【正文】 聽(tīng)指揮、莫驚慌。 電線起火應(yīng)立刻切斷電源，切勿用水亂潑，并盡量隔離空氣滅火。 用電烹煮食物，需防水燒干起火，電源線外部絕緣體破裂或插座損壞，應(yīng)立即 更換或修理。噴射時(shí) ,應(yīng)采取由近而遠(yuǎn)、由外而里的方法。 C、干粉滅火器：分為 ABC 和 BC 干粉兩種。 電器火災(zāi)：凡是由電器走火引起的火災(zāi)稱為電器火災(zāi)。 努力配合前廳服務(wù)人員工作，盡量滿足客人的各種合理化要求。 上下班前，應(yīng)認(rèn)真檢查電源線路、開(kāi)關(guān)、燃起線路、閥門(mén)、廚房所用電器、炊具設(shè)備等是否存在安全隱患。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精 神，與前廳之間做好營(yíng)運(yùn)協(xié)作。 帶領(lǐng)廚房員工嚴(yán)格按照規(guī)范的工作程序進(jìn)行操作。 盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。 例 10：客人反映帳單有誤怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)耐心核對(duì)，仔細(xì)檢查，如果是工作失誤，要對(duì)客人致歉。 例 5：客人的菜上錯(cuò)了怎么辦？ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn) 菜上錯(cuò)了，是不能要求退下的，尤其是客人已經(jīng)動(dòng)過(guò)該菜，只好將錯(cuò)就錯(cuò)，賣個(gè)人情，但這主要是服務(wù)員的過(guò)錯(cuò)，按規(guī)定服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)一定的損失賠償，絕不能向客人索取菜款。 例 2：同桌客人點(diǎn)的相同菜兩份，上桌后兩份菜份量有多有少怎么辦？ 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 26 頁(yè) 共 43 頁(yè) 廚房配菜在抓菜時(shí)一定要做到份量準(zhǔn)確，一旦發(fā)生這種情況應(yīng)細(xì)加分析，倘若因配菜不當(dāng)，堅(jiān)決退下補(bǔ)足，并向客人誠(chéng)意致歉求得諒解。 手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。 適應(yīng)性、靈活性：能夠解決新的，不可預(yù)見(jiàn)的事件。 守時(shí)：有時(shí)間觀念。說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣。 能夠提高企業(yè)的知名度。 與客人交流，要豐富自己的知識(shí)內(nèi)涵，找出共同點(diǎn)進(jìn)行討論，避免爭(zhēng)歧與爭(zhēng)論。 整齊清潔、健康衛(wèi)生的餐飲出 品。所以應(yīng)盡快處理，并盡可能給客人滿意的答復(fù)。 二、 處理客人投訴的技巧 謙和的態(tài)度接待客人，充分聽(tīng)取客人的不滿意見(jiàn)。不要有煩惱、麻煩、生氣的表情，而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨，并把不能解決的問(wèn)題向顧客解釋清楚，必要時(shí)向有關(guān)人員匯報(bào)。 七、接待猶豫不決的賓客 可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不能有生氣的表情，不要致使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。 五、為兒童服務(wù) 安排座椅：當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，應(yīng)根據(jù)其年齡大小，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，立即準(zhǔn)備兒童椅，請(qǐng)客人將兒童抱到兒童椅上，并放好上面的小桌，系好椅子上的安全帶，防止兒童滑落。禁止嘲笑客人，使客人難堪。 提供特殊服務(wù)：在老人用餐過(guò)程中，不斷征詢老人意見(jiàn)鍋底的味道及對(duì)菜品的滿意程度。如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就近就醫(yī)場(chǎng)所。除食材本身與火鍋湯底外，另外的味道來(lái)源 就是由蘸醬提供。 三次推銷：因?yàn)槿瓮其N是餐廳很大 的一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。蔬菜采購(gòu)回來(lái)后 ,要在水里浸泡半小時(shí)以上 ,以降低農(nóng)藥殘留等 。 B、食品從業(yè)人員必須做到四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤更衣。凡隔餐或隔夜的熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。餐具、油水用具無(wú)水跡、無(wú)痕跡。 二、了解并記憶特殊菜品的原、輔料及菜品煮燙時(shí)間。 1收臺(tái)。 B、快速到收銀臺(tái)說(shuō)明客人結(jié)帳臺(tái)號(hào)、有無(wú)退酒水，將算好的帳單大致核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后拿到客人旁。一定不能出現(xiàn)空桌的情況。上桌時(shí)注意葷素搭配、顏 色搭配；離鍋圈 1cm 以上；可以倒入鍋內(nèi)的菜品征詢客人同意后倒入鍋內(nèi)（小 心鍋內(nèi)油濺出） 餐桌上擺放不下的，應(yīng)使用菜架，并向客人說(shuō)明；菜上完后，主動(dòng)向客人一一核對(duì)并告之客人。 分單 入廚 ：客人點(diǎn)好菜單后，服務(wù)員應(yīng)盡快接過(guò)菜單，并做檢查，是否有開(kāi)小單的酥肉、牛羊肉等。 ） 將客人帶到就坐的餐桌前，征詢客人意見(jiàn)“請(qǐng)坐這里好嗎”？（如是管理員帶位）則應(yīng)協(xié)助服務(wù)員，為客人讓坐，告訴服務(wù)員就餐人數(shù)等 。 E、斟酒：先賓后主，順時(shí)針?lè)较虻脑瓌t，從客人的右后方為客人斟酒。動(dòng)作不可粗魯，不要說(shuō)話，以免口水飛濺。注意將各種酒水的擺放，既要美觀又要便于操作中取用。 七 、酒水知識(shí)。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 9 頁(yè) 共 43 頁(yè) 輕托：用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。 B、減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。 如有急事需要超越前面時(shí)，不可不聲不響跑步前行。 盡量靠右行，不走中間。雙肩平正放松，挺胸立腰收腹。左手在下，右手在上，兩虎口交叉。 應(yīng)盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物。 第三節(jié) 儀容儀表 一、男、女員工的儀容儀表要求 容貌、體態(tài) 餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱。 E、對(duì)客人及其所帶物品，不品評(píng)、問(wèn)價(jià)，更不允許動(dòng)手撫摸。與客同行時(shí)，讓客人先行。請(qǐng)客人先進(jìn)， 以示歡迎。 作為一個(gè)優(yōu) 秀的服務(wù)員，在任何時(shí)候都必須設(shè)身處地為顧客著想，排憂解難，要勤為主，話當(dāng)心，眼觀六路，耳聽(tīng)八方。禮節(jié)也可以說(shuō)成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸 。 禮貌用語(yǔ)的要求 A、說(shuō)話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。到了經(jīng)理這一階層，計(jì)劃、決策和其他抽象等 概念技能就顯得更為重要。 提高自信心，增加安全感：受過(guò)培訓(xùn)的人對(duì)工作有自豪感，能相對(duì)獨(dú)立和自由地做出決策，并有工作安全感。所以新老員工都能通過(guò)學(xué)習(xí)增加收入。人際關(guān)系技能是指左右別人情緒的技能。 微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。 禮貌用語(yǔ)十一字：“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。 杜絕的四種語(yǔ)言。 D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。 手勤、腿勤：經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子或區(qū)域周圍周到查看，及時(shí)端、擦、收、送。 F、客人走時(shí)要拉門(mén)讓路，表示歡迎。 C、工作時(shí)不打鬧，吵笑，哼小調(diào)，高聲呼吁。有事需找正在交談的客人時(shí)，也不能驟然打斷客人說(shuō)話，應(yīng)立在一旁，使客人理解到你有話要說(shuō)，然后再說(shuō)出你要說(shuō)的話。女服務(wù)員發(fā)不能過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要束起用帽子壓住 指甲 —— 指甲要經(jīng)常修剪，保持整潔，女服務(wù)員不 許涂抹有色指甲油。服務(wù)工作人員熟練的掌握并靈活運(yùn)用于整個(gè)服務(wù)流程，是餐廳服務(wù)管理規(guī)范化和高品質(zhì)化的主要內(nèi)容。挺胸收腹，眼睛平視前方，重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 7 頁(yè) 共 43 頁(yè) 面帶微笑。 手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為 35 厘米左右，雙臂外開(kāi)不得超過(guò)三十度，眼睛平視前方，面帶微笑。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以使她們有安全感。端托是服務(wù)人員在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過(guò)程中，必須運(yùn)用的一項(xiàng)基本操作技能。行走時(shí)，右手可隨身體自然擺動(dòng)，也可用右手托住方托的邊緣。 D、行走：行走時(shí)上身挺直，略向前傾，視線開(kāi)闊，精力集中，行動(dòng)敏捷，步伐穩(wěn)健。啤酒在現(xiàn)代餐飲企業(yè)中銷售量最高，尤其是夏天，啤酒成為餐飲企業(yè)的重要收入來(lái)源。 B、注意事項(xiàng) 斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。 C、示酒：在副主人右側(cè)禮貌地請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒水，商標(biāo)朝向客人并詢問(wèn)是否開(kāi)啟。 一、服務(wù)程序概述。 （問(wèn)鍋底的同時(shí)可給客人遞上點(diǎn)菜單） 添減餐具：根據(jù)客人具體就餐人數(shù)，對(duì)餐桌上的餐具進(jìn)行添加或 者減少，使餐具數(shù)量適合就餐人數(shù)。 并送上酒杯。 D、加湯：觀察鍋內(nèi)紅、清湯 是否夠用。 H、上米飯、咸菜：上米飯的時(shí)候應(yīng)注意咸菜不宜上得過(guò)多。 1送客。 1重新迎 客。四干凈：餐具干凈、抹布干凈、室內(nèi)家具干凈、室外環(huán)境干凈。各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應(yīng)當(dāng)與肉類、水產(chǎn)品類分池清洗；禽蛋在使用前應(yīng)當(dāng)對(duì)外殼進(jìn)行清洗，必要時(shí)進(jìn)行消毒處理。專用工具應(yīng)當(dāng)定位放置，貨款分開(kāi)，防止污染。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 16 頁(yè) 共 43 頁(yè) 五不?。? 三、 餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不取 數(shù)量不足不?。? 溫度不夠不?。? 顏色不正不?。? 配料、調(diào)料不全不??； 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取； 四 、國(guó)際通用 HCE 公共衛(wèi)生質(zhì)量 認(rèn)證體系 HCE 公共衛(wèi)生質(zhì)量認(rèn)證體系 包括 :廚房必須用防爆燈 ,以防碎片進(jìn)入菜肴 。 餐飲用具是否無(wú)破損、無(wú)油漬。是一種較一般大火鍋更為簡(jiǎn)單的吃法，即一人一鍋。如客人表現(xiàn)出身體不適，但沒(méi)有告訴服務(wù)員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人，以便幫助客人。應(yīng)選擇餐廳相對(duì)比較安靜又能方便上洗手間的座位。 推薦食品、酒水： 為客人推薦餐廳特色及適合他口味的菜品、酒水。服務(wù)時(shí)應(yīng)向客人報(bào)出和說(shuō)明放在餐桌上菜肴的名稱。當(dāng)兒童用餐完畢后，客人仍在談話、就餐而未照顧兒童時(shí)，可由一名服務(wù)員征得客人統(tǒng)一后，代為照顧，以免影響客人交流。待客人冷靜后，再關(guān)心地向其詢問(wèn)。投訴是服務(wù)接觸之后非常重要的后繼服務(wù)，企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。 請(qǐng)自己的上級(jí)來(lái)聽(tīng)取客人的抱怨。 氣氛好、有禮貌的員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如想結(jié)束談話，應(yīng)找客人說(shuō)話間隙表示歉意。 對(duì)于客人的稱贊要有致謝聲，對(duì)于客人的抱怨要有致歉聲。如：“您是要 XXX 還是要 XXX？” 語(yǔ)言加法。將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看來(lái)不貴。 接受領(lǐng)導(dǎo)：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令（先服從后上訴）。 動(dòng)作 輕：對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。 例 4：客人的菜漏上了怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常，仔細(xì)核對(duì)所上的菜與點(diǎn)菜單是否相符。如果客人的無(wú)禮太過(guò)分，則可請(qǐng)保安人員，甚至公安機(jī)關(guān)制止。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 28 頁(yè) 共 43 頁(yè) 按餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作，保證所有餐具清潔無(wú)斑跡；同時(shí)搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。 檢查廚房各崗位的餐前準(zhǔn)備工作是否完善就緒，環(huán)境衛(wèi)生、湯料配制、菜品初加工、小吃制作是否符合要求，安全隱患是否存在，對(duì)不符合要求的，要督促迅速調(diào)整。 努力完成各種工作任務(wù)，按時(shí)按質(zhì)做好菜品、湯料、小吃的營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備，保證營(yíng)運(yùn)供應(yīng)。 確保營(yíng)運(yùn)菜品質(zhì)量 ，對(duì)霉?fàn)€、變質(zhì)的原輔料拒絕使用。 油類火災(zāi)（ B 類）：凡由引火液及固定油脂物體所引起的火災(zāi)，如汽油、石油、煤油等。 B、二氧化碳滅火器：適用 BC 類火災(zāi)，使用方法： a、拔出保險(xiǎn)插銷； b、握住嗽叭噴嘴和閥門(mén)壓把； c、壓下壓把即受內(nèi)部高壓噴出。不銹鋼家居滅火器有效期限 五年 滅火器的一般使用方法 及注意事項(xiàng) 用手握住滅火器的提把，平穩(wěn)、快捷地提往火場(chǎng)。 E、 持噴筒的手應(yīng)握在膠質(zhì)噴管處 ,防止凍傷。 每日工作結(jié)束時(shí)，必須清理廚房、吧臺(tái)，檢查電源及燃?xì)?、熱源等開(kāi)關(guān)是否確定關(guān)閉，熄火時(shí)，關(guān)閉管制龍頭，千萬(wàn)不可用口吹滅，以致忘記關(guān)閉，使其泄漏，引起火災(zāi)或中毒。 先控制、后滅火。 措施：須將開(kāi)水或滾油先分零，使其鍋（桶）減輕重量，有一定剩余空間，重慶大食代餐飲管理有限公司 。 五、撲救火災(zāi)的一般原則 報(bào)警早、損失小。制作時(shí)切勿隨意離開(kāi)或與他人聊天。 C、 不要與水同時(shí)噴射在一起 ,以免影響滅火效果。三個(gè)月檢查壓力表（ ），藥劑有效期限二年。 滅火器的種類 A、泡沫滅火器：適用 AB 類火災(zāi)， 分化學(xué)泡沫和機(jī)械泡沫兩種，其中化學(xué)泡沫使用時(shí)顛倒使用，現(xiàn)已淘汰，而機(jī)械泡沫使用方法是同干粉滅火器一樣。 對(duì)火災(zāi)的撲救：窒息（隔絕空氣）、冷卻（降低溫度）、撤除（移去可燃物）。 努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)。確定次日營(yíng)運(yùn)所需菜品、原輔料的請(qǐng)構(gòu)數(shù)量，并落實(shí)進(jìn)貨。 組織廚房員工實(shí)施業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)班前會(huì)的工作總結(jié)和工作安排，且保營(yíng)運(yùn)時(shí)廚房工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。 按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。 例 12：餐廳突然停電怎么辦？ 立即點(diǎn)燃蠟燭，并向客人說(shuō)明情況，盡可能的安慰客人來(lái)消除和降低因停電而給客人帶來(lái)的驚慌與 不滿，從而獲得客人的好感和歡迎。 例 7：客人無(wú)意打碎餐具怎么辦？