【正文】 取、發(fā)放和管理 d) 負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心固定資產(chǎn)的需求與管理工作 e) 負(fù)責(zé)商務(wù)中心檔案和資料的收集、管理、查閱或借閱 f) 負(fù)責(zé)商務(wù)中心文檔所需印章的管理、合同審計(jì) g) 負(fù)責(zé)商務(wù)中心內(nèi)部所需文件的復(fù)印、傳真、打印等工作 銷售中心部門內(nèi)部管理工作 a) 制訂、修訂銷售中心的工作程序和工作制度，并監(jiān)控實(shí)施 b) 負(fù)責(zé)商務(wù)中心各相關(guān)部門人員隊(duì)伍建設(shè)，選拔、配備、評(píng)價(jià)下屬人員，組織部門技能培訓(xùn) c) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)商務(wù)中心相關(guān)部門 人員制定階段工作計(jì)劃，并督促執(zhí)行 d) 負(fù)責(zé)控制商務(wù)中心各相關(guān)部門的預(yù)算，降低商務(wù)中心管理費(fèi)用 協(xié)助組織和制定銷售中心長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和銷售中心年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 a) 協(xié)助組織相關(guān)人員參與討論、研究和制定銷售中心長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃 b) 協(xié)助組織制定商務(wù)中心年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和相關(guān)部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 c) 協(xié)助編制商務(wù)中心年度工作計(jì)劃 參與分析與決策 a)商務(wù)中心會(huì)議預(yù)案的分析與決定，擬定會(huì)議紀(jì)要，詳細(xì)記錄會(huì)議內(nèi)容。 負(fù)責(zé)保證 商務(wù) 中心內(nèi)部管理體系的完整和平穩(wěn)運(yùn)行。 2 負(fù)責(zé)對(duì) 各部門經(jīng)理 進(jìn)行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實(shí)際工作情況向總經(jīng)辦建議獎(jiǎng) 勵(lì)、留用、處罰及解聘 2 每月向公司總經(jīng)理提交工作報(bào)告及工作計(jì)劃。 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 10 第二章：商務(wù)中心內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu) 第三章：商務(wù)中心職務(wù)說明書 一 、 商務(wù)總監(jiān) 直接上級(jí)： 總經(jīng)理室 直接下級(jí)： 商務(wù)中心 助理、 商務(wù)中心培訓(xùn)師、銷售部經(jīng)理、客戶部經(jīng)理 本職工作： 營(yíng)銷方案制定與執(zhí)行、完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。 （ 6）根據(jù)公司的財(cái)務(wù)制度，執(zhí)行和負(fù)責(zé)各項(xiàng)資金回籠 、費(fèi)用結(jié)算工作。 承擔(dān)公司下達(dá)的年度銷售任務(wù)，并組織銷售人員實(shí)施分配任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)制定各銷售部、客服部、年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)制定分管部門重要任務(wù)階段工作計(jì)劃，并監(jiān)督、協(xié)助實(shí)施，完成銷售目標(biāo)，確保合同款回收，定期與重要客戶及代理商保持良好 溝通，維護(hù)客戶關(guān)系 3）領(lǐng)導(dǎo)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣工作，建立公司市場(chǎng)信息系統(tǒng)，制定產(chǎn)品營(yíng)銷組合 領(lǐng)導(dǎo)建立市場(chǎng)信息系統(tǒng)，組織制定市場(chǎng)調(diào)查、研究及銷售預(yù)測(cè)的分析規(guī)程，并監(jiān)督、協(xié)助實(shí)施，及時(shí)整理、分析、反饋同行及競(jìng)爭(zhēng)品牌的商務(wù)動(dòng)態(tài)， 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 6 領(lǐng)導(dǎo)制定產(chǎn)品，價(jià)格、渠道網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)推廣等規(guī)劃，并監(jiān)督實(shí)施 。 57 商務(wù)中心外部投拆、異議處理方法 56 第十章： 商務(wù)中心內(nèi)部、外部投訴、異議、突發(fā)事情外理方法 離職時(shí)交回手冊(cè)。 此手冊(cè)僅 沈陽市港華科技有限公司商務(wù)中心 正式職員查閱。 六、 手冊(cè)持有人注意事項(xiàng) 當(dāng)職員發(fā)生疑問時(shí)，依據(jù)手冊(cè)向職員提供查詢，答復(fù)。 5 商務(wù)中心行使權(quán)利 9 第二章： 商務(wù)中心 內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu) 16 銷售部經(jīng)理主要權(quán)限 43 商務(wù)中心人員行為標(biāo)準(zhǔn) 46 商務(wù)辦公室 48 第七章：商務(wù)中心辦公用品的領(lǐng)用、使用、管理方法 57 商務(wù)中心內(nèi)部投訴、異議處理方法 62 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 5 第一章： 商務(wù)中心 各部門 職能 一、 商務(wù)中心 部門名稱： 商務(wù)中心 直接上級(jí)： 總經(jīng)理室 部門本職： 在公司總經(jīng)理的指示下，依照獨(dú)立的市場(chǎng)開發(fā)和銷售計(jì)劃，按照公司戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)編制的預(yù)算制度，負(fù)責(zé)組織建立與完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與供應(yīng)渠道，展開以市場(chǎng)為中心，擬訂并執(zhí)行公司短、中、長(zhǎng)期和年度商務(wù)計(jì)劃，制定符合市場(chǎng)實(shí)際的銷售政策和商務(wù)組合策略，實(shí)現(xiàn)公司營(yíng)銷目標(biāo)，包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品定位、定價(jià)，銷售網(wǎng)絡(luò)的建立、客戶關(guān)系及合同管理、合作款項(xiàng)的回籠以及配合銷售所進(jìn)行的品牌形象管理、廣告促銷活動(dòng)等一切商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)。 （ 3） 制訂公司銷售產(chǎn)品年度廣告、促銷計(jì)劃及大型展示招商會(huì)，并負(fù)責(zé) 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 7 組織、策劃、執(zhí)行，以提升銷售產(chǎn)品在市場(chǎng)占有率和品牌知名度。 負(fù)責(zé)教授客戶正確使用我們產(chǎn)品和管理產(chǎn)品 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品合同備案登記 負(fù)責(zé)對(duì)老客服進(jìn)行二 次開發(fā) 負(fù)責(zé) 提醒會(huì)員到期 客戶 續(xù)費(fèi) 工作。 1 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬； 1 定期向 以月的形式 直接上級(jí)述職； 1 以周的形式 向直接下屬授權(quán)，布置工作； 1 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名； 1 制定 各 部門工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批通過后實(shí)行； 1 制定直接下級(jí)的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍； 受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴、沖突 和爭(zhēng)議 并進(jìn)行裁 決； 2 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)工作程序的培訓(xùn)，執(zhí)行和檢查； 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 12 2 申報(bào)直接下級(jí)過失和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)告。 a) 負(fù)責(zé)組織和安排銷售中心會(huì)議，提供會(huì)議紀(jì)錄與整理服務(wù)。 銷售中心部門文化建設(shè) a) 負(fù)責(zé)組織商務(wù)中心內(nèi)部員工活動(dòng)。 確保 商務(wù) 中心全體人員心理建設(shè) a) 思想統(tǒng)一，將全體人員的思想統(tǒng)一在一個(gè)基礎(chǔ)上，沒有其他的思想，避免矛盾的產(chǎn)生，從根本上解決了銷售中心內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)問題 b) 隨時(shí)觀察員工心理，調(diào)整思想工作，激發(fā)員工的工作士氣 c) 執(zhí)行商務(wù)中心任務(wù)和保證銷售中心員工的服從并考察銷售中心各相關(guān)部門人員晉級(jí)情況。 職位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)策劃、調(diào)研與分析，提出培訓(xùn)專題分析報(bào)告，及時(shí)洞查員工走向，積極適時(shí)、合理有效地 提出新的培訓(xùn)思路，努力拓寬培訓(xùn)細(xì)節(jié)，不斷增強(qiáng)培訓(xùn)意識(shí)； 2. 團(tuán)隊(duì)危機(jī)預(yù)測(cè)及報(bào)告； 3. 制定 港華公司商務(wù)中心的 培訓(xùn)計(jì)劃 , 呈交 商務(wù)中心總監(jiān)金經(jīng)理處 審批 , 并檢查培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況 , 定期向 公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)。 10. 全力以赴配合銷售隊(duì)伍，使之銷售隊(duì)伍快速及超額完成銷售任務(wù)目標(biāo)。 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 22 第四章：商務(wù)中心及各部門制度、工作流程 一、 商 務(wù) 中心管理制度 （一）商務(wù)中心行政管理制度 遵守公司一切規(guī)章制度和行為規(guī)范。 嚴(yán)格遵守時(shí)填寫 出訪 工作制度及請(qǐng)假制度。 商務(wù)中心 有權(quán)立即辭退并不予給付其提成，并追究其個(gè)人責(zé)任及法律責(zé)任。 二、 銷售部管理制度 （一） ．作息時(shí)間 1. 商務(wù)部采取 6 天工作制； 2. 上班時(shí)間：上午 8： 30—11： 30 下午 1： 00—5： 00 值日人員 7： 30 （二） ．銷售部紀(jì)律 1. 做好業(yè)務(wù)規(guī)劃，踏踏實(shí)實(shí)工作，培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣，提高 工作效率； 2. 不可在辦公區(qū)域大聲喧嘩，聊天，隨意串崗等，有事外出要向主管報(bào)告，填好出訪記錄； 3. 愛護(hù)公司辦公設(shè)施，珍惜公司資源； 4. 不可隨意用辦公電話撥打私人電話，禁止打長(zhǎng)途； 5. 客戶或者公司客戶來訪，要熱情接待，安排座位，提供茶水； 6. 保持銷售部辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生，每天上、下班時(shí)自覺做好自己桌面和周邊衛(wèi)生； 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 24 7. 離開公司前，關(guān)掉所有門窗及電器電源； 8. 上班時(shí)間不可隨便會(huì)客，不可在工作時(shí)間將朋友帶進(jìn)公司； 9. 銷售部員工上班時(shí)間不準(zhǔn)開 ,MSN（銷 售經(jīng)理除外） ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按 5 元/人次，進(jìn)行處罰； 10．不準(zhǔn)在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙，違者罰款 10 元； 11. 值日人員每天 7： 30 必須到公司值日，并主持早會(huì)； 12. 早上外出見客戶不能到公司的人員必須在前一天跟主管和辦公室打好招呼，晚上必須回來打卡，如有特殊情況在 4： 00 之前打電話向部門經(jīng)理請(qǐng)示，不回來按曠工處理； 13. 銷售部必須保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)，不得關(guān)機(jī)或停機(jī)。 跟進(jìn) 會(huì)員單、網(wǎng)站單 不要貪多，要到位，專注，深入。 部門經(jīng)理有 會(huì)員單、網(wǎng)站單 及 團(tuán)隊(duì) 跟進(jìn)方式的提成分配的建議權(quán)。 1 打造最優(yōu)秀的 商務(wù) 團(tuán)隊(duì)， 商務(wù)中心 的銷售只有兩種人：（ 1）有能力銷售人員；（ 2）能力欠缺但是能不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的銷售人員。部門經(jīng)理及商務(wù)總監(jiān)都有不同層次的商務(wù)支持的義務(wù)，但是也不能完全依賴上層的領(lǐng)導(dǎo)來拿下 會(huì)員單、網(wǎng)站單 。 銷售人員離職在 2530 號(hào)提出申請(qǐng)，在此期限之前提出不予發(fā)放底薪。 與客服人員交接客戶需求：與客服交接客戶需求，把客戶第一手資 料傳達(dá)給客服人員，針對(duì)客戶不同需求便于客服人員做良好的售后服務(wù)。 計(jì)劃下一步行動(dòng) ， 銷售代表在拜訪客戶時(shí)，應(yīng)該時(shí)時(shí)觀察客戶的興趣點(diǎn)，并據(jù)此提議下一步的活動(dòng)，將銷售一步步的進(jìn)行下去。 其它培訓(xùn)：專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)時(shí)間：商務(wù)辦公室根據(jù)情況制定 培訓(xùn)計(jì)劃、時(shí)間，報(bào)商務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。 針對(duì)銷售新簽回來的客戶進(jìn)行合同驗(yàn)收，驗(yàn)收無誤后，及時(shí)與客戶電話確認(rèn)合同內(nèi)容、需求，確保一致前提下，將客戶資料根據(jù)類別分別進(jìn)行電腦錄入（網(wǎng)站、會(huì)員、管理軟件等）與手寫檔，確保客戶的信息資料完整無誤的前提下不被泄露。并定期為又要求的客戶進(jìn)行推廣提交，另外要對(duì)申請(qǐng)完的域名做域名申請(qǐng)記錄的檔案錄入 按照技術(shù)申請(qǐng)單上填寫的制作周期跟蹤完成情況，并根據(jù)技術(shù)的完成情況通知客戶審核。在 回訪過程中可能會(huì)遇到一些客戶提出的意見或者是投訴，如果有此問題發(fā)生的話，除在電話中與客戶進(jìn)行解釋外，在部門晚會(huì)中反應(yīng)出來，大家一起研究解決，如果部門內(nèi)部解決不了的話要及時(shí)反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決；
。 回訪結(jié)束后體現(xiàn)三總結(jié)： 1）客戶與公司合作的期望有多大 2）客戶與公司合作項(xiàng)目能否 作主（即商務(wù)的洽談對(duì)象是否為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人），是否需要時(shí)間與上級(jí)進(jìn)行溝通 3）對(duì)于業(yè)務(wù)人員不是初次拜訪的客戶，要了解客戶的合作意向的程度，如果仍有疑意，仍需時(shí)間考慮，那么客戶人員必須要了解客戶猶豫的原因及障礙是什么 回訪過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1）在回訪業(yè)務(wù)人員拜訪一次就放棄的客戶時(shí)：客服人員在回訪過程中要了解客戶不接受這個(gè)產(chǎn)品的主要原因，了解是由于銷售人員本身能力的欠缺沒有講清產(chǎn)品的功能，還是由于客戶對(duì)產(chǎn)品或其他問題存在質(zhì)疑 ,如果因?yàn)槟撤N客觀原因暫不能合作的，要將信息保留，學(xué)會(huì)跟進(jìn) 2）在回訪過程中：發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銷售人員或者是公司產(chǎn)品存在質(zhì)疑導(dǎo)致主觀態(tài)度欠佳，那么客服人員在回訪時(shí)有必要去爭(zhēng)取改變客戶的觀念，讓客戶對(duì)我們的不接受轉(zhuǎn)變成接受，由不信任轉(zhuǎn)變成信任 3）在回訪過程中加深了客戶印象，從而促進(jìn)客戶立即做出與公司進(jìn)行項(xiàng)目合作的決定 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 34 C、針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)新簽客戶的工作流程 收到銷售拿回的合同后： 首先檢查合同是否填寫詳細(xì)，如果填寫不詳細(xì)，馬上把合同返回給銷售簽單人員，合同填寫詳細(xì)后才開始錄入； 對(duì)合同相對(duì)應(yīng)的客戶進(jìn)行檔案的錄入，錄入完后要第 一時(shí)間找到簽合同的銷售人員，同其了解此合同簽單時(shí)的相關(guān)細(xì)節(jié)與銷售對(duì)客戶所承諾的具體內(nèi)容，根據(jù)商務(wù)的描述進(jìn)行詳細(xì)的記錄并讓相關(guān)商務(wù)簽字確認(rèn)。 （具體流程圖 1） 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 32 客服人員及時(shí)與客戶電話確認(rèn)合同內(nèi)容、需求 客服人員詳細(xì)檢查合同的內(nèi)容是否具體、詳細(xì) 商務(wù)人員把新簽的合同上交到客服部 在確保一致的前提下按照合同將客戶資料根據(jù)類別記錄到相應(yīng)的檔案表里（客戶檔案管理表、合同存檔、回訪記錄表、客戶資料存檔、域名存檔等）此類檔案分為電 子檔和手寫檔兩份 與客戶當(dāng)面確認(rèn)制作網(wǎng)站之前，首先要與商務(wù)溝