【正文】 具。 氣體火災(zāi)（ C 類）：凡是由氣體燃燒、爆炸引起的火災(zāi)都稱為氣體火災(zāi)，如天然氣、煤氣等。在距離燃燒物 5 米左右的地方，拔出保險(xiǎn)銷。 平時(shí)要加強(qiáng)員工消防宣傳力度，灌輸員工救災(zāi)常識(shí)，訓(xùn)練正確使用消防器材方法 。廚房在抬滿鍋（桶）開水或滾油時(shí)，如因用力不均或腳底打滑，易發(fā)生燙傷事故。 油鍋起火，應(yīng)立即關(guān)閉爐火，除去熱源，再用鍋蓋將火滅熄。 適用 ABC 類火災(zāi)，使用方法： a、拔掉保險(xiǎn)銷； b、噴嘴（管）朝向火的底部，壓下閥門即可噴出。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 30 頁(yè) 共 43 頁(yè) 第 五 章 安全知識(shí) 第一節(jié) 消防安全管理制度 一、火災(zāi)預(yù)防基本概念 火災(zāi)的形成：可燃物、空氣、火源，三者缺一就無(wú)法形成。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 29 頁(yè) 共 43 頁(yè) 做好營(yíng)運(yùn)結(jié)束后廚房的安全檢查，剩余菜品、原輔料的保管保存安排。 熟悉賣場(chǎng)所銷售的各種菜肴和酒水，并做好推銷工作。同時(shí)與客人聊天以穩(wěn)定情緒，之后要進(jìn)行分析原因，對(duì)于漏洞脫節(jié)部位要補(bǔ)正。 二、五堅(jiān)持、四一樣 五堅(jiān)持：堅(jiān)持熱情歡送；堅(jiān)持用禮貌用語(yǔ)；堅(jiān)持餐、茶具消毒；堅(jiān)持介紹菜點(diǎn)名稱、典故；堅(jiān)持客人離座，檢查遺留物品，及時(shí)處理。 自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。 展示自己的服務(wù)水平。 講話速度不宜過(guò)快，吐詞清晰，聲音適中。 根據(jù)客人的情緒、狀況及被投訴的具體人和事加以適當(dāng)?shù)膽?yīng)答。 九、接待“噪音”顧客 這類顧客會(huì)在餐廳故意制造噪音，以致影響到其他顧客，服務(wù)人員在安排座位時(shí)，應(yīng)盡可能讓這類顧客與其他客人分開。 注意事項(xiàng)：如客人是盲人，應(yīng)讓客人扶住你的右臂，并引導(dǎo)入座，不要碰他的手杖。如遇突發(fā)生病的客人，須保持冷靜，與病人家屬、朋友一起照顧病人坐在安靜處休息。 意見(jiàn)收集：目的是為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、菜品、鍋底質(zhì)量，從而讓顧客能成為真正的上帝。 D、“四隔離”：生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與藥品隔離、食品與天然冰隔離。 第二節(jié) 餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí) 一 、食品加工人員的衛(wèi)生要求： A、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當(dāng)用流動(dòng)清水洗手； B、不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、 戴戒指。 B 撤臺(tái)面餐具：注意輕拿請(qǐng)放。左手持一空盤，右手拿一塊干凈的抹布或餐巾紙，輕輕將桌上垃圾趕入盤內(nèi)?！弊⒁?鍋放好后是否平穩(wěn)、端正。倒完后，將瓶口順時(shí)針旋轉(zhuǎn) 90 度，防止酒液滴出。但在正式場(chǎng)合，斟酒則是服務(wù)人員必須進(jìn)行的服務(wù)工作。 B、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理安排， 以便于運(yùn)送，易于取用，盤內(nèi)物品擺放整齊，橫豎成行，在幾種不同物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般先把較重、較高的物品擺在靠身體一側(cè)的里檔 ；先用的物品擺在前面或上面，后用的物品擺在里邊或下面，重量分布要得當(dāng)。 取低處物品時(shí)，不要撅背部、彎上身、低頭，而要借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心下移，另一腿屈膝，慢慢直下拿取物品。兩腿自然彎曲，雙腿并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落在地上或并攏，不可交疊。鞋以皮鞋或布鞋為宜。 A、與客人說(shuō)話，請(qǐng)字當(dāng)先，您字當(dāng)前，語(yǔ)氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。 C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見(jiàn)，及時(shí)安排入座。 問(wèn)候禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 迎送禮節(jié) 操作禮節(jié) 儀表禮節(jié) 五先： A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 3 頁(yè) 共 43 頁(yè) 一、禮儀的基本原則 尊重的原則 是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重 平等的原則 是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。 二 、員工培訓(xùn)的內(nèi)容 培訓(xùn)可被理解為提高人的三種技能：概 念技能、人際關(guān)系技能和技術(shù)技能。概念技能是指與觀念、概念有關(guān)的技能。 自律的原則 將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則 是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失 二、禮貌的概念 禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語(yǔ)言行動(dòng)謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)別人的尊重。 D、先長(zhǎng)輩后晚輩 E、先小孩后大人。 D、服務(wù)員不先伸手與客人握手，特別是女客人?；卮鹂腿说膯?wèn)話，要實(shí)事求是，不知道的事不要亂講，做到有問(wèn)必答。要求合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持光潔光亮。應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，背輕靠椅背。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 8 頁(yè) 共 43 頁(yè) 五、手勢(shì)可以分為四大類 A、 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并 攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時(shí) ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂 . B、橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動(dòng) ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時(shí)腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C、曲臂式 ,多用于迎客到房門口時(shí) 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45 度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng) ,成曲 臂式 ,腳呈丁字狀 D、斜式 ,用于請(qǐng)客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不可拍客人的肩。托盤的中心要安排在中間或稍偏里，物品與物品之間要有一定間隔，以免碰撞發(fā)出異響。斟酒的基本方式有兩種：桌斟、捧斟。（一次性塑料杯，采用捧斟）用手握住杯子中部，將杯子傾斜成 45 度左右，酒瓶口略伸入杯中，沿著杯壁倒入酒，隨酒的升高而擺正杯子，避免激起過(guò)多泡沫，保證倒入杯中八分滿（泡沫約 公分）。下壓灶具開關(guān)約 1— 2 秒后再打開，注意調(diào)節(jié)火的大小，火苗不能超出鍋底沿，重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 12 頁(yè) 共 43 頁(yè) 火苗要呈天藍(lán)色（如是紅色應(yīng)調(diào)整風(fēng)門，應(yīng)在餐前就檢查好）。 G、意見(jiàn)征詢：征詢客人對(duì)我們餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、鍋底質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格等是否滿意。 C 臺(tái)面清潔：將臺(tái)面清理完畢后，用洗滌劑加溫水，使其干爽清潔，桌圈清潔，無(wú)油煙跡。 C、不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為； D、不得在食品加工和銷售場(chǎng)所內(nèi)吸煙； E、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)穿著整潔的工作服；廚房操作人員應(yīng)當(dāng)穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊并置于帽內(nèi)。 E、“四不制”： *采購(gòu)員不購(gòu)買腐爛變質(zhì)的原料； *倉(cāng)管員不驗(yàn)收腐爛變質(zhì)的食品； *廚師不加工腐爛變質(zhì)的原料； *餐廳不出售腐爛變質(zhì)的食品。 檢查遺留物品：認(rèn)真檢查餐桌前是否有客人的遺留物品則是店方為消費(fèi)者提供的一項(xiàng)人性化服務(wù)。如客人已休克，則不宜搬動(dòng)客人，應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生來(lái)臨，協(xié)助醫(yī)生把病人送出餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)（急救電話 120）。拿走餐桌上不必要的零亂物品，調(diào)味品要靠近客人。如果噪音大到嚴(yán)重影響其他顧客和餐廳正常經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理來(lái)勸阻。 做到得理也饒人，絕對(duì)不與客人爭(zhēng)辯。如客人講話過(guò)快，聲音輕，應(yīng)禮貌的向客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生 /小姐，剛才你說(shuō)的我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” 與客人面對(duì)面交流時(shí)應(yīng)看著客人臉部的三角地帶，即兩眼與鼻子之間部位，面帶微笑。 二 、推銷的語(yǔ)言技巧要點(diǎn) 語(yǔ)言是點(diǎn)菜 推銷中的重要服務(wù)要素，巧妙的運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言能起到意想不到的推銷作用。 助人：關(guān)心同事、樂(lè)于助人。 四一樣：標(biāo)準(zhǔn)高低一樣重視；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心；工作人員與顧客一樣照顧了；內(nèi)賓、外賓一樣熱情。 例 7：客人無(wú)意打碎餐具怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)表示慰問(wèn)，關(guān)心是否對(duì)身體有無(wú)傷害，并馬上收拾破碎餐具，一般情況，如果不是客人有意損壞餐具，應(yīng)盡量不要求客人賠償，按餐具消耗處理 ，如果需賠償也要和顏悅色講明理由。 按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。確定次日營(yíng)運(yùn)所需菜品、原輔料的請(qǐng)構(gòu)數(shù)量，并落實(shí)進(jìn)貨。 對(duì)火災(zāi)的撲救：窒息（隔絕空氣）、冷卻（降低溫度）、撤除（移去可燃物）。三個(gè)月檢查壓力表（ ），藥劑有效期限二年。制作時(shí)切勿隨意離開或與他人聊天。 措施：須將開水或滾油先分零，使其鍋（桶）減輕重量，有一定剩余空間，重慶大食代餐飲管理有限公司 。 每日工作結(jié)束時(shí)，必須清理廚房、吧臺(tái)，檢查電源及燃?xì)狻嵩吹乳_關(guān)是否確定關(guān)閉，熄火時(shí)，關(guān)閉管制龍頭，千萬(wàn)不可用口吹滅，以致忘記關(guān)閉，使其泄漏，引起火災(zāi)或中毒。不銹鋼家居滅火器有效期限 五年 滅火器的一般使用方法 及注意事項(xiàng) 用手握住滅火器的提把，平穩(wěn)、快捷地提往火場(chǎng)。 油類火災(zāi)（ B 類）：凡由引火液及固定油脂物體所引起的火災(zāi)，如汽油、石油、煤油等。 努力完成各種工作任務(wù)，按時(shí)按質(zhì)做好菜品、湯料、小吃的營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備，保證營(yíng)運(yùn)供應(yīng)。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。如果客人的無(wú)禮太過(guò)分，則可請(qǐng)保安人員，甚至公安機(jī)關(guān)制止。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。 接受領(lǐng)導(dǎo)：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令（先服從后上訴）。如：“您是要 XXX 還是要 XXX？” 語(yǔ)言加法。如想結(jié)束談話，應(yīng)找客人說(shuō)話間隙表示歉意。 請(qǐng)自己的上級(jí)來(lái)聽(tīng)取客人的抱怨。待客人冷靜后，再關(guān)心地向其詢問(wèn)。服務(wù)時(shí)應(yīng)向客人報(bào)出和說(shuō)明放在餐桌上菜肴的名稱。應(yīng)選擇餐廳相對(duì)比較安靜又能方便上洗手間的座位。是一種較一般大火鍋更為簡(jiǎn)單的吃法，即一人一鍋。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 16 頁(yè) 共 43 頁(yè) 五不?。? 三、 餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不取 數(shù)量不足不??； 溫度不夠不??； 顏色不正不??； 配料、調(diào)料不全不??； 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取； 四 、國(guó)際通用 HCE 公共衛(wèi)生質(zhì)量 認(rèn)證體系 HCE 公共衛(wèi)生質(zhì)量認(rèn)證體系 包括 :廚房必須用防爆燈 ,以防碎片進(jìn)入菜肴 。各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應(yīng)當(dāng)與肉類、水產(chǎn)品類分池清洗；禽蛋在使用前應(yīng)當(dāng)對(duì)外殼進(jìn)行清洗，必要時(shí)進(jìn)行消毒處理。 1重新迎 客。 H、上米飯、咸菜：上米飯的時(shí)候應(yīng)注意咸菜不宜上得過(guò)多。 并送上酒杯。 一、服務(wù)程序概述。 B、注意事項(xiàng) 斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。 D、行走：行走時(shí)上身挺直，略向前傾，視線開闊，精力集中，行動(dòng)敏捷，步伐穩(wěn)健。端托是服務(wù)人員在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過(guò)程中，必須運(yùn)用的一項(xiàng)基本操作技能。 手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不得超過(guò)三十度，眼睛平視前方，面帶微笑。服務(wù)工作人員熟練的掌握并靈活運(yùn)用于整個(gè)服務(wù)流程，是餐廳服務(wù)管理規(guī)范化和高品質(zhì)化的主要內(nèi)容。有事需找正在交談的客人時(shí)，也不能驟然打斷客人說(shuō)話，應(yīng)立在一旁，使客人理解到你有話要說(shuō)，然后再說(shuō)出你要說(shuō)的話。 F、客人走時(shí)要拉門讓路，表示歡迎。 D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。 禮貌用語(yǔ)十一字：“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。人際關(guān)系技能是指左右別人情緒的技能。 提高自信心，增加安全感：受過(guò)培訓(xùn)的人對(duì)工作有自豪感，能相對(duì)獨(dú)立和自由地做出決策，并有工作安全感。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。禮節(jié)也可以說(shuō)成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸 。請(qǐng)客人先進(jìn)， 以示歡迎。 E、對(duì)客人及其所帶物品，不品評(píng)、問(wèn)價(jià)，更不允許動(dòng)手撫摸。 應(yīng)盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物。雙肩平正放松，挺胸立腰收腹。 如有急事需要超越前面時(shí)，不可不聲不響跑步前行。 重慶大食代餐飲管理有限公司