【正文】 舉止行動(dòng)，準(zhǔn)確判斷顧客的要求，及時(shí)、主動(dòng)給予滿足。 四、服務(wù)工作中的禮貌要求 要求主動(dòng)、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。 問候禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 迎送禮節(jié) 操作禮節(jié) 儀表禮節(jié) 五先： A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。 A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗 氣語。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 禮貌用語根據(jù)它的用途不同還可以分為 A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 3 頁 共 43 頁 一、禮儀的基本原則 尊重的原則 是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠的尊重 平等的原則 是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。還可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。 了解 ： 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 。技術(shù)技能是指需要反復(fù)操作的技能。 二 、員工培訓(xùn)的內(nèi)容 培訓(xùn)可被理解為提高人的三種技能：概 念技能、人際關(guān)系技能和技術(shù)技能。 為晉升創(chuàng)造條件：培訓(xùn)能使員工學(xué)會(huì)做好本職工作，并開始學(xué)習(xí)上一層次的工作。重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 1 頁 共 43 頁 第一章 培訓(xùn) 一、培訓(xùn)對(duì)員工的意義 增加收入：經(jīng)過培訓(xùn)，新員工可立即進(jìn)行工作。如有能力，就有機(jī)會(huì)晉升為管理人員。概念技能是指與觀念、概念有關(guān)的技能。一個(gè)人從服務(wù)員提升為一般管理人員時(shí)，人際關(guān)系技能占主要地位。 禮貌培訓(xùn)。 二 、微笑的訓(xùn)練 微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。 自律的原則 將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則 是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失 二、禮貌的概念 禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動(dòng)謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對(duì)別人的尊重。 F、致歉語 G、征詢語 H、相請(qǐng)語 I、 應(yīng)答語 J、道謝語。 D、善于傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭(zhēng)論。 三、禮節(jié)的概念 禮節(jié)是指向他人表示敬意，祝頌之 類的各種習(xí)慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。 D、先長輩后晚輩 E、先小孩后大人。 準(zhǔn)確通俗、簡(jiǎn)練、純潔、熱情。 嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)。 A、客人進(jìn)檔口 主動(dòng) 迎接。 D、服務(wù)員不先伸手與客人握手，特別是女客人。 A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。 B、走路時(shí)腿輕，帶門時(shí)手輕，取放物品動(dòng)作敏捷，輕拿輕放。 D、同客人說話時(shí)，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿?；卮鹂腿说膯栐?，要實(shí)事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。 C、對(duì)客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 6 頁 共 43 頁 頭發(fā) —— 頭發(fā)要梳理整齊， 保持整潔， 定期理發(fā)、美發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，但不能有特殊氣味和頭屑，更不能染發(fā)。 性化裝要適度，以淡狀為宜； 衛(wèi)生 —— 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙或吃零食等，以維持整潔及安全衛(wèi)生。要求合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持光潔光亮。 一、站姿 男服務(wù)員站姿：雙腳平行張開與肩同寬，雙臂放松，自然背于體后。 女服務(wù)員站姿：兩腳后跟并攏，兩腳尖張開呈 45 度左右，（“ V”字型）。 二、坐姿 坐下后上身正直，面帶微笑雙眼平視，嘴微閉，下顎微收。應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，背輕靠椅背。 四、行走的注意事項(xiàng) 行走時(shí)盡量不使鞋底拖著地面，不要扭腰、做作、搖頭晃肩、不奔跑、跳躍，不與他人拉手、攬腰、勾肩搭背、不吹口哨、吃零食，不左顧右盼，手插口袋或打響指。 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。不要手扶樓梯欄桿。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 8 頁 共 43 頁 五、手勢(shì)可以分為四大類 A、 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并 攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時(shí) ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂 . B、橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動(dòng) ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時(shí)腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C、曲臂式 ,多用于迎客到房門口時(shí) 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45 度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng) ,成曲 臂式 ,腳呈丁字狀 D、斜式 ,用于請(qǐng)客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不可拍客人的肩。 A、是運(yùn)送各種物品的工具。 方形：服務(wù)員左手五指張開，以全掌接觸盤 底，注意托盤中心位置。 整盤→裝盤→托盤→行走→卸盤。托盤的中心要安排在中間或稍偏里，物品與物品之間要有一定間隔，以免碰撞發(fā)出異響。 重托：用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在 5 公斤以上。下面是有關(guān) 啤酒的相關(guān)知識(shí)： 啤酒： 釀造啤酒的主要原料是大麥，水，酵母，酒花 。準(zhǔn)備好齊全的酒水?dāng)[設(shè)整齊。斟酒的基本方式有兩種：桌斟、捧斟。斟酒時(shí)，不得采用左右開弓，探身向?qū)γ?，手臂橫越客人的視線等方法。 B、取酒：開領(lǐng)單后到吧臺(tái)或水柜處領(lǐng)取。如是聽裝則應(yīng)側(cè)身背對(duì)客人開罐，如是扎啤就直接為客人斟酒。（一次性塑料杯，采用捧斟）用手握住杯子中部，將杯子傾斜成 45 度左右，酒瓶口略伸入杯中，沿著杯壁倒入酒，隨酒的升高而擺正杯子，避免激起過多泡沫，保證倒入杯中八分滿（泡沫約 公分）。右手為客人指示方向，并說“這邊請(qǐng)”， （ 注意走在客人前方，并和客人保持 左右間距。 并馬上把信息傳達(dá)廚房。 點(diǎn)菜品、酒水：客人拿起點(diǎn)菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本店的特色菜品（急推新菜等），征詢客人飲用什么酒水。下壓灶具開關(guān)約 1— 2 秒后再打開，注意調(diào)節(jié)火的大小，火苗不能超出鍋底沿，重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 12 頁 共 43 頁 火苗要呈天藍(lán)色（如是紅色應(yīng)調(diào)整風(fēng)門，應(yīng)在餐前就檢查好）。 上菜 、對(duì)單： 服務(wù)員應(yīng)及時(shí) 將 客人所點(diǎn) 菜品一一上桌。 B、撤空盤：客人將菜盤內(nèi)菜品煮燙完后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將空盤撤下，此時(shí)注意不要將盤內(nèi)水濺到客人身上。 E、加菜、加酒：觀察餐桌上菜品、酒水剩余情況，如所剩無幾，應(yīng)立即詢問客人是否添加。 G、意見征詢：征詢客人對(duì)我們餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、鍋底質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格等是否滿意。 A、當(dāng)客人提出結(jié)帳，微笑走到客人右側(cè)，小聲向客人確認(rèn)，并觀察是否有剩余未開酒水，詢問是否退酒?！弊⒁獠灰鲃?dòng)詢問客人是否要發(fā)票。向客人致歡送詞“請(qǐng)慢走，歡迎下次光 臨”！ B. 關(guān)火： 避免浪費(fèi)。 C 臺(tái)面清潔：將臺(tái)面清理完畢后，用洗滌劑加溫水，使其干爽清潔，桌圈清潔，無油煙跡。并收回帳單 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 14 頁 共 43 頁 第六節(jié) 菜品知識(shí) 一、認(rèn)識(shí)所有賣場(chǎng)所經(jīng)銷的菜品。二亮：地面保持光亮，玻璃門窗保持光亮。天蓬、地面、四壁、玻璃無痕跡、無水跡、無油漬、無陳跡。 C、不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為； D、不得在食品加工和銷售場(chǎng)所內(nèi)吸煙； E、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)穿著整潔的工作服；廚房操作人員應(yīng)當(dāng)穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊并置于帽內(nèi)。在烹飪后至食用前需要較長時(shí)間（超過 2小時(shí)）存放的食品，應(yīng)當(dāng)在高于 60℃或低于 10℃的條件下存放；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在放涼后再冷藏。備餐人員應(yīng)當(dāng)立即檢查被撤換的食品和同類食品，作出相應(yīng)處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。 二 、其它衛(wèi)生要求 A、以下人員不可參與餐飲工作：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核和化膿性的人。 E、“四不制”： *采購員不購買腐爛變質(zhì)的原料； *倉管員不驗(yàn)收腐爛變質(zhì)的食品； *廚師不加工腐爛變質(zhì)的原料； *餐廳不出售腐爛變質(zhì)的食品。冰箱內(nèi)生的食品必須放在熟制品的下層 。 第一節(jié) 服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備與接待 一、服務(wù)前期的準(zhǔn)備與接待 服務(wù)前就是通常所說的餐前準(zhǔn)備，它包括： 店堂設(shè) 備、設(shè)施的清潔衛(wèi)生打掃并檢查是否能正常使用。 具體的餐尾服務(wù)工作包括： 收臺(tái)、清潔桌面、重新擺臺(tái)等這些基礎(chǔ)的工作程序。 檢查遺留物品：認(rèn)真檢查餐桌前是否有客人的遺留物品則是店方為消費(fèi)者提供的一項(xiàng)人性化服務(wù)。涮涮鍋少了眾人一鍋的那種熱鬧氣氛，但衛(wèi)生、精致、健康、營養(yǎng)的飲食理念符合現(xiàn)代飲食要求?；疱佌横u種類豐富，多種多樣，可依自己的喜好調(diào)制。 提供服務(wù)：如客人頭痛或心臟不號(hào)，應(yīng)安排相對(duì)安靜的座位，積極向客人推薦可口飯菜。如客人已休克，則不宜搬動(dòng)客人，應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生來臨，協(xié)助醫(yī)生把病人送出餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)（急救電話 120）。主動(dòng)征詢老人意見，為老人分湯及煮燙食品，記住老年人不宜食用太多的甜食。當(dāng)老人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)攙扶老人處餐廳。切忌在客人入座后，對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。拿走餐桌上不必要的零亂物品，調(diào)味品要靠近客人。如是傷殘賓客，最好把賓客 帶到靠墻的位置，使殘肢不外露，使輪椅靠近餐桌方便就餐，手杖放置在客人伸手能拿到的地方。 提供特殊服務(wù)：當(dāng)客人點(diǎn)單時(shí)，主動(dòng)為客人推薦適合兒童口味的菜肴或軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管。提醒相關(guān)部門盡快操作，經(jīng)顧客同意，可以簡(jiǎn)化服務(wù)程序。如果噪音大到嚴(yán)重影響其他顧客和餐廳正常經(jīng)營時(shí)，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理來勸阻。如果客人對(duì)菜 品的質(zhì)量、份量、衛(wèi)生有挑剔應(yīng)查看確認(rèn)后毫不猶豫的換掉、退掉或補(bǔ)足，并向客人致歉。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 21 頁 共 43 頁 第四節(jié) 處理客人投訴 一、 產(chǎn)生投訴的原因 消費(fèi)者投訴是由于餐飲企業(yè)提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需要和期望值不一致引起的。 客人投訴的原因：客人所期望得到的鍋底、菜品 、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境、衛(wèi)生等方面與實(shí)際所得到的有所差距，從而引起心中不滿。 做到得理也饒人，絕對(duì)不與客人爭(zhēng)辯。