【正文】 工具。 B、減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。 C、 提高檔次，規(guī)范化、衛(wèi)生化。 使用托盤的正確姿勢。 方形：服務(wù)員左手五指張開，以全掌接觸盤 底，注意托盤中心位置。站立時(shí)，右手可自然下垂與腿平行，也可背于體后。行走時(shí)，右手可隨身體自然擺動(dòng)，也可用右手托住方托的邊緣。 使用托盤的正確步驟。 整盤→裝盤→托盤→行走→卸盤。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 9 頁 共 43 頁 輕托：用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在 5 公斤以下 A、整盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，檢查托盤內(nèi)外有無水漬、油漬，如有則應(yīng)立即擦拭干凈。 B、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理安排， 以便于運(yùn)送，易于取用，盤內(nèi)物品擺放整齊，橫豎成行，在幾種不同物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般先把較重、較高的物品擺在靠身體一側(cè)的里檔 ；先用的物品擺在前面或上面，后用的物品擺在里邊或下面，重量分布要得當(dāng)。托盤的中心要安排在中間或稍偏里，物品與物品之間要有一定間隔，以免碰撞發(fā)出異響。 C、托盤：起托時(shí)，先用雙手將托盤從擱臺(tái)上拉出三分之一，用右手握住托盤邊緣，左手伸開五指托住盤底，雙腿下蹲成騎馬檔式或左腳在前，右腳在后的弓字步，腰向左前彎曲，左手臂隨即彎曲成輕托姿勢，等左手掌選好托盤重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起。 D、行走：行走時(shí)上身挺直，略向前傾，視線開闊，精力集中，行動(dòng)敏捷，步伐穩(wěn)健。 E： 卸盤：到達(dá)目的地，左腳在前，右腳 在后，將托盤上端輕放于擱臺(tái)邊緣，用右手輕緩將托盤推進(jìn)擱臺(tái)內(nèi)，將托盤內(nèi)物品一一拿出，注意先后順序，輕拿輕放。 重托：用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在 5 公斤以上。 七 、酒水知識(shí)。 酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中最重要的內(nèi)容之一。對(duì)于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多餐飲經(jīng)營者的 營銷重點(diǎn)，以此來提高餐廳的營業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。下面是有關(guān) 啤酒的相關(guān)知識(shí)： 啤酒： 釀造啤酒的主要原料是大麥，水，酵母，酒花 。 是用麥芽經(jīng)糧化后加入酒花 ，由酵母菌發(fā)酵制成的一種低酒精度飲料，其酒精含量為 7— 11 度，并含有少量的糖和豐富的蛋白質(zhì)， 是一種含二氧化碳、起泡、低酒精度的飲料酒， 營養(yǎng)價(jià)值很高。啤酒在現(xiàn)代餐飲企業(yè)中銷售量最高，尤其是夏天，啤酒成為餐飲企業(yè)的重要收入來源。 斟酒前的準(zhǔn)備工作 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 10 頁 共 43 頁 在上餐臺(tái)斟酒前，需將酒水瓶擦拭干凈，檢查酒水質(zhì)量是否有破裂、變質(zhì)等現(xiàn)象。準(zhǔn)備好齊全的酒水?dāng)[設(shè)整齊。注意將各種酒水的擺放，既要美觀又要便于操作中取用。 斟酒：在非正式場合，斟酒可由客人自己完成。但在正式場合，斟酒則是服務(wù)人員必須進(jìn)行的服務(wù)工作。斟酒的基本方式有兩種：桌斟、捧斟。 A、捧斟 捧斟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)一手握瓶， 一手則將酒杯捧在手中，站于飲者的右后方，然后向杯中斟酒。 B、注意事項(xiàng) 斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“ T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。斟酒時(shí)，不得采用左右開弓，探身向?qū)γ?，手臂橫越客人的視線等方法。動(dòng)作不可粗魯，不要說話，以免口水飛濺。不得將腳踩到椅架上，不得將手搭在椅背或客人身上，凡 有損于禮貌、雅觀、衛(wèi)生的做法都要摒棄。 啤酒服務(wù)。 B、取酒：開領(lǐng)單后到吧臺(tái)或水柜處領(lǐng)取。注意檢查酒質(zhì)是否清亮無雜質(zhì)。 C、示酒：在副主人右側(cè)禮貌地請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒水，商標(biāo)朝向客人并詢問是否開啟。 D、開酒：如是瓶裝就用開瓶器直接開啟，再為客人斟酒。如是聽裝則應(yīng)側(cè)身背對(duì)客人開罐，如是扎啤就直接為客人斟酒。 E、斟酒：先賓后主，順時(shí)針方向的原則，從客人的右后方為客人斟酒。手拿酒瓶的中下部，五指張開握住瓶子（玻璃杯一般采用桌斟），倒酒動(dòng)作緩，使啤酒沿正面杯壁流下，避免激起過多泡沫，保證倒入杯中八分滿（泡沫約 公分）。倒完后，將瓶口順時(shí)針旋轉(zhuǎn) 90 度，防止酒液滴出。（一次性塑料杯，采用捧斟）用手握住杯子中部，將杯子傾斜成 45 度左右，酒瓶口略伸入杯中，沿著杯壁倒入酒，隨酒的升高而擺正杯子，避免激起過多泡沫，保證倒入杯中八分滿（泡沫約 公分）。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 11 頁 共 43 頁 第五節(jié) 服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)程序能使服務(wù)員有條不紊的進(jìn)行服務(wù)工作，不會(huì)遺漏服務(wù)環(huán)節(jié)，造成客人不便。 一、服務(wù)程序概述。 大食代涮鍋服務(wù)程序： 引位 入座→問鍋底或套餐→添減餐具→點(diǎn)菜、點(diǎn)酒→分單 入廚 →上鍋底點(diǎn)火→斟酒水→上菜、對(duì)單→席間服務(wù)→結(jié)帳→送客→收臺(tái) →重新迎客 二、服務(wù)程序詳述 引位、入座 當(dāng)客人進(jìn)入檔口 時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌地問候客人“中午 /晚上好，歡迎光臨”。右手為客人指示方向，并說“這邊請(qǐng)”， （ 注意走在客人前方，并和客人保持 左右間距。 ） 將客人帶到就坐的餐桌前，征詢客人意見“請(qǐng)坐這里好嗎”？（如是管理員帶位）則應(yīng)協(xié)助服務(wù)員，為客人讓坐，告訴服務(wù)員就餐人數(shù)等 。 如客滿 則安排客人在侯餐廳就坐等候。 問鍋底和套餐：詢問并主動(dòng)向客人介紹檔口 所賣鍋底和套餐品種，以便客人選擇。 并馬上把信息傳達(dá)廚房。 注意此時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人當(dāng)中有說普通話的，要詢問是否 減輕麻辣。 （問鍋底的同時(shí)可給客人遞上點(diǎn)菜單） 添減餐具：根據(jù)客人具體就餐人數(shù)，對(duì)餐桌上的餐具進(jìn)行添加或 者減少，使餐具數(shù)量適合就餐人數(shù)。如就餐中途有新到客人，注意及時(shí)添加餐具和蘸碟，并注意加單。 點(diǎn)菜品、酒水：客人拿起點(diǎn)菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本店的特色菜品（急推新菜等），征詢客人飲用什么酒水。 分單 入廚 ：客人點(diǎn)好菜單后，服務(wù)員應(yīng)盡快接過菜單，并做檢查，是否有開小單的酥肉、牛羊肉等。然后 正確填寫桌號(hào)，點(diǎn)單服務(wù)員 工號(hào)，就餐人數(shù)等必填內(nèi)容，然后講點(diǎn)菜單按要求分至相應(yīng)部門，并領(lǐng)取點(diǎn)單上的相應(yīng)酒水 上鍋底、點(diǎn)火：傳菜員將調(diào)味師按客人要求兌制好的鍋底端到餐桌，上桌前對(duì)客人 說：“對(duì)不起，打擾一下，為您們上鍋底?！弊⒁?鍋放好后是否平穩(wěn)、端正。下壓灶具開關(guān)約 1— 2 秒后再打開，注意調(diào)節(jié)火的大小，火苗不能超出鍋底沿，重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 12 頁 共 43 頁 火苗要呈天藍(lán)色（如是紅色應(yīng)調(diào)整風(fēng)門，應(yīng)在餐前就檢查好）。 斟酒：將客人所點(diǎn)酒水送到餐桌前， 客人同意后才打開，注意按客人要求的 數(shù)量 打開 。 并送上酒杯。 如客人要自己斟酒，可將酒交給客人，但此時(shí)注意拿酒瓶的瓶身，而不是提瓶嘴。 上菜 、對(duì)單： 服務(wù)員應(yīng)及時(shí) 將 客人所點(diǎn) 菜品一一上桌。上桌時(shí)注意葷素搭配、顏 色搭配；離鍋圈 1cm 以上；可以倒入鍋內(nèi)的菜品征詢客人同意后倒入鍋內(nèi)（小 心鍋內(nèi)油濺出） 餐桌上擺放不下的，應(yīng)使用菜架，并向客人說明；菜上完后，主動(dòng)向客人一一核對(duì)并告之客人。 席間服務(wù)。 A、調(diào)火：根據(jù)客人桌上菜品所剩情況對(duì)火勢大小進(jìn)行調(diào)整，避免浪費(fèi)。 B、撤空盤：客人將菜盤內(nèi)菜品煮燙完后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將空盤撤下，此時(shí)注意不要將盤內(nèi)水濺到客人身上。 C、攪鍋底：隨時(shí)注意觀察鍋內(nèi)煮、燙情況，在客人下了年糕、苕粉土豆等多淀粉菜品之后，用湯漏勺 輕輕 攪動(dòng)鍋底，以免糊鍋，引起鍋底質(zhì)量變質(zhì)。 D、加湯：觀察鍋內(nèi)紅、清湯 是否夠用。注意添加，把服務(wù)做在客人開 口前。 E、加菜、加酒：觀察餐桌上菜品、酒水剩余情況，如所剩無幾，應(yīng)立即詢問客人是否添加。一定不能出現(xiàn)空桌的情況。 F、清理桌面：餐桌上如有過多垃圾及客人不小心打倒的酒水等，應(yīng)及時(shí)清理。左手持一空盤，右手拿一塊干凈的抹布或餐巾紙，輕輕將桌上垃圾趕入盤內(nèi)。 G、意見征詢：征詢客人對(duì)我們餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、鍋底質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格等是否滿意。歡迎客人提出寶貴意見，并盡量請(qǐng)客人留下姓名、電話等方便聯(lián)系。 H、上米飯、咸菜：上米飯的時(shí)候應(yīng)注意咸菜不宜上得過多。 1結(jié) 帳 。 A、當(dāng)客人提出結(jié)帳，微笑走到客人右側(cè)，小聲向客人確認(rèn)，并觀察是否有剩余未開酒水，詢問是否退酒。 B、快速到收銀臺(tái)說明客人結(jié)帳臺(tái)號(hào)、有無退酒水，將算好的帳單大致核對(duì)，確認(rèn)無誤后拿到客人旁。 C、從主人右側(cè)把帳單那遞給客人，并輕聲說明“先生 /小姐，你們總共消費(fèi)XXX 元，這是帳單，請(qǐng)過目”。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 13 頁 共 43 頁 D、客人確認(rèn)后，服務(wù)員接過卡片，并說：“請(qǐng)你稍等?！弊⒁獠灰鲃?dòng)詢問客人是否要發(fā)票。 E、刷卡完畢后，將卡雙手遞還給客人并致謝。 1送客。 A、客人起身離開時(shí)， 提醒客人帶好隨身物品 。向客人致歡送詞“請(qǐng)慢走，歡迎下次光 臨”！ B. 關(guān)火： 避免浪費(fèi)。 1收臺(tái)。 A 退菜、端鍋：將臺(tái)面余下的菜品退回廚房。 B 撤臺(tái)面餐具：注意輕拿請(qǐng)放。 C 臺(tái)面清潔：將臺(tái)面清理完畢后，用洗滌劑加溫水，使其干爽清潔，桌圈清潔，無油煙跡。 D 擦椅：用干抹布將椅子擦干凈。 1重新迎 客。 三、 服務(wù)工作中的 十 點(diǎn)注意 多使用禮貌用語，規(guī)范手勢 注意鍋是否放平穩(wěn)了 對(duì)客人的特殊要求牢記于心，不要讓客人等太久 倒菜入鍋時(shí)傾斜度不要過高，注意鱔魚盡量下鍋 攪鍋及放格子入鍋時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕緩，加湯時(shí)傾斜度不要過高，應(yīng)注意另一只手捂住壺蓋 根據(jù)客人人數(shù)的增減開據(jù)正確的加單 ，不得撕毀，丟失單據(jù) 凍的酒水未開瓶前不得置于桌面上 發(fā)現(xiàn)有未熄滅的火苗及地面水跡，油跡，應(yīng)立即通知保潔部處理，注意防火，防盜，防滑 客人離席后首先關(guān)火 結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意結(jié)帳單上臺(tái)號(hào)，鍋底，人數(shù)，酒水?dāng)?shù)量是否與實(shí)際一致 。并收回帳單 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 14 頁 共 43 頁 第六節(jié) 菜品知識(shí) 一、認(rèn)識(shí)所有賣場所經(jīng)銷的菜品。 二、了解并記憶特殊菜品的原、輔料及菜品煮燙時(shí)間。 第 三 章 衛(wèi) 生 知 識(shí) 第一節(jié) 廳堂衛(wèi)生要求 必須保持清潔整齊、干凈、利落，堅(jiān)持消毒制度。要求做到一整齊：餐廳內(nèi)家私 、餐具擺設(shè)整齊、有條理。二亮：地面保持光亮，玻璃門窗保持光亮。三 :無：無衛(wèi)生死角、無四害（蒼蠅、老鼠、蟑螂、蚊子）、廁所無臭味。四干凈：餐具干凈、抹布干凈、室內(nèi)家具干凈、室外環(huán)境干凈。餐廳內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施完好無損、無缺。天蓬、地面、四壁、玻璃無痕跡、無水跡、無油漬、無陳跡。餐具、油水用具無水跡、無痕跡。尤其是酒水用具絕不能有水跡、痕跡。 第二節(jié) 餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí) 一 、食品加工人員的衛(wèi)生要求： A、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當(dāng)用流動(dòng)清水洗手； B、不得留長指甲、涂指甲油、 戴戒指。 C、不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為； D、不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙； E、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)穿著整潔的工作服；廚房操作人員應(yīng)當(dāng)穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊并置于帽內(nèi)。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 15 頁 共 43 頁 加工人員必須認(rèn)真檢查待加工的食品及其食品原料，發(fā)現(xiàn)原料有腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的，不得加工或使用。各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應(yīng)當(dāng)與肉類、水產(chǎn)品類分池清洗；禽蛋在使用前應(yīng)當(dāng)對(duì)外殼進(jìn)行清洗，必要時(shí)進(jìn)行消毒處理。用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標(biāo)志明顯，并做到 分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔； 需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其中心溫度不低于 70℃；加工后的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品分開存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開存放。在烹飪后至食用前需要較長時(shí)間（超過 2小時(shí)）存放的食品，應(yīng)當(dāng)在高于 60℃或低于 10℃的條件下存放；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在放涼后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。 餐廳店堂應(yīng)當(dāng)保持整潔，在餐具擺臺(tái)后或有顧客就餐時(shí)不得清掃地面，餐具擺臺(tái)超過當(dāng)次就餐時(shí)間尚未使用的應(yīng)當(dāng)回收保潔。當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀 異?；蚩梢勺冑|(zhì)時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即撤換該食品，并同時(shí)告知有關(guān)備餐人員。備餐人員應(yīng)當(dāng)立即檢查被撤