【正文】 方。人未到聲先到，主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況，及時(shí)應(yīng)答。請(qǐng)客人先進(jìn)， 以示歡迎。 E、客人入座后在介紹菜點(diǎn)時(shí)，姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 5 頁(yè) 共 43 頁(yè) 伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。與客同行時(shí)，讓客人先行。（三輕）。 E、對(duì)客人及其所帶物品，不品評(píng)、問(wèn)價(jià)，更不允許動(dòng)手撫摸。 B、客人交談時(shí) ，不插嘴、不竊聽(tīng)。 第三節(jié) 儀容儀表 一、男、女員工的儀容儀表要求 容貌、體態(tài) 餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱(chēng)。男服務(wù)員發(fā)不能過(guò)耳。 應(yīng)盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物。 三、化妝技巧（由火鍋?lái)?xiàng)目部經(jīng)理張英負(fù)責(zé)培訓(xùn)） 第四 節(jié) 服務(wù)基本技能 服務(wù)基本技能是整個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有它們的構(gòu)成就不存在服務(wù)。左手在下，右手在上，兩虎口交叉。兩手放于小腹前，右手在上，左手在下，兩虎口交叉。雙肩平正放松，挺胸立腰收腹。 三、走姿 即身體中心向前傾三度到五度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松。 盡量靠右行，不走中間。 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。 如有急事需要超越前面時(shí)，不可不聲不響跑步前行。 六 、托盤(pán) 端托是前廳服務(wù)人員在服務(wù)中用托盤(pán)為顧客送食品、飲料、餐具等的服務(wù)行為。 B、減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。站立時(shí)，右手可自然下垂與腿平行，也可背于體后。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 9 頁(yè) 共 43 頁(yè) 輕托：用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。 C、托盤(pán)：起托時(shí)，先用雙手將托盤(pán)從擱臺(tái)上拉出三分之一，用右手握住托盤(pán)邊緣，左手伸開(kāi)五指托住盤(pán)底，雙腿下蹲成騎馬檔式或左腳在前，右腳在后的弓字步，腰向左前彎曲，左手臂隨即彎曲成輕托姿勢(shì)，等左手掌選好托盤(pán)重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起。 七 、酒水知識(shí)。 是用麥芽經(jīng)糧化后加入酒花 ，由酵母菌發(fā)酵制成的一種低酒精度飲料，其酒精含量為 7— 11 度，并含有少量的糖和豐富的蛋白質(zhì)， 是一種含二氧化碳、起泡、低酒精度的飲料酒， 營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高。注意將各種酒水的擺放，既要美觀又要便于操作中取用。 A、捧斟 捧斟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)一手握瓶， 一手則將酒杯捧在手中，站于飲者的右后方，然后向杯中斟酒。動(dòng)作不可粗魯，不要說(shuō)話，以免口水飛濺。注意檢查酒質(zhì)是否清亮無(wú)雜質(zhì)。 E、斟酒：先賓后主，順時(shí)針?lè)较虻脑瓌t，從客人的右后方為客人斟酒。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 11 頁(yè) 共 43 頁(yè) 第五節(jié) 服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)程序能使服務(wù)員有條不紊的進(jìn)行服務(wù)工作，不會(huì)遺漏服務(wù)環(huán)節(jié)，造成客人不便。 ） 將客人帶到就坐的餐桌前，征詢(xún)客人意見(jiàn)“請(qǐng)坐這里好嗎”？（如是管理員帶位）則應(yīng)協(xié)助服務(wù)員，為客人讓坐，告訴服務(wù)員就餐人數(shù)等 。 注意此時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人當(dāng)中有說(shuō)普通話的，要詢(xún)問(wèn)是否 減輕麻辣。 分單 入廚 ：客人點(diǎn)好菜單后，服務(wù)員應(yīng)盡快接過(guò)菜單，并做檢查，是否有開(kāi)小單的酥肉、牛羊肉等。 斟酒：將客人所點(diǎn)酒水送到餐桌前， 客人同意后才打開(kāi)，注意按客人要求的 數(shù)量 打開(kāi) 。上桌時(shí)注意葷素搭配、顏 色搭配；離鍋圈 1cm 以上；可以倒入鍋內(nèi)的菜品征詢(xún)客人同意后倒入鍋內(nèi)（小 心鍋內(nèi)油濺出） 餐桌上擺放不下的，應(yīng)使用菜架，并向客人說(shuō)明；菜上完后，主動(dòng)向客人一一核對(duì)并告之客人。 C、攪鍋底：隨時(shí)注意觀察鍋內(nèi)煮、燙情況，在客人下了年糕、苕粉土豆等多淀粉菜品之后，用湯漏勺 輕輕 攪動(dòng)鍋底，以免糊鍋，引起鍋底質(zhì)量變質(zhì)。一定不能出現(xiàn)空桌的情況。歡迎客人提出寶貴意見(jiàn)，并盡量請(qǐng)客人留下姓名、電話等方便聯(lián)系。 B、快速到收銀臺(tái)說(shuō)明客人結(jié)帳臺(tái)號(hào)、有無(wú)退酒水，將算好的帳單大致核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后拿到客人旁。 E、刷卡完畢后，將卡雙手遞還給客人并致謝。 1收臺(tái)。 D 擦椅：用干抹布將椅子擦干凈。 二、了解并記憶特殊菜品的原、輔料及菜品煮燙時(shí)間。三 :無(wú)：無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)四害（蒼蠅、老鼠、蟑螂、蚊子）、廁所無(wú)臭味。餐具、油水用具無(wú)水跡、無(wú)痕跡。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 15 頁(yè) 共 43 頁(yè) 加工人員必須認(rèn)真檢查待加工的食品及其食品原料，發(fā)現(xiàn)原料有腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的，不得加工或使用。凡隔餐或隔夜的熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。銷(xiāo)售直接入口食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用專(zhuān)用工具分檢傳遞食品。 B、食品從業(yè)人員必須做到四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤更衣。 F、祛除蔬菜殘留農(nóng)藥的辦法：一洗、二泡、三燙、四烹制。蔬菜采購(gòu)回來(lái)后 ,要在水里浸泡半小時(shí)以上 ,以降低農(nóng)藥殘留等 。 員工的精神面貌是否飽滿。 三次推銷(xiāo)：因?yàn)槿瓮其N(xiāo)是餐廳很大 的一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 第二節(jié) 火鍋的相關(guān)知識(shí) 涮涮鍋又被稱(chēng)為日式小火鍋。除食材本身與火鍋湯底外，另外的味道來(lái)源 就是由蘸醬提供。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 18 頁(yè) 共 43 頁(yè) 第三 節(jié) 對(duì)待不同客人的服務(wù) 一、為生病客人服務(wù) 了解情況：當(dāng)客人來(lái)到餐廳，告訴服務(wù)員客人生病需要特殊食品時(shí)，應(yīng)禮貌的詢(xún)問(wèn)客人需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人的要求。如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就近就醫(yī)場(chǎng)所。 三、為年老客人服務(wù) 安排座位：當(dāng)老人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶老人，并引領(lǐng)老人 入座。 提供特殊服務(wù)：在老人用餐過(guò)程中，不斷征詢(xún)老人意見(jiàn)鍋底的味道及對(duì)菜品的滿意程度。 四、為殘疾客人服務(wù) 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 19 頁(yè) 共 43 頁(yè) 安排座位：安排離洗手間較近或較安靜的位置入座，而且易觀察的地方。禁止嘲笑客人，使客人難堪。向客人介紹、解釋菜單并說(shuō)明價(jià)格，詢(xún)問(wèn)客人所喜歡的食品，說(shuō)話時(shí)要用愉快的聲音和正常的速度。 五、為兒童服務(wù) 安排座椅：當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，應(yīng)根據(jù)其年齡大小，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，立即準(zhǔn)備兒童椅，請(qǐng)客人將兒童抱到兒童椅上，并放好上面的小桌，系好椅子上的安全帶，防止兒童滑落。為客人分湯時(shí)，為兒童分一小碗，放在客人右側(cè)。 七、接待猶豫不決的賓客 可以給這類(lèi)顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不能有生氣的表情，不要致使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。 十、接待生氣的賓客 對(duì)生氣的顧客應(yīng)禮貌相待，不可語(yǔ)言相激，要對(duì)其所提出的問(wèn)題表現(xiàn)出重視，并僅能力給予幫助。不要有煩惱、麻煩、生氣的表情，而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨，并把不能解決的問(wèn)題向顧客解釋清楚，必要時(shí)向有關(guān)人員匯報(bào)。也就是說(shuō)，消費(fèi)者認(rèn)為他在企業(yè)內(nèi)的花費(fèi)換回他所預(yù)期的享受價(jià)值，消費(fèi)者的花費(fèi)與飯店內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，從而造成投訴。 二、 處理客人投訴的技巧 謙和的態(tài)度接待客人，充分聽(tīng)取客人的不滿意見(jiàn)。 不能采取敷衍搪塞的態(tài)度，要積極主動(dòng)為客人提供便利，并承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任。所以應(yīng)盡快處理，并盡可能給客人滿意的答復(fù)。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 22 頁(yè) 共 43 頁(yè) 第 五 節(jié) 客人的要求 食得開(kāi)心、食得放心、安全的設(shè)備設(shè)施。 整齊清潔、健康衛(wèi)生的餐飲出 品。 交流時(shí)不要隨意打斷客人談話，對(duì)客人所說(shuō)的要表示有興趣，時(shí)不時(shí)以一些肯定的語(yǔ)句對(duì)客人的談話表示認(rèn)同。 與客人交流，要豐富自己的知識(shí)內(nèi)涵，找出共同點(diǎn)進(jìn)行討論，避免爭(zhēng)歧與爭(zhēng)論。如遇不清楚的問(wèn)題，應(yīng)先表示歉意，馬上詢(xún)問(wèn)了解的同事或管理員給予答復(fù)。 能夠提高企業(yè)的知名度。 使用選擇問(wèn)句。說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣。如：“ XXX 雖然要 XX 元一份，但 5 個(gè)人平均下來(lái)不過(guò) X 元，你只花 X 元錢(qián)就能品嘗到這么好的菜式，難道不 劃算嗎？” 一卷芭蕉法。 守時(shí)：有時(shí)間觀念。 合作精神：具有團(tuán)結(jié)精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。 適應(yīng)性、靈活性：能夠解決新的，不可預(yù)見(jiàn)的事件。 走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。 手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。 三、主動(dòng)服務(wù) 待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能 ，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。 例 2：同桌客人點(diǎn)的相同菜兩份，上桌后兩份菜份量有多有少怎么辦？ 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 26 頁(yè) 共 43 頁(yè) 廚房配菜在抓菜時(shí)一定要做到份量準(zhǔn)確，一旦發(fā)生這種情況應(yīng)細(xì)加分析，倘若因配菜不當(dāng)，堅(jiān)決退下補(bǔ)足，并向客人誠(chéng)意致歉求得諒解。如果客人吃不完則應(yīng)提供打包業(yè)務(wù)，讓客人帶走，但如果未烹制，則可退掉。 例 5：客人的菜上錯(cuò)了怎么辦？ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn) 菜上錯(cuò)了，是不能要求退下的，尤其是客人已經(jīng)動(dòng)過(guò)該菜，只好將錯(cuò)就錯(cuò)，賣(mài)個(gè)人情，但這主要是服務(wù)員的過(guò)錯(cuò)，按規(guī)定服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)一定的損失賠償，絕不能向客人索取菜款。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 27 頁(yè) 共 43 頁(yè) 例 8：因客人不禮貌而使服務(wù)人員受委屈怎么辦？ 對(duì)客人不禮貌的情況要具體分析，倘屬一般性不禮貌，不應(yīng)計(jì)較，應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)^對(duì)不可以以牙還牙，在菜品上做小動(dòng)作報(bào)復(fù)客人，管理人員就應(yīng)將受委屈的服務(wù)員調(diào)離崗位，使其避免客人騷擾。 例 10：客人反映帳單有誤怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)耐心核對(duì)，仔細(xì)檢查，如果是工作失誤，要對(duì)客人致歉。 第四 章 各崗位人員的工作職責(zé)及流程 第 一 節(jié) 服務(wù)員的崗位職責(zé) 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。 盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。 態(tài)度友善，操作規(guī)范、用語(yǔ)準(zhǔn)確。 帶領(lǐng)廚房員工嚴(yán)格按照規(guī)范的工作程序進(jìn)行操作。 巡視、檢查、督促?gòu)N房員工工作進(jìn)展和完成分派任務(wù)情況。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精 神，與前廳之間做好營(yíng)運(yùn)協(xié)作。 10，頭腦靈活，善于思考，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了解，吸收好的制作方法及技術(shù)，定期推出新的產(chǎn)品， 第 三 節(jié) 廚房工作人員的崗位職責(zé) 在單店店長(zhǎng)和廚房領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)菜品，醬料的調(diào)制，配制，制作工作 服從單店 店長(zhǎng) 、廚房領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，按時(shí)上下班，不遲到、 早退、擅離工作崗位。 上下班前，應(yīng)認(rèn)真檢查電源線路、開(kāi)關(guān)、燃起線路、閥門(mén)、廚房所用電器、炊具設(shè)備等是否存在安全隱患。虛心接受來(lái)自不同人員的建議和意見(jiàn)，盡力補(bǔ)救和不斷改正因菜品因素引起的顧客投訴。 努力配合前廳服務(wù)人員工作，盡量滿足客人的各種合理化要求。 二、火災(zāi)的種類(lèi) 依我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（ GB4351）的規(guī)定可分為四類(lèi)： 普通火災(zāi)（ A 類(lèi)）：凡由木材 、紙張、棉布、塑膠等固定物質(zhì)所引起的火災(zāi)。 電器火災(zāi)：凡是由電器走火引起的火災(zāi)稱(chēng)為電器火災(zāi)。缺點(diǎn)：造成污染，不可使用于 C 類(lèi)、 E 類(lèi) 火災(zāi)，每四個(gè)月檢查一次，藥劑一年更換。 C、干粉滅火器：分為 ABC 和 BC 干粉兩種。 注：滅火器用前要搖晃。噴射時(shí) ,應(yīng)采取由近而遠(yuǎn)、由外而里的方法。 D、 撲滅電器火災(zāi)時(shí) ,應(yīng)先切斷電源 ,防止人員觸電。 用電烹煮食物，需防水燒干起火，電源線外部絕緣體破裂或插座損壞，應(yīng)立即 更換或修理。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓(xùn)資料 第 32 頁(yè) 共 43 頁(yè) 平日檢查氣管及接頭處是否有漏氣現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)及時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員處理。 電線起火應(yīng)立刻切斷電源，切勿用水亂潑，并盡量隔離空氣滅火。 邊報(bào)警、邊撲 救。 聽(tīng)指揮、莫驚