【正文】 己 部門 的 會員單、網(wǎng)站單 要主動交給 部門 負(fù)責(zé)人，鼓勵合法搶奪競爭對手的客戶，反對惡意搶奪本公司其他員工的 會員單、網(wǎng)站單 。無論能力水平如何，都要不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，達(dá)到卓越，因?yàn)閷W(xué)習(xí)是公司最重要的企業(yè)文化。 1 所有的 商務(wù) 人員必須自行該 會員單、網(wǎng)站單 進(jìn)行編級制：Ａ： 會員單、網(wǎng)站單 可行性高；Ｂ： 會員單、網(wǎng)站單 可行性中；Ｃ： 會員單、網(wǎng)站單可行性底。所以建立 會員單、網(wǎng)站單報表 制度，即所有 商務(wù) 人員所跟進(jìn)的 會員單、網(wǎng)站單 及時進(jìn)行 報表 ， 報表 對象于商務(wù) 總監(jiān) 助理，總監(jiān) 助理匯總后交給商務(wù)總監(jiān)。 保障 會員單、網(wǎng)站單 跟進(jìn)過程得到公司資源的全力支持，不束縛銷 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 26 售人員。不要淺嘗輒止，浪費(fèi) 會員單、網(wǎng)站單 信息。 （六） 銷售 跟進(jìn)管理制度 跟進(jìn)方式。 10．級別高的銷售人員有 義務(wù)帶領(lǐng)新人并協(xié)助新人出單； 11．理解并熟悉公司的企業(yè)文化，不斷提高個人素質(zhì)和個人能力。 對于本周重要跟進(jìn) 會員單、網(wǎng)站單 失敗及成功的 會員單、網(wǎng)站單 提供書面項目總結(jié)并在會議期間分析給全體人員。具體會議內(nèi)容如下： (1) 部門會議： 部門工作的安排； 發(fā)揮團(tuán)隊的力量來協(xié)助分析或跟進(jìn)； 領(lǐng)導(dǎo)對部門成員 會員單、網(wǎng)站單 分析支持； 會員單、網(wǎng)站單 成功及失敗的總結(jié)。 1 對客戶的商務(wù)費(fèi)用由商務(wù)總監(jiān)來處理。 1 簽單、回訪 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。 基本工資、提成、銷售特價的保密制度。 設(shè)立商務(wù)中心 商務(wù)總監(jiān) 、商務(wù)總監(jiān)助理崗位，助理負(fù)責(zé)向商務(wù)總監(jiān)匯總 各部門各類報表 匯總，負(fù)責(zé) 各部門績效考核 的進(jìn)度、 考核、 等工作。 1 每日按時寫工作日志，每周、月按時交報表和工作總結(jié)呈送上級對此段時間內(nèi)工作審核 1 組織企業(yè)會員進(jìn)行橫向、縱向的交流與合作；三方連線，做好百姓、材料商、裝修公司的搭橋工作； 1 節(jié)日問候 1 聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令。 11. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心所有培訓(xùn)工作，根據(jù)商務(wù)中心確定的目標(biāo)制訂培訓(xùn)階段性培訓(xùn)進(jìn)度計劃、保證商務(wù)中心目標(biāo)方案的順利執(zhí)行； 12. 參與銷售、客服部門工作過程中相關(guān)問題討論； 13. 參與價格系 統(tǒng)的制訂，并根據(jù)市場變化建議調(diào)整價格策略； 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 19 14. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料方案的制訂編寫，提出合理意見； 15. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)后總結(jié)及考核，研究內(nèi)部員工反饋信息，改進(jìn)培訓(xùn)策略； 16. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)后效果統(tǒng)計分析工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報； 17. 配合商務(wù)中心各部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和管理工作； 18. 實(shí)施銷售人員各項職業(yè)技能及面對客戶應(yīng)對技巧的培訓(xùn)； 19. 負(fù)責(zé)做好商務(wù)總監(jiān)安排的各項工作； 20. 按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 主要權(quán)限： 1. 培訓(xùn)策劃方案實(shí)施建議權(quán)； 2. 培訓(xùn)計劃及實(shí)施異議權(quán)； 六 、客服部經(jīng)理 直接上級： 商務(wù)總監(jiān) 直接下級： 客服人員、技術(shù)支持 本職工作： 依商務(wù)中心銷售策略 進(jìn)行開拓市場售后服務(wù)， 客服人員、技術(shù)支持 日常工作管理及考核。 9. 有權(quán)參與公司的策劃并建議權(quán)，及時提出解決方案，是一個綜合管理部門。 5. 實(shí)施各類培訓(xùn)計劃 , 具體安排各種培訓(xùn)課程或活動。 4） 嚴(yán)格執(zhí)行銷售流程，規(guī)范銷售； 5） 嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)； 6） 對部門任務(wù)分解執(zhí)行； 7） 收集客戶資料 ,熟悉公司產(chǎn)品并積極參加公司的集體活動； 8） 建立與客戶之間的信任關(guān)系并充分展現(xiàn)公司的實(shí)力和形象； 9） 維護(hù)好與客戶的關(guān)系并積極開拓新的市場 ,力求盡早成為客戶信息化建設(shè)的顧問； 10） 積極思考 ,不斷創(chuàng)新 ,爭取工作能力的不斷突破 ,學(xué)會經(jīng)營客戶； 11） 接受顧客異議和意見，及時上報，并協(xié)助部門經(jīng)理處理； 12） 作好銷售統(tǒng)計工作，填報各項規(guī)定表格； 13） 聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令。 （ 2） 外部協(xié)調(diào)關(guān)系：上級部門和兄弟部門、新聞媒體管理處、辦公用品供應(yīng)部門 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 16 三 、銷售部經(jīng)理 直接上級： 商務(wù)總監(jiān) 直接下級： 銷售人員 本職工作： 依商務(wù)中心銷售策略進(jìn)行開拓市場，銷售 人員日常工作管理及考核。 c)商務(wù)中心人員日常考勤、業(yè)績考核及薪金計算交予銷售總監(jiān)。 c) 組織商務(wù)中心信息發(fā)布和內(nèi)部刊物的出版。 b) 負(fù)責(zé)組織和接待相關(guān)單位包括上級單位的來訪，負(fù)責(zé)與新聞媒體的接觸。 c) 協(xié)助商務(wù)總監(jiān)的工作，提供決策支持。 2 參加公司例會和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議； 2 處理緊急突發(fā)事件 主要權(quán)利 有 商務(wù)中心 的代 表權(quán)； 有對 商務(wù)中心 所屬員工及各項工作的管理權(quán)； 有向總經(jīng)理報告權(quán)； 對促銷活動的現(xiàn)場指揮權(quán)； 有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)； 有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 有對所屬下級的工作爭議的 裁 決權(quán)； 對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利； 人員的辭退、招募、錄用、業(yè)績考核審核權(quán)； 對客戶 退單 、 投訴 審核權(quán)； 1 對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)； 1 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)； 1 一定范圍內(nèi)的價格優(yōu)惠權(quán)； 1 公司產(chǎn)品線 營銷方案的決策 權(quán)； 1 廣告方案審核、報批權(quán)； 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 13 二 、 商務(wù)總監(jiān) 助理 直 接上級： 商務(wù)總監(jiān) 直接下級： 銷售人員、客服人員 本職工作： 協(xié)作銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、培訓(xùn)師日常工作及銷售日常的內(nèi)務(wù)工作。 2 參與 重要客戶 策劃工作，負(fù)責(zé) 跟蹤 、 合同 方案及標(biāo)準(zhǔn)方案的制訂工作 和組織實(shí)施工作。跟蹤 掌 握市場行情，及時提出合理和有效的營銷策略；同時按照公司批準(zhǔn)的整體 銷售、 促銷計劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項目的銷售工作； 匯 總市場信息，提報 策略 調(diào)整、修改建議； 把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約； 關(guān)注商務(wù)中心全體 人員心態(tài)變化，及時溝通處理； 負(fù)責(zé)健全部門組織架構(gòu)，對部屬分工授權(quán)、檢查、報告制度，對其業(yè)績進(jìn) 行評估做到一專多能，責(zé)任到人，合理調(diào)配，以保證 各 部門各項工作業(yè)務(wù)（如銷售、合同、 回訪 、 客戶檔案 、）的完成， 強(qiáng)化組織功能，樹立專業(yè)團(tuán)隊意識； 1 制定實(shí)施銷售費(fèi)用計劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制銷售成本，降低銷售費(fèi)用； 1 及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶和 內(nèi)部 的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售 后服務(wù)工作。 起到銷售部與公司內(nèi)部溝通的中轉(zhuǎn)站的作用 做好本部門員工的培訓(xùn)，不斷提高部門員工業(yè)務(wù)素質(zhì)； 做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 9 三、客服部 部門名稱： 客服部 直接上級： 商務(wù)中心 部門本職： 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品線在售前、售中、售后一系列的服務(wù)及針對外部市場（客戶）和內(nèi)部（公司內(nèi)部）有效溝通，充分體現(xiàn)出客服部是公司窗口部門的作用，用時也起到銷售部與公司內(nèi)部溝通的中轉(zhuǎn)站的作用。 （ 5）根據(jù)當(dāng)前市場每年所舉行的訂貨會、廣交會日期，制定公司商務(wù)手冊及各類銷售道具和宣傳品參加會議，增強(qiáng)宣傳效果，擴(kuò)大知名度。 7) 領(lǐng)導(dǎo)公司成套業(yè)務(wù)開展，完成成套業(yè)務(wù)目標(biāo) （ 1）領(lǐng)導(dǎo)建立成套業(yè)務(wù)代理渠道網(wǎng)絡(luò)，參與選擇確定各市場區(qū)域的代理商，負(fù)責(zé)全國市場開發(fā)的具體組織（包括市場的開拓、客戶資源開發(fā)和管理），管理沈陽主市場開拓，實(shí)施的分析，及時了解和監(jiān)督業(yè)務(wù)情況組織并調(diào)整運(yùn)營方案，確保商務(wù)計劃的順利完成。 。 62 商務(wù)中心與采編 60 第十一章：商務(wù)中心與公司 其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 58 突發(fā)事件處理方法 50 第九章：商務(wù)中心合同、檔案、日程工作表格管理體制度 47 商務(wù)運(yùn)營任務(wù)分解與實(shí)施 45 商務(wù)部 44 第六章：商務(wù)中心工作績效評估方法、薪金、獎勵、 懲罰 21 第四章：商務(wù)中心及各部門制度、工作流程 20 技術(shù)支持職位職責(zé) 20 客服人員職位職責(zé) 19 客服部經(jīng)理職位職責(zé) 18 培訓(xùn)講師主要權(quán)限 17 培訓(xùn)講師職位職責(zé) 17 銷售人員職位職責(zé) 15 銷售部經(jīng)理職位職責(zé) 15 商務(wù)總監(jiān)助理工作協(xié)作關(guān)系 13 商務(wù)總監(jiān)助理行使權(quán)限 12 商務(wù)總監(jiān)助理職位職責(zé) 10 商務(wù)總監(jiān)主要權(quán)利 10 商務(wù)總監(jiān)責(zé)任 7 銷售部主要職能 如非 沈陽市港華科技有限公司 人員申請借閱此手冊，請其直接與 商務(wù)中心 聯(lián)系。 更換手冊新內(nèi)容，并將舊內(nèi) 容 交本 商務(wù)中心總監(jiān)助理 處。 三、 關(guān)于板式 本手冊將以文字版為主，其它版將視公司發(fā)展情況進(jìn)行修改版式。 商務(wù)中心 管理制度匯編（草案） 內(nèi)部文件 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 1 一、 內(nèi)容及使用范圍 本手冊是 沈陽市港華科技有限公司商務(wù)中心 內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作、分配和實(shí)務(wù)操作程序匯編，用于管理人員和銷售人員提供日常操作參考查詢和政策指導(dǎo)。相應(yīng)地頁碼編采用“章號 +文章序號”形成，給整編文章整體編號。 保管手冊不得損毀、丟失。 未經(jīng) 沈陽市港華科技有限公司商務(wù)中心 書面特別授權(quán)，不得供公司外人員借閱，復(fù)印，拷貝或以任何形式加以使用。 7 商務(wù)中心協(xié)作關(guān)系 8 客服部主要職能 22 商務(wù)中心管理制度 22 銷售部管理制度 30 第五章：商務(wù)中心人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 44 顧客接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 49 第八章：商務(wù)中心的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報制度 62 商務(wù)中心與多媒體 62 商務(wù)中心與技術(shù)參與公司重大財務(wù)、人事、業(yè)務(wù)問題的決策 （一）部門 主要職能 1）協(xié)助總經(jīng)理，參與公司經(jīng)營管理與決策 協(xié)助總經(jīng) 理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)組織制定和實(shí)施營銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，及時了解和監(jiān)督營銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行情況，提出修訂方案，制訂并完成公司中長期商務(wù)企劃，擬定符合市場實(shí)際和公司要求的銷售政策及商務(wù)組合策略； 2） 參與制定公司和分管部門年度銷售計劃及年度工作計劃，領(lǐng)導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)工作，完成銷售任務(wù)。 6) 內(nèi)部組織的建設(shè)和管理 負(fù)責(zé)分管部門的員工隊伍建設(shè)，提出和審核對下屬各部門的人員調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見，主持銷售、市場、運(yùn)作、售后管 理制度的制定，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分管部門內(nèi)部、分管部門之間、分管部門與公司其它部門間關(guān)系，解決爭議，監(jiān)督分管部門的工作目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行情況，及時給予指導(dǎo)。 （ 4） 根據(jù)市場反饋，針對市場發(fā)展定期組織公司內(nèi)部召開各類商務(wù)、中裝網(wǎng)功能模塊及新產(chǎn)品開發(fā)等專題會議。 （一）部門 主要職能 1） 向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，銷售公司的產(chǎn)品，擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場份額； 2） 完成部門銷售任務(wù)指標(biāo)； 3） 按照公司的銷售規(guī)定與客戶簽訂銷售合同，收取相應(yīng)款項； 4） 負(fù)責(zé)收集并向公司提交完成合同所必須的客戶相關(guān)資料； 5） 填報相關(guān)銷售表格； 6） 監(jiān)督客戶合同的執(zhí)行進(jìn)展； 7） 根據(jù)客戶需求和市場變化，對公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出改進(jìn)建議； 8） 與老客戶建立相互信任的關(guān)系； 9） 對公司的銷售政策提出改進(jìn)建議； 10） 把握市場機(jī)會，提報開發(fā)市場方案 。 負(fù)責(zé)對制作部門制作出來的技術(shù)審核并對客戶滿意度調(diào)查； 客觀的反映客戶在產(chǎn)品咨詢、銷售以及售后服務(wù)中產(chǎn)