX 只有 XXX 才有，您如果現(xiàn)在不品嘗，就很難有機(jī)會(huì)了?！? 語言除法。將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看來不貴。如：“ XXX 雖然要 XX 元一份，但 5 個(gè)人平均下來不過 X 元，你只花 X 元錢就能品嘗到這么好的菜式，難道不 劃算嗎？” 一卷芭蕉法。將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看來不貴。如：“這道菜卻是價(jià)格有些高，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗。 第 八 節(jié) 成功服務(wù)員的素質(zhì)和要求 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 24 頁 共 43 頁 清潔：著裝整潔，善于修飾衛(wèi)生。 守時(shí)：有時(shí)間觀念。 興趣：渴求發(fā)展自己的工作潛力。 自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問題。 助人：關(guān)心同事、樂于助人。 合作精神：具有團(tuán)結(jié)精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。 接受領(lǐng)導(dǎo)：樂于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令（先服從后上訴）。 自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我表現(xiàn)控制。 責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，不須監(jiān)督，能獨(dú)立完成工作，得信任。 適應(yīng)性、靈活性：能夠解決新的，不可預(yù)見的事件。熟練的運(yùn)用既定的原則和程序。 1領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)到目標(biāo)。 1自信心：敢于堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫態(tài)度 第 九 節(jié) 服務(wù)要求 一、三輕四勤 三輕： 說話輕：服務(wù)人員在服 務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。 走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。 動(dòng)作 輕：對(duì)客人服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。 四勤： 眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。 嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 25 頁 共 43 頁 做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。 手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。 腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn) 問題并做相應(yīng)處理。 二、五堅(jiān)持、四一樣 五堅(jiān)持：堅(jiān)持熱情歡送；堅(jiān)持用禮貌用語；堅(jiān)持餐、茶具消毒；堅(jiān)持介紹菜點(diǎn)名稱、典故；堅(jiān)持客人離座，檢查遺留物品，及時(shí)處理。 四一樣：標(biāo)準(zhǔn)高低一樣重視；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心；工作人員與顧客一樣照顧了；內(nèi)賓、外賓一樣熱情。 三、主動(dòng)服務(wù) 待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能 ，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來了解客人需求。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的