【正文】 廚房在抬滿鍋（桶）開(kāi)水或滾油時(shí)，如因用力不均或腳底打滑，易發(fā)生燙傷事故。 先救人、后救物。 1一旦燃?xì)庑孤┮鸹馂?zāi)，應(yīng)斷絕氣源，斷絕空氣供給，降低周圍溫度，用泡沫滅火器滅火。 平時(shí)要加強(qiáng)員工消防宣傳力度，灌輸員工救災(zāi)常識(shí)，訓(xùn)練正確使用消防器材方法 。 油鍋起火，應(yīng)立即關(guān)閉爐火，除去熱源，再用鍋蓋將火滅熄。 四、廳堂防火注意事項(xiàng) 保持清潔，有油污的雜物應(yīng)隨時(shí)清除，爐灶油污常清洗，以免火屑飛散引起火災(zāi)。 B、 不要將滅火器的蓋與底對(duì)著人體 ,防止蓋、底彈出傷人。在距離燃燒物 5 米左右的地方，拔出保險(xiǎn)銷。 適用 ABC 類火災(zāi)，使用方法： a、拔掉保險(xiǎn)銷； b、噴嘴（管）朝向火的底部，壓下閥門(mén)即可噴出。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 31 頁(yè) 共 43 頁(yè) 注： 每三個(gè)月檢查，重量減少需要重新灌充。如果你正確掌握了各類滅火器的使用方法 ,就能正確、快速地處置初起火災(zāi)。 氣體火災(zāi)（ C 類）：凡是由氣體燃燒、爆炸引起的火災(zāi)都稱為氣體火災(zāi)，如天然氣、煤氣等。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 30 頁(yè) 共 43 頁(yè) 第 五 章 安全知識(shí) 第一節(jié) 消防安全管理制度 一、火災(zāi)預(yù)防基本概念 火災(zāi)的形成：可燃物、空氣、火源，三者缺一就無(wú)法形成。不符合營(yíng)運(yùn)質(zhì)量要求的菜品堅(jiān)決不予出堂。增強(qiáng)安全意識(shí)，防止意外事故發(fā)生。 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，正確使用操作工具。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 29 頁(yè) 共 43 頁(yè) 做好營(yíng)運(yùn)結(jié)束后廚房的安全檢查，剩余菜品、原輔料的保管保存安排。 了解各種廚房用原輔料的特點(diǎn)、價(jià)格、營(yíng)運(yùn)要求，嚴(yán)把物料驗(yàn)收、使用關(guān)，保證客用菜品質(zhì)量。 及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)事求是地向單店經(jīng)理反映當(dāng)日廚房準(zhǔn)備及工作情況、員工思想動(dòng)態(tài)、遇到問(wèn)題原因和結(jié)果，開(kāi)拓進(jìn)取地提出各 種合理化建議。 要使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些服務(wù)。 熟悉賣(mài)場(chǎng)所銷售的各種菜肴和酒水，并做好推銷工作。 保持良好的儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 例 11：客人在菜肴中發(fā)現(xiàn)有頭發(fā)等異物怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)先表示歉意，馬上給予更換，如客人不因退換而減輕憤怒的情緒，應(yīng)在買(mǎi)單時(shí)給予一定的折扣或送菜品、小吃酒水等表示自責(zé)。 例 9：客人喝醉了怎么辦？ 客人喝醉了可能表現(xiàn)為吵鬧、打壞家具甚至傷人等，遇到此情況，管理者要親自到場(chǎng)，應(yīng)先讓其安靜（通過(guò)他親戚朋友），再用濃茶解酒，注意不要影響其他客人用餐，如果較嚴(yán)重，要挽扶其離 開(kāi)餐廳。同時(shí)與客人聊天以穩(wěn)定情緒，之后要進(jìn)行分析原因，對(duì)于漏洞脫節(jié)部位要補(bǔ)正。尤其是當(dāng)菜上齊后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)一下，并向賓客或主人說(shuō)一聲“您們的菜上齊了，請(qǐng)慢用”一旦發(fā)現(xiàn)漏菜應(yīng)馬上補(bǔ)齊。 例 3：客人在進(jìn)餐途中要求減退菜品怎么辦？ 首先，服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)就應(yīng)建議提供一個(gè)參考的量避免發(fā)生退菜的情況，當(dāng)客人提出要求時(shí)，應(yīng)注意觀察客人所退菜品的品種是否能退換，對(duì)于袋裝的，易 發(fā)生變質(zhì)變色的菜品，已沾油的菜品應(yīng)向客人解釋不能退的原因，對(duì)于確未動(dòng)過(guò)，能退回后重新再賣(mài)的菜品給予退菜。 第十節(jié) 服務(wù)工作中常發(fā)事件的實(shí)例講解 例 1：某桌客人點(diǎn)的菜品被廚房退回，并告知此菜已經(jīng)賣(mài)完，怎么辦？ 平常，服務(wù)員、廚房要多聯(lián)系，一旦某菜品賣(mài)完，及時(shí)反饋給前廳服務(wù)員，使得客人在點(diǎn)菜時(shí)即告知客人。 二、五堅(jiān)持、四一樣 五堅(jiān)持：堅(jiān)持熱情歡送；堅(jiān)持用禮貌用語(yǔ)；堅(jiān)持餐、茶具消毒；堅(jiān)持介紹菜點(diǎn)名稱、典故；堅(jiān)持客人離座，檢查遺留物品，及時(shí)處理。 四勤： 眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。 1領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)到目標(biāo)。 自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我表現(xiàn)控制。 自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。如：“這道菜卻是價(jià)格有些高，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗?！? 語(yǔ)言除法。羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。 展示自己的服務(wù)水平。對(duì)于熟客要有重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 23 頁(yè) 共 43 頁(yè) 稱呼聲，對(duì)于賓客來(lái)臨要有歡迎聲，客人走時(shí)要有送客聲。 嚴(yán)守公司 機(jī)密，對(duì)探聽(tīng)機(jī)密的客人，要婉轉(zhuǎn)答復(fù)。如：“對(duì)不起，我有事情先離開(kāi)一會(huì)，等下再談。 講話速度不宜過(guò)快，吐詞清晰，聲音適中。 安靜舒適的環(huán)境、有品味的裝飾、高雅潔凈的店堂。 要做到：被投訴過(guò)一次的事情，不能讓它再發(fā)生第二次。 交涉中要采取軟化客人情緒的手法。 根據(jù)客人的情緒、狀況及被投訴的具體人和事加以適當(dāng)?shù)膽?yīng)答。 問(wèn)題的發(fā)生有三方面的原因：一是服務(wù)人員思想不穩(wěn)定，二是技術(shù)不過(guò)硬，三是處理矛盾的方式不妥當(dāng)。 十三、中毒 如果出現(xiàn)顧客中毒，要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理，并撥打急救中心電話 120，不要 去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品。 十一、接待抱怨的賓客 如果顧客所點(diǎn)的菜本店未售或已售完，應(yīng)客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜品。 九、接待“噪音”顧客 這類顧客會(huì)在餐廳故意制造噪音，以致影響到其他顧客，服務(wù)人員在安排座位時(shí)，應(yīng)盡可能讓這類顧客與其他客人分開(kāi)。 六、接待匆忙的客人 對(duì)于趕時(shí)間的顧客，要向客人簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間，服務(wù)時(shí)要迅速提供。 5 歲以下兒童，只放餐盤(pán)、湯碗、小湯勺各 1 個(gè)。交遞帳單時(shí)，要大聲報(bào)出單價(jià)和總價(jià)。 注意事項(xiàng)：如客人是盲人，應(yīng)讓客人扶住你的右臂，并引導(dǎo)入座，不要碰他的手杖。 提供特別服務(wù)：禮貌地詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。主動(dòng)為老人煮燙的菜品宜軟。 推薦食品、飲品：主動(dòng)推薦適合老人口味的藥膳鍋底及菜品，主動(dòng)推薦適合老人口味的軟飲料。如遇突發(fā)生病的客人，須保持冷靜，與病人家屬、朋友一起照顧病人坐在安靜處休息。 安排座位：應(yīng)將生病的客人安排在餐廳門(mén)口或近離洗手間的座位上，以便客人離開(kāi)餐廳或去洗 手間。除了香油外，有些火鍋另配制了特定的蘸醬，如：涮涮鍋、姜母鴨等。起源于日本，后流傳至臺(tái)灣。 意見(jiàn)收集：目的是為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、菜品、鍋底質(zhì)量，從而讓顧客能成為真正的上帝。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 17 頁(yè) 共 43 頁(yè) 4，灶具火力是否調(diào)好 5，服務(wù)中所用物品是否齊備 6，擺臺(tái)是否合乎規(guī)范 二、服務(wù)中期的準(zhǔn)備與接待 1，檔口是否保持有服務(wù)員接待 2，席間服務(wù)是否到位 3，檔口內(nèi)的餐具（包括鍋）是否有足夠的備用量 4，隨時(shí)注意檔口內(nèi)的安全與衛(wèi)生 5， 注意工作中的配合與銜接 三、服務(wù)后期的準(zhǔn)備與接待 。通過(guò)對(duì)服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，才能更好的去為客人服務(wù)，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。廚房地面不準(zhǔn)積水 ,不得用棉布拖把、木制掃帚 。 D、“四隔離”：生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與藥品隔離、食品與天然冰隔離。供顧客自取的調(diào)味料，應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求。當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀 異?；蚩梢勺冑|(zhì)時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即撤換該食品，并同時(shí)告知有關(guān)備餐人員。用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標(biāo)志明顯，并做到 分開(kāi)使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔； 需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其中心溫度不低于 70℃；加工后的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品分開(kāi)存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開(kāi)存放。 第二節(jié) 餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí) 一 、食品加工人員的衛(wèi)生要求： A、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當(dāng)用流動(dòng)清水洗手； B、不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、 戴戒指。餐廳內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施完好無(wú)損、無(wú)缺。要求做到一整齊：餐廳內(nèi)家私 、餐具擺設(shè)整齊、有條理。 三、 服務(wù)工作中的 十 點(diǎn)注意 多使用禮貌用語(yǔ)，規(guī)范手勢(shì) 注意鍋是否放平穩(wěn)了 對(duì)客人的特殊要求牢記于心，不要讓客人等太久 倒菜入鍋時(shí)傾斜度不要過(guò)高，注意鱔魚(yú)盡量下鍋 攪鍋及放格子入鍋時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕緩，加湯時(shí)傾斜度不要過(guò)高，應(yīng)注意另一只手捂住壺蓋 根據(jù)客人人數(shù)的增減開(kāi)據(jù)正確的加單 ，不得撕毀，丟失單據(jù) 凍的酒水未開(kāi)瓶前不得置于桌面上 發(fā)現(xiàn)有未熄滅的火苗及地面水跡，油跡，應(yīng)立即通知保潔部處理，注意防火，防盜，防滑 客人離席后首先關(guān)火 結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意結(jié)帳單上臺(tái)號(hào)，鍋底，人數(shù)，酒水?dāng)?shù)量是否與實(shí)際一致 。 B 撤臺(tái)面餐具：注意輕拿請(qǐng)放。 A、客人起身離開(kāi)時(shí)， 提醒客人帶好隨身物品 。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 13 頁(yè) 共 43 頁(yè) D、客人確認(rèn)后，服務(wù)員接過(guò)卡片，并說(shuō)：“請(qǐng)你稍等。 1結(jié) 帳 。左手持一空盤(pán)，右手拿一塊干凈的抹布或餐巾紙，輕輕將桌上垃圾趕入盤(pán)內(nèi)。注意添加，把服務(wù)做在客人開(kāi) 口前。 A、調(diào)火：根據(jù)客人桌上菜品所剩情況對(duì)火勢(shì)大小進(jìn)行調(diào)整，避免浪費(fèi)。 如客人要自己斟酒，可將酒交給客人，但此時(shí)注意拿酒瓶的瓶身，而不是提瓶嘴?！弊⒁?鍋放好后是否平穩(wěn)、端正。如就餐中途有新到客人，注意及時(shí)添加餐具和蘸碟，并注意加單。 問(wèn)鍋底和套餐：詢問(wèn)并主動(dòng)向客人介紹檔口 所賣(mài)鍋底和套餐品種，以便客人選擇。 大食代涮鍋服務(wù)程序： 引位 入座→問(wèn)鍋底或套餐→添減餐具→點(diǎn)菜、點(diǎn)酒→分單 入廚 →上鍋底點(diǎn)火→斟酒水→上菜、對(duì)單→席間服務(wù)→結(jié)帳→送客→收臺(tái) →重新迎客 二、服務(wù)程序詳述 引位、入座 當(dāng)客人進(jìn)入檔口 時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌地問(wèn)候客人“中午 /晚上好，歡迎光臨”。倒完后，將瓶口順時(shí)針旋轉(zhuǎn) 90 度，防止酒液滴出。 D、開(kāi)酒：如是瓶裝就用開(kāi)瓶器直接開(kāi)啟，再為客人斟酒。 啤酒服務(wù)。斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“ T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。但在正式場(chǎng)合，斟酒則是服務(wù)人員必須進(jìn)行的服務(wù)工作。 斟酒前的準(zhǔn)備工作 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 10 頁(yè) 共 43 頁(yè) 在上餐臺(tái)斟酒前，需將酒水瓶擦拭干凈，檢查酒水質(zhì)量是否有破裂、變質(zhì)等現(xiàn)象。對(duì)于餐廳而言，酒水成本低、利潤(rùn)高、操作方式簡(jiǎn)單，成為眾多餐飲經(jīng)營(yíng)者的 營(yíng)銷重點(diǎn)，以此來(lái)提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 E： 卸盤(pán)：到達(dá)目的地，左腳在前，右腳 在后，將托盤(pán)上端輕放于擱臺(tái)邊緣，用右手輕緩將托盤(pán)推進(jìn)擱臺(tái)內(nèi)，將托盤(pán)內(nèi)物品一一拿出，注意先后順序，輕拿輕放。 B、裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理安排， 以便于運(yùn)送，易于取用，盤(pán)內(nèi)物品擺放整齊，橫豎成行，在幾種不同物品同時(shí)裝盤(pán)時(shí)，一般先把較重、較高的物品擺在靠身體一側(cè)的里檔 ；先用的物品擺在前面或上面，后用的物品擺在里邊或下面，重量分布要得當(dāng)。 使用托盤(pán)的正確步驟。 使用托盤(pán)的正確姿勢(shì)。 （賣(mài) 場(chǎng)使用膠木托盤(pán)） 托盤(pán)的作用。 取低處物品時(shí)，不要撅背部、彎上身、低頭，而要借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心下移，另一腿屈膝，慢慢直下拿取物品。 上下樓梯時(shí)，腰要挺背要直頭要正，胸可微挺背可微收。 與上級(jí)客人同行至門(mén)前，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先行，不能自己搶先而行。 女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時(shí)為兩條緊鄰的平行線。兩腿自然彎曲，雙腿并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落在地上或并攏，不可交疊。身體重心位于雙腳中心。身體重 心位于雙腳中心。因此此節(jié)所講內(nèi)容著實(shí)重要，不可忽視。鞋以皮鞋或布鞋為宜。 飯前便后要洗手 飾品 —— 根據(jù)賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止戴 任何首飾（包括手表）； 結(jié)婚戒指除外 化妝 —— 面部要隨時(shí)保持清潔， 不能戴耳環(huán)及夸張飾物。佩帶好公司配發(fā)的相關(guān)證件 。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f(shuō)出你要說(shuō)的話。 A、與客人說(shuō)話，請(qǐng)字當(dāng)先，您字當(dāng)前，語(yǔ)氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。如果在遠(yuǎn)處回答問(wèn)題，可以點(diǎn)頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。站立不倚靠墻壁 ，不搖頭晃腦，不指手畫(huà)腳。 動(dòng)作禮貌。 C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見(jiàn)，及時(shí)安排入座。 五、服務(wù)工 作的禮貌知識(shí) 接待禮貌。 眼勤：根據(jù)客人來(lái)來(lái)往往，進(jìn)餐程度，