【文章內容簡介】 換的食品和同類食品，作出相應處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。銷售直接入口食品時，應當使用專用工具分檢傳遞食品。專用工具應當定位放置，貨款分開，防止污染。供顧客自取的調味料，應當符合相應食品衛(wèi)生標準的要求。 二 、其它衛(wèi)生要求 A、以下人員不可參與餐飲工作：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核和化膿性的人。 B、食品從業(yè)人員必須做到四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤更衣。 C、餐具“五過關”：一洗、二刷、三沖、四 消毒、五保潔。 D、“四隔離”：生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與藥品隔離、食品與天然冰隔離。 E、“四不制”： *采購員不購買腐爛變質的原料； *倉管員不驗收腐爛變質的食品； *廚師不加工腐爛變質的原料； *餐廳不出售腐爛變質的食品。 F、祛除蔬菜殘留農(nóng)藥的辦法：一洗、二泡、三燙、四烹制。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 16 頁 共 43 頁 五不取： 三、 餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取 數(shù)量不足不?。? 溫度不夠不??； 顏色不正不取； 配料、調料不全不?。? 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不?。? 四 、國際通用 HCE 公共衛(wèi)生質量 認證體系 HCE 公共衛(wèi)生質量認證體系 包括 :廚房必須用防爆燈 ,以防碎片進入菜肴 。廚房地面不準積水 ,不得用棉布拖把、木制掃帚 。冰箱內生的食品必須放在熟制品的下層 。蔬菜采購回來后 ,要在水里浸泡半小時以上 ,以降低農(nóng)藥殘留等 。 第四 章 服務相關業(yè)務知識 懂得服務基本技能，只能代表知道怎樣去給客人服務，應該做什么事情，這還是不夠的。通過對服務技巧的學習，才能更好的去為客人服務，真正做到優(yōu)質服務。 第一節(jié) 服務中各個環(huán)節(jié)的準備與接待 一、服務前期的準備與接待 服務前就是通常所說的餐前準備，它包括： 店堂設 備、設施的清潔衛(wèi)生打掃并檢查是否能正常使用。 員工的精神面貌是否飽滿。 餐飲用具是否無破損、無油漬。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 17 頁 共 43 頁 4，灶具火力是否調好 5，服務中所用物品是否齊備 6，擺臺是否合乎規(guī)范 二、服務中期的準備與接待 1，檔口是否保持有服務員接待 2，席間服務是否到位 3，檔口內的餐具（包括鍋）是否有足夠的備用量 4，隨時注意檔口內的安全與衛(wèi)生 5， 注意工作中的配合與銜接 三、服務后期的準備與接待 。 具體的餐尾服務工作包括： 收臺、清潔桌面、重新擺臺等這些基礎的工作程序。 三次推銷：因為三次推銷是餐廳很大 的一個利潤增長點。 資料收集：目的是為了使其能成為店方的長期固定客戶。 意見收集：目的是為了改進服務質量、菜品、鍋底質量，從而讓顧客能成為真正的上帝。 檢查遺留物品：認真檢查餐桌前是否有客人的遺留物品則是店方為消費者提供的一項人性化服務。 第二節(jié) 火鍋的相關知識 涮涮鍋又被稱為日式小火鍋。是一種較一般大火鍋更為簡單的吃法，即一人一鍋。起源于日本，后流傳至臺灣。涮涮鍋少了眾人一鍋的那種熱鬧氣氛，但衛(wèi)生、精致、健康、營養(yǎng)的飲食理念符合現(xiàn)代飲食要求。除食材本身與火鍋湯底外，另外的味道來源 就是由蘸醬提供?；疱佌横u的功用是讓食品變得美味，而不是搶了食材的風采。除了香油外，有些火鍋另配制了特定的蘸醬，如：涮涮鍋、姜母鴨等?；疱佌横u種類豐富，多種多樣，可依自己的喜好調制。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 18 頁 共 43 頁 第三 節(jié) 對待不同客人的服務 一、為生病客人服務 了解情況：當客人來到餐廳，告訴服務員客人生病需要特殊食品時，應禮貌的詢問客人需要何種特殊服務，并盡量滿足客人的要求。如客人表現(xiàn)出身體不適，但沒有告訴服務員時，應主動上前詢問客人，以便幫助客人。 安排座位：應將生病的客人安排在餐廳門口或近離洗手間的座位上，以便客人離開餐廳或去洗 手間。 提供服務：如客人頭痛或心臟不號，應安排相對安靜的座位，積極向客人推薦可口飯菜。如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就近就醫(yī)場所。 二、突發(fā)病人的服務 店內準備常備藥品和白開水，方便客人服藥，有條件的情況下由經(jīng)理為客人送上果盤，以示慰問。如遇突發(fā)生病的客人，須保持冷靜，與病人家屬、朋友一起照顧病人坐在安靜處休息。如客人已休克，則不宜搬動客人，應安慰其他客人，等候醫(yī)生來臨，協(xié)助醫(yī)生把病人送出餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)（急救電話 120）。 三、為年老客人服務 安排座位：當老人進入餐廳時，應主動上前攙扶老人，并引領老人 入座。應選擇餐廳相對比較安靜又能方便上洗手間的座位。 推薦食品、飲品：主動推薦適合老人口味的藥膳鍋底及菜品，主動推薦適合老人口味的軟飲料。主動征詢老人意見，為老人分湯及煮燙食品，記住老年人不宜食用太多的甜食。 提供特殊服務：在老人用餐過程中，不斷征詢老人意見鍋底的味道及對菜品的滿意程度。主動為老人煮燙一些低脂肪、低膽固醇有利老人健康的菜品。主動為老人煮燙的菜品宜軟。當老人離開時，服務員應攙扶老人處餐廳。 四、為殘疾客人服務 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 19 頁 共 43 頁 安排座位：安排離洗手間較近或較安靜的位置入座，而且易觀察的地方。 推薦食品、酒水： 為客人推薦餐廳特色及適合他口味的菜品、酒水。 提供特別服務：禮貌地詢問客人有無特殊要求。切忌在客人入座后，對客人指指點點。禁止嘲笑客人，使客人難堪。遇客人不方便時，主動上前為客人挾菜、分湯、上米飯。 注意事項：如客人是盲人，應讓客人扶住你的右臂，并引導入座，不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零亂物品，調味品要靠近客人。向客人介紹、解釋菜單并說明價格，詢問客人所喜歡的食品，說話時要用愉快的聲音和正常的速度。服務時應向客人報出和說明放在餐桌上菜肴的名稱。交遞帳單時，要大聲報出單價和總價。如是傷殘賓客，最好把賓客 帶到靠墻的位置，使殘肢不外露，使輪椅靠近餐桌方便就餐，手杖放置在客人伸手能拿到的地方。 五、為兒童服務 安排座椅：當客人帶兒童用餐時，應根據(jù)其年齡大小，主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認可后，立即準備兒童椅，請客人將兒童抱到兒童椅上，并放好上面的小桌，系好椅子上的安全帶，防止兒童滑落。 擺放餐具：按照其年齡大小擺放餐具。 5 歲以下兒童，只放餐盤、湯碗、小湯勺各 1 個。 提供特殊服務：當客人點單時，主動為客人推薦適合兒童口味的菜肴或軟飲料，并為其準備吸管。為客人分湯時，為兒童分一小碗，放在客人右側。當兒童用餐完畢后，客人仍在談話、就餐而未照顧兒童時，可由一名服務員征得客人統(tǒng)一后，代為照顧，以免影響客人交流。 六、接待匆忙的客人 對于趕時間的顧客，要向客人簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間，服務時要迅速提供。提醒相關部門盡快操作，經(jīng)顧客同意，可以簡化服務程序。 七、接待猶豫不決的賓客 可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點菜時花的時間太長并自責時不能有生氣的表情，不要致使顧客感到因點菜耽誤時間而內疚。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 20 頁 共 43 頁 八、接待節(jié)食的賓客 服務人員應了解每道菜的成分、用料和制作方法，并了解哪些菜是不適 合于節(jié)食的，然后以目的的向此類顧客推薦適合他們要求的菜肴。 九、接待“噪音”顧客 這類顧客會在餐廳故意制造噪音，以致影響到其他顧客，服務人員在安排座位時，應盡可能讓這類顧客與其他客人分開。如果噪音大到嚴重影響其他顧客和餐廳正常經(jīng)營時，應報告領班或經(jīng)理來勸阻。 十、接待生氣的賓客 對生氣的顧客應禮貌相待，不可語言相激，要對其所提出的問題表現(xiàn)出重視，并僅能力給予幫助。待客人冷靜后，再關心地向其詢問。 十一、接待抱怨的賓客 如果顧客所點的菜本店未售或已售完，應客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜品。如果客人對菜 品的質量、份量、衛(wèi)生有挑剔應查看確認后毫不猶豫的換掉、退掉或補足，并向客人致歉。不要有煩惱、麻煩、生氣的表情，而應仔細聽取顧客的抱怨，并把不能解決的問題向顧客解釋清楚，必要時向有關人員匯報。 十二、接待取鬧的賓客 服務人員要有禮貌并有尊嚴的對待這類顧客，要盡可能不予理睬，盡量避免卷入或盡量自然的、有理有節(jié)的對待這些顧客，除提供必要的服務外，服務人員在服務時應避免離桌太近，如果賓客行為不檢點，應向經(jīng)理報告，而不要與之爭吵。 十三、中毒 如果出現(xiàn)顧客中毒，要馬上報告領班和經(jīng)理，并撥打急救中心電話 120，不要 去挪動顧客的飲料和藥品。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 21 頁 共 43 頁 第四節(jié) 處理客人投訴 一、 產(chǎn)生投訴的原因 消費者投訴是由于餐飲企業(yè)提供的服務和管理水平與消費者的需要和期望值不一致引起的。也就是說，消費者認為他在企業(yè)內的花費換回他所預期的享受價值，消費者的花費與飯店內的服務產(chǎn)品質量不成正比，從而造成投訴。投訴是服務接觸之后非常重要的后繼服務，企業(yè)必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。 問題的發(fā)生有三方面的原因：一是服務人員思想不穩(wěn)定，二是技術不過硬，三是處理矛盾的方式不妥當。 客人投訴的原因：客人所期望得到的鍋底、菜品 、服務、價格、環(huán)境、衛(wèi)生等方面與實際所得到的有所差距，從而引起心中不滿。 二、 處理客人投訴的技巧 謙和的態(tài)度接待客人，充分聽取客人的不滿意見。 盡快理解客人的意圖，確切把握住客人到底對哪方面有意見，以便處理時能抓住問題的重心。 根據(jù)客人的情緒、狀況及被投訴的具體人和事加以適當?shù)膽稹? 做到得理也饒人，絕對不與客人爭辯。 不能采取敷衍搪塞的態(tài)度，要積極主動為客人提供便利，并承擔起應負的責任。 請自己的上級來聽取客人的抱怨。 交涉中要采取軟化客人情緒的手法。