【正文】 舉止行動，準確判斷顧客的要求，及時、主動給予滿足。 四、服務(wù)工作中的禮貌要求 要求主動、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。 問候禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 迎送禮節(jié) 操作禮節(jié) 儀表禮節(jié) 五先： A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。 A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗 氣語。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 禮貌用語根據(jù)它的用途不同還可以分為 A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 3 頁 共 43 頁 一、禮儀的基本原則 尊重的原則 是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則 是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。還可以表達服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。 了解 ： 服務(wù)意識培訓(xùn) 。技術(shù)技能是指需要反復(fù)操作的技能。 二 、員工培訓(xùn)的內(nèi)容 培訓(xùn)可被理解為提高人的三種技能：概 念技能、人際關(guān)系技能和技術(shù)技能。 為晉升創(chuàng)造條件：培訓(xùn)能使員工學(xué)會做好本職工作，并開始學(xué)習(xí)上一層次的工作。重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 1 頁 共 43 頁 第一章 培訓(xùn) 一、培訓(xùn)對員工的意義 增加收入：經(jīng)過培訓(xùn)，新員工可立即進行工作。如有能力，就有機會晉升為管理人員。概念技能是指與觀念、概念有關(guān)的技能。一個人從服務(wù)員提升為一般管理人員時，人際關(guān)系技能占主要地位。 禮貌培訓(xùn)。 二 、微笑的訓(xùn)練 微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。 自律的原則 將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則 是指寬以待人不過分計較個人的過失 二、禮貌的概念 禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對別人的尊重。 F、致歉語 G、征詢語 H、相請語 I、 應(yīng)答語 J、道謝語。 D、善于傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭論。 三、禮節(jié)的概念 禮節(jié)是指向他人表示敬意，祝頌之 類的各種習(xí)慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。 D、先長輩后晚輩 E、先小孩后大人。 準確通俗、簡練、純潔、熱情。 嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)。 A、客人進檔口 主動 迎接。 D、服務(wù)員不先伸手與客人握手，特別是女客人。 A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。 B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。 D、同客人說話時，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿?；卮鹂腿说膯栐?，要實事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。 C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 6 頁 共 43 頁 頭發(fā) —— 頭發(fā)要梳理整齊， 保持整潔， 定期理發(fā)、美發(fā)，適當使用發(fā)油，但不能有特殊氣味和頭屑，更不能染發(fā)。 性化裝要適度，以淡狀為宜； 衛(wèi)生 —— 嚴禁在工作場所吸煙或吃零食等，以維持整潔及安全衛(wèi)生。要求合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持光潔光亮。 一、站姿 男服務(wù)員站姿：雙腳平行張開與肩同寬，雙臂放松，自然背于體后。 女服務(wù)員站姿：兩腳后跟并攏，兩腳尖張開呈 45 度左右，（“ V”字型）。 二、坐姿 坐下后上身正直，面帶微笑雙眼平視，嘴微閉，下顎微收。應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，背輕靠椅背。 四、行走的注意事項 行走時盡量不使鞋底拖著地面，不要扭腰、做作、搖頭晃肩、不奔跑、跳躍，不與他人拉手、攬腰、勾肩搭背、不吹口哨、吃零食，不左顧右盼，手插口袋或打響指。 引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)。不要手扶樓梯欄桿。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 8 頁 共 43 頁 五、手勢可以分為四大類 A、 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并 攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時 ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清楚時方可放下手臂 . B、橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C、曲臂式 ,多用于迎客到房門口時 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45 度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動 ,成曲 臂式 ,腳呈丁字狀 D、斜式 ,用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不可拍客人的肩。 A、是運送各種物品的工具。 方形：服務(wù)員左手五指張開，以全掌接觸盤 底，注意托盤中心位置。 整盤→裝盤→托盤→行走→卸盤。托盤的中心要安排在中間或稍偏里，物品與物品之間要有一定間隔，以免碰撞發(fā)出異響。 重托：用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在 5 公斤以上。下面是有關(guān) 啤酒的相關(guān)知識： 啤酒： 釀造啤酒的主要原料是大麥，水，酵母，酒花 。準備好齊全的酒水擺設(shè)整齊。斟酒的基本方式有兩種：桌斟、捧斟。斟酒時，不得采用左右開弓，探身向?qū)γ?，手臂橫越客人的視線等方法。 B、取酒：開領(lǐng)單后到吧臺或水柜處領(lǐng)取。如是聽裝則應(yīng)側(cè)身背對客人開罐，如是扎啤就直接為客人斟酒。（一次性塑料杯，采用捧斟）用手握住杯子中部，將杯子傾斜成 45 度左右，酒瓶口略伸入杯中，沿著杯壁倒入酒，隨酒的升高而擺正杯子，避免激起過多泡沫，保證倒入杯中八分滿（泡沫約 公分）。右手為客人指示方向，并說“這邊請”， （ 注意走在客人前方，并和客人保持 左右間距。 并馬上把信息傳達廚房。 點菜品、酒水：客人拿起點菜單時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹本店的特色菜品（急推新菜等），征詢客人飲用什么酒水。下壓灶具開關(guān)約 1— 2 秒后再打開，注意調(diào)節(jié)火的大小，火苗不能超出鍋底沿，重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 12 頁 共 43 頁 火苗要呈天藍色（如是紅色應(yīng)調(diào)整風(fēng)門，應(yīng)在餐前就檢查好）。 上菜 、對單： 服務(wù)員應(yīng)及時 將 客人所點 菜品一一上桌。 B、撤空盤：客人將菜盤內(nèi)菜品煮燙完后，服務(wù)員應(yīng)及時將空盤撤下，此時注意不要將盤內(nèi)水濺到客人身上。 E、加菜、加酒：觀察餐桌上菜品、酒水剩余情況，如所剩無幾，應(yīng)立即詢問客人是否添加。 G、意見征詢：征詢客人對我們餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、鍋底質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格等是否滿意。 A、當客人提出結(jié)帳，微笑走到客人右側(cè)，小聲向客人確認，并觀察是否有剩余未開酒水，詢問是否退酒?！弊⒁獠灰鲃釉儐柨腿耸欠褚l(fā)票。向客人致歡送詞“請慢走，歡迎下次光 臨”！ B. 關(guān)火： 避免浪費。 C 臺面清潔：將臺面清理完畢后，用洗滌劑加溫水，使其干爽清潔，桌圈清潔，無油煙跡。并收回帳單 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 14 頁 共 43 頁 第六節(jié) 菜品知識 一、認識所有賣場所經(jīng)銷的菜品。二亮：地面保持光亮，玻璃門窗保持光亮。天蓬、地面、四壁、玻璃無痕跡、無水跡、無油漬、無陳跡。 C、不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為； D、不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙； E、服務(wù)人員應(yīng)當穿著整潔的工作服；廚房操作人員應(yīng)當穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊并置于帽內(nèi)。在烹飪后至食用前需要較長時間（超過 2小時）存放的食品，應(yīng)當在高于 60℃或低于 10℃的條件下存放；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當在放涼后再冷藏。備餐人員應(yīng)當立即檢查被撤換的食品和同類食品，作出相應(yīng)處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。 二 、其它衛(wèi)生要求 A、以下人員不可參與餐飲工作：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核和化膿性的人。 E、“四不制”： *采購員不購買腐爛變質(zhì)的原料； *倉管員不驗收腐爛變質(zhì)的食品； *廚師不加工腐爛變質(zhì)的原料； *餐廳不出售腐爛變質(zhì)的食品。冰箱內(nèi)生的食品必須放在熟制品的下層 。 第一節(jié) 服務(wù)中各個環(huán)節(jié)的準備與接待 一、服務(wù)前期的準備與接待 服務(wù)前就是通常所說的餐前準備，它包括： 店堂設(shè) 備、設(shè)施的清潔衛(wèi)生打掃并檢查是否能正常使用。 具體的餐尾服務(wù)工作包括： 收臺、清潔桌面、重新擺臺等這些基礎(chǔ)的工作程序。 檢查遺留物品：認真檢查餐桌前是否有客人的遺留物品則是店方為消費者提供的一項人性化服務(wù)。涮涮鍋少了眾人一鍋的那種熱鬧氣氛，但衛(wèi)生、精致、健康、營養(yǎng)的飲食理念符合現(xiàn)代飲食要求?；疱佌横u種類豐富，多種多樣，可依自己的喜好調(diào)制。 提供服務(wù)：如客人頭痛或心臟不號，應(yīng)安排相對安靜的座位，積極向客人推薦可口飯菜。如客人已休克，則不宜搬動客人，應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生來臨，協(xié)助醫(yī)生把病人送出餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)（急救電話 120）。主動征詢老人意見，為老人分湯及煮燙食品，記住老年人不宜食用太多的甜食。當老人離開時，服務(wù)員應(yīng)攙扶老人處餐廳。切忌在客人入座后，對客人指指點點。拿走餐桌上不必要的零亂物品，調(diào)味品要靠近客人。如是傷殘賓客，最好把賓客 帶到靠墻的位置，使殘肢不外露，使輪椅靠近餐桌方便就餐，手杖放置在客人伸手能拿到的地方。 提供特殊服務(wù)：當客人點單時，主動為客人推薦適合兒童口味的菜肴或軟飲料，并為其準備吸管。提醒相關(guān)部門盡快操作，經(jīng)顧客同意，可以簡化服務(wù)程序。如果噪音大到嚴重影響其他顧客和餐廳正常經(jīng)營時，應(yīng)報告領(lǐng)班或經(jīng)理來勸阻。如果客人對菜 品的質(zhì)量、份量、衛(wèi)生有挑剔應(yīng)查看確認后毫不猶豫的換掉、退掉或補足，并向客人致歉。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 21 頁 共 43 頁 第四節(jié) 處理客人投訴 一、 產(chǎn)生投訴的原因 消費者投訴是由于餐飲企業(yè)提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需要和期望值不一致引起的。 客人投訴的原因：客人所期望得到的鍋底、菜品 、服務(wù)、價格、環(huán)境、衛(wèi)生等方面與實際所得到的有所差距，從而引起心中不滿。 做到得理也饒人，絕對不與客人爭辯。