【正文】 組織企業(yè)會員進(jìn)行橫向、縱向的交流與合作；三方連線，做好百姓、材料商、裝修公司的搭橋工作； 1 節(jié)日問候 1 聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令。 基本工資、提成、銷售特價(jià)的保密制度。 1 對客戶的商務(wù)費(fèi)用由商務(wù)總監(jiān)來處理。 對于本周重要跟進(jìn) 會員單、網(wǎng)站單 失敗及成功的 會員單、網(wǎng)站單 提供書面項(xiàng)目總結(jié)并在會議期間分析給全體人員。 （六） 銷售 跟進(jìn)管理制度 跟進(jìn)方式。 保障 會員單、網(wǎng)站單 跟進(jìn)過程得到公司資源的全力支持，不束縛銷 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 26 售人員。 1 所有的 商務(wù) 人員必須自行該 會員單、網(wǎng)站單 進(jìn)行編級制：Ａ： 會員單、網(wǎng)站單 可行性高；Ｂ： 會員單、網(wǎng)站單 可行性中；Ｃ： 會員單、網(wǎng)站單可行性底。 1 團(tuán)隊(duì)精神：員工應(yīng)該有本部門、全體公司的集體意識，反對自私，非自己 部門 的 會員單、網(wǎng)站單 要主動(dòng)交給 部門 負(fù)責(zé)人，鼓勵(lì)合法搶奪競爭對手的客戶，反對惡意搶奪本公司其他員工的 會員單、網(wǎng)站單 。通過電話意向客戶，約時(shí)間進(jìn)行見面營銷 11： 301： 00 午餐休息時(shí)間 1： 00 4： 30 根據(jù)上午電話情況，有效走訪客戶、在走訪客戶的同時(shí)把中裝網(wǎng)宣傳資料發(fā)給周圍客戶，擴(kuò)大中裝網(wǎng)影響力。 商務(wù)人員離職態(tài)度不好，按開除處理。很多銷售代表都熱中于介紹自己的優(yōu)點(diǎn)，而不關(guān)心這點(diǎn)對客戶是否有用。培訓(xùn)時(shí)間：新員工正式入職前?？蛻糇鳛楫a(chǎn)品的最終使用者對產(chǎn)品提出的改進(jìn)意見會成為產(chǎn)品的價(jià)值源泉，因此客服部門的服務(wù)流程對銷售流程、研發(fā)流程等各個(gè)環(huán)節(jié)有著很大的支持作用。交換聯(lián)系方式。 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 37 域名申請流程 根據(jù)拿回來的域名確認(rèn)書上的域名進(jìn)行申請?zhí)峤?，具體流程如圖 5 進(jìn)入后臺后，在首頁域名注冊欄里直接把要申請的域名輸入進(jìn)去，選擇出要申請域名的種類，點(diǎn)擊查詢 之后在頁面下面有一個(gè)查詢結(jié)果，在查詢 結(jié)果里會出現(xiàn)此域名能否被注冊，如能注冊的話，點(diǎn)擊注冊，如果不能被注冊的話及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，在進(jìn)行下一步工作 根據(jù)頁面要求的項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)容填寫，進(jìn)行域名的注冊 把記錄好的域名記錄表發(fā)給技術(shù)部部長，進(jìn)行備案 對已申請完的域名進(jìn)行便簽填寫，內(nèi)容包括：客戶名稱，域名期限， ./. 域名，域名的申請費(fèi)用，申請域名數(shù)量，標(biāo)明款是否已付清及賬戶所剩金額，填寫完整后交給財(cái)務(wù)張姐保管。 1）上門拜訪客戶時(shí)要注意禮貌 ①與客戶首次見面，首先要進(jìn)行自我介紹，“我是港華科技 /中國裝修信息網(wǎng)客服部的 XX”并 呈上客服部的名片 ②如客戶房間關(guān)門狀態(tài)，要先敲門允許后方可進(jìn)入 ③如客戶不在辦公室，通過電話跟客戶取得聯(lián)系后再安排下一步的工作 2）與客戶碰網(wǎng)站制作需求的具體流程如圖 3： 網(wǎng)站基本部分【根據(jù)技術(shù)部門提供的內(nèi)容進(jìn)行碰網(wǎng)站】（包括網(wǎng)站名稱、網(wǎng)站類型（分為會員網(wǎng)站、普通網(wǎng)站、 FLASH 網(wǎng)站、 三維展示等）、客戶網(wǎng)站中產(chǎn)品圖片的來源、網(wǎng)站的主體顏色、網(wǎng)站的其他顏色、標(biāo)識來源（由客戶提供，如果客戶提供不了需要我們設(shè)計(jì)的話需要另外收取費(fèi)用）、網(wǎng)站的分辨率（分為寬屏和窄屏兩類）、網(wǎng)站首頁框架參考網(wǎng)站） 網(wǎng)站欄目部分，根據(jù)客戶的不同情況定義欄目（包括欄目的分類、各欄目內(nèi)容的顯示形式（例如：產(chǎn)品展示欄目里的產(chǎn)品分類必須同客戶了解清楚、各個(gè)產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)品介紹等）、各欄目內(nèi)容的出處、聯(lián)系方式（包括客戶的店面地址或聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人姓名、負(fù)責(zé)人手機(jī)、傳真、郵箱 、 qq 等） 與客戶確認(rèn)此網(wǎng)站是否 有 FLASH 引導(dǎo)頁，如有 FLASH 引導(dǎo)頁的話，該引導(dǎo)頁的形式及參考素材必須與客戶溝通清楚（如 FLASH 引導(dǎo)頁中的廣告詞、圖片來源等） 詢問客戶該網(wǎng)站里是否需要對聯(lián)廣告，如需要此對聯(lián)廣告的廣告內(nèi)容是什么（兩行，不超過 30 字）、對聯(lián)廣告的背景 域名確認(rèn)部分（包括域名注冊的聯(lián)系人、聯(lián)系人的身份證復(fù)印件或號碼、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或號碼），確認(rèn)后讓客戶填寫《域名申請確認(rèn)書》 以上內(nèi)容都與客戶溝通清楚后讓客戶簽字確認(rèn)， 同時(shí)與客戶核對商務(wù)承諾過的內(nèi)容記錄下來讓客戶確認(rèn)后簽字簽字 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 36 與客戶碰完網(wǎng)站制作需求回來后，對客戶提出的網(wǎng)站制作需求進(jìn)行整理，在資料齊全的情況下給技術(shù)下單（制作網(wǎng)站的架構(gòu)資料齊全及部分文字、圖片資料齊全的情況下也可下單）。并再次確認(rèn)客戶與中裝網(wǎng)合作的真實(shí)想法和目的。 工作流程是服務(wù)工作的保障，通常銷售部門在銷售工作完成后對客戶的關(guān)注程度就會有所下降，往往會給客戶帶來很大的心理落差，這就需要我們客服人員的后期維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與方法會讓客戶覺得心里有底。 新員工培 訓(xùn)：培訓(xùn)目的：使新員工在短時(shí)間內(nèi)熟悉企業(yè)環(huán)境，盡快進(jìn)入角色。 說服 ， 清晰、完整地了解客戶需求之后，銷售代表就可以進(jìn)行說服了。給當(dāng)月提層。 9： 0011： 30 根據(jù)電話資料進(jìn)行電話營銷，通過電話獲得意向客戶。商務(wù)總監(jiān)要主動(dòng)幫助 部門 經(jīng)理分析 會員單、網(wǎng)站單 ，協(xié)助跟進(jìn) 會員單、網(wǎng)站單 ，并給予最大公司資源的支持。 其它的部門 經(jīng)理有權(quán)介入本 會員單、網(wǎng)站單 。 公司內(nèi)部要有集體觀念，不斷將新的市場信息共享給大家，分享經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，反對自私，提倡團(tuán)隊(duì)精神。 （五） ．銷售用人宗旨 1．一切以業(yè)績和表現(xiàn)作為根本依據(jù)； 2．所有員工一視同仁，公平對待； 3．不對任何人抱有成見，不徇私情，外舉不避仇，內(nèi)舉不避親； 4．鼓勵(lì)員工向上和冒尖，大膽啟用新人，培養(yǎng)全面發(fā)展的人才； 5．銷售部設(shè)備、辦公物件、福利、好 的鍛煉和發(fā)展機(jī)會，管理職位等一切都優(yōu)先提供給業(yè)績和表現(xiàn)最優(yōu)異的員工。 會議召集人為部門經(jīng)理。 1 商務(wù)人員 給公司其他部門做出表率，不在上班時(shí)間打游戲、睡覺，不用 非 工作性的聊天，不瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。 具體 各部門 負(fù)責(zé)人需每 周、 每月主動(dòng)認(rèn)真總結(jié) 本部門工作 情況，并在交向 商務(wù)辦公室 報(bào)告提出在工作中遇到的困難和解決辦法、思想動(dòng)態(tài)及意見建議等 。 熟練掌握業(yè)務(wù)知識，了解本產(chǎn)品及服務(wù)對象的情況 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 21 與公司各部門進(jìn)行簡單的工作業(yè)務(wù)溝通。 7. 培訓(xùn)講師必須配合公司領(lǐng)導(dǎo)的工作，以“服從，高效，共贏”為合作宗旨，有較高的職業(yè)素養(yǎng)及 執(zhí)行力。 28. 根據(jù)客戶需求和市場變化，對公司的產(chǎn)品和服務(wù)及銷售政策提出改進(jìn)建議； 29. 安排離職商務(wù)代表的工作交接，監(jiān)督尾款回收工作。并將會議精神貫徹落實(shí)，對會議工作安排進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)并回饋。 a) 負(fù)責(zé)制定和完善商務(wù)中心內(nèi)部的管理體系和各項(xiàng)管理制度。統(tǒng)計(jì)銷售業(yè)績及制訂提成方 案，提交公司審核。 職位職責(zé)： 負(fù)責(zé)部門日常行政管理及部門工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定、檢查、以及部門 員工的考評工作； 對銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)推廣 公司產(chǎn)品線 的具體業(yè)務(wù)管理工作，審定 市場 定位， 推廣方案、銷 售策劃報(bào)告、廣告商、媒體選擇；制定銷售策略、價(jià)格策略等。 8) 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù) （二）部門 行使權(quán)力 商務(wù)中心 人事、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)決策建議權(quán) 商務(wù)中心 發(fā)展戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略決策建議權(quán)及審批權(quán) 權(quán)限內(nèi)市場推廣方案的審批權(quán)，重大推廣方案的審核權(quán) 權(quán)限內(nèi)銷售合同、服務(wù)合同審批權(quán)，重大銷售合同、服務(wù)合同審核權(quán) 代理商、客戶選擇的審核權(quán) 代理商、客戶政策審核權(quán) 中裝網(wǎng)新模塊，新產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)審核權(quán)和新模塊，新產(chǎn)品開發(fā)成果的評審權(quán) 權(quán)限內(nèi)的財(cái)務(wù)審批權(quán) 對直接下級人員調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)，決策權(quán)和任免的提名權(quán)，決策權(quán)，考核評價(jià)權(quán) 對所屬下級的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 1 對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) （三）部門 工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 總經(jīng)理、下屬各部門經(jīng)理、技術(shù)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 外部協(xié)調(diào)關(guān)系 國內(nèi)外相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會、代理商、客戶等 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 8 二、銷售部 部門名稱： 銷售部 直接上級： 商務(wù)中心 部門本職： 負(fù)責(zé)公司下達(dá)的工作任務(wù)的實(shí)施及完成，培養(yǎng)銷售人員的技能，確保銷售體系良性發(fā)展， 管理、督導(dǎo) 銷售人員 正常工作運(yùn)作，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作；負(fù)責(zé)市場開拓與合理布局； 研究把握銷售員的需求，充分調(diào)動(dòng)其積極性； 制定業(yè)務(wù)人員行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制； 組織銷售人員 開拓市場，銷售產(chǎn)品，提 供服務(wù) 。 4） 組織領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)合同履行和售后服務(wù)工作 領(lǐng)導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)所涉及的前期、中期、后期的整體運(yùn)作，參與監(jiān)督、協(xié)調(diào)全過程，領(lǐng)導(dǎo)公司業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)工作，確保按時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，領(lǐng)導(dǎo)公司售后服務(wù)的建立，協(xié)調(diào)售后服務(wù)事項(xiàng)，參與協(xié)調(diào)制作過程中問題的 解決，組織協(xié)調(diào)公司物質(zhì)配備管理，監(jiān)督物質(zhì)配備的申領(lǐng)、 5) 協(xié)助公司制訂中裝網(wǎng)新功能模塊（品牌）開發(fā)及新產(chǎn)品立項(xiàng)和可行性分析，參與新模塊，新產(chǎn)品開發(fā) 協(xié)助制訂新功能模塊，新產(chǎn)品（品牌）定位、定價(jià)、運(yùn)營戰(zhàn)略規(guī)劃，推導(dǎo)實(shí)施、落實(shí)、檢查與總結(jié)并組織項(xiàng)目可行性研究，協(xié)助新模塊，新產(chǎn)品開發(fā)過程中的調(diào)試并參與各銷售部門對新模塊，新產(chǎn)品銷售評審，組織推進(jìn)新模塊，新產(chǎn)品的產(chǎn)品化和市場化。 45 客服部 43 商務(wù)中心人員儀表標(biāo)準(zhǔn) 19 客服部經(jīng)理主要權(quán)限 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 2 權(quán)密和權(quán)益說明 本手冊僅 沈陽市港華科技有限公司商務(wù)中心 正式職員內(nèi)部查閱。 二、 關(guān)于頁碼 此手冊出臺后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增減，將可能隨時(shí)增加或變更手冊相關(guān)內(nèi)容，所以本手冊采用活頁形式裝訂，以利于新版內(nèi)容的替換。（現(xiàn)發(fā)至 商務(wù)中心全體員工 一份） 四、 關(guān)于字體顏色 本手冊中黑字體為成文法令文件， 灰色字體 為近期（ 12 個(gè)月內(nèi)）將發(fā)布的法令（查閱人員可對此提出異議或建議）， 紅色字體 為罰則條目號 五、 關(guān)于本手冊管理 由 商務(wù)中心 總監(jiān)助理 負(fù)責(zé)，本手冊的發(fā)放和簽收，領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管，本冊的答疑和解說推廣。 聯(lián)系電話： 02423270222 沈陽市港華科技有限公司 商務(wù)中 心 20xx 年 1 月 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 3 目 錄 第一章： 商務(wù)中心 各 部門 職 能 5 商務(wù)中心主要職能 10 第三章： 商務(wù)中心 職務(wù)說明書 23 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 4 客服部管理制度 52 文書檔案管理方法 52 聲像檔案管理方法 55 檔案清理 56 檔案調(diào)用程序 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督各區(qū)代理商的合同談判工作，代表公司與代理 商進(jìn)行關(guān)系協(xié)調(diào)和銷售業(yè)務(wù)往來，參與項(xiàng)目合作伙伴的選擇和項(xiàng)目的分包及時(shí)了解和監(jiān)督項(xiàng)目運(yùn)作管理和售后服務(wù)工作。 主要職能： 在正常的工作范圍內(nèi)，為顧客解決一切合理的關(guān)于產(chǎn)品的咨詢及售后服務(wù)。 1 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失。 職位職責(zé) 負(fù)責(zé)為銷售中心管理層提供支持，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)銷售中心辦公會的決議。 c) 負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)商務(wù)中心的公關(guān)危機(jī)處理。 d)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及工作需