【正文】 如果未按要求時間完成，必 須把延期未完成原因詳細說明給客服，并且由技術部長親自簽字 為客戶申請 icp 備案，并對申請的 icp備案資料進行檔案的錄入 客戶檔案建立流程 商務中心 商務中心管理制度 33 B、 針對銷售人員未簽客戶的工作流程 根據(jù)出訪記錄表對商務人員每天拜訪的客戶，進行電話回訪，促使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣； 回訪后，進行檔案整理：內容包括客戶名稱、客戶聯(lián)系方式、聯(lián)系人姓名、客戶意向、商務姓名、客戶地址； 針對此客戶的回訪意向及時向商務銷售人員反映，使銷售在下次與客戶的溝通更順暢。 商務中心 商務中心管理制度 30 三、 客服部管理制度 （一）客服部行政管理制度 遵守國家法律、法令和有關政策規(guī)定，不得從事非法經(jīng)營； 遵守公司所制定的各項規(guī)章制度和條例規(guī)定，不得以公司 的名義獲得個人商業(yè)利益； 向上級領導匯報問題時 應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報 ； 愛惜公司設備，嚴格按規(guī)定做好備件登記，不偷竊、誤用及破壞公司的資產(chǎn)； 積極參加部門組織的各項活動，維護集體榮譽； 服從領導，做好本職工作； 團結同事，互助友愛，同仁之間要謙虛禮讓，如對公司或管理人員有異議時，可向上級主管申訴，不允許背后誹謗； 嚴禁泄露公司機密及廠商需嚴守之機密； 上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗； 1著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正； 1 因公外出應事先向主管報告，如有特殊情況，應在事后主動向主管做出解釋和說明； 1遵守排班秩序，若因疾病而導致無法上班，必須事前通知管理人員，因故請假必須按規(guī)定程序申請； 1不利用上班時間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無關的事情； 1客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲； 1上班時間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天； 1 打電話時要使用標準用語； 1因公撥打電話，要長話短說，注意節(jié)約； 1保持辦公場所整潔，下班前要整理座位； 個人物品妥善保管，嚴防丟失。 D、 銷售電話營銷流程 陌生溝通 ,尋找需求 . 再次溝通 ,形成共識 . 約見 ,達成意向 再次約見 ,達成協(xié)議 ,完成合作 . E、 面對面銷售流程 開場白 ， 銷售代表應該設計一個好的開場白，因為剛開始的幾分鐘決定了這個拜訪過程的走向，客戶會在最初的幾分鐘里對銷售代表進行判斷，決定是否與這個人交談下去，開場白的第一個作用是使客戶了解與銷售代表交談的意義。 （七） 銷售部銷售流程 A、 銷售部工作流程 7： 308： 00 銷售安排衛(wèi)生值日打掃辦公區(qū)域衛(wèi)生、銷售上班時間。 為防止因為商務中心的部門銷售 會員單、網(wǎng)站單 交叉和 會員單、網(wǎng)站單 未得到很好的價格保護。 （三） ．員工素質 1．尊敬領導，服從領導安排和規(guī)定，有問題虛心請教或提出建議； 2．按時上下班，嚴格執(zhí)行打卡制度；外出要填寫外 出登記表； 3．努力學習業(yè)務知識，提高業(yè)務水平；并向多技能努力和靠近； 4．向商務部業(yè)務及綜合技能好的同事學習，虛心請教； 5．處理好同事和兄弟部門關系，不可隨意散步謠言，無事生非，挑撥是非； 6．不可想同行業(yè)公司隨意透露公司業(yè)務規(guī)劃及其他機密； 7．不可在業(yè)務上和其余同事有任何的小動作和私下交易； 8．不可私下評論公司政策缺陷漏洞和發(fā)泄對公司及領導的不滿意見，有意見當面提，違者扣除半月工資； 9．比學趕幫，正當競爭，營造銷售部高效、積極、人人爭先鋒的良好氣氛和面貌。 嚴格遵守 打印、傳真、長途電話 登記制度。使公司達到利益最大化。 行使 權限： （ 1） 對商務中心辦公會議和商務總監(jiān)決議執(zhí)行情況的監(jiān)督權 （ 2） 調整商務中心管理制度的建議權，統(tǒng)籌制定商務中心 規(guī)章制度的建議權 （ 3） 商務中心使用合同的審核權 （ 4） 商務中心印章使用的審核權 （ 5） 對商務中心各部門的安全保衛(wèi)、防火、衛(wèi)生整潔的檢查監(jiān)督權 （ 6） 對商務中心各部門的安全隱患有限期整改權 （ 7） 有對直接下級人員調配、獎懲的建議權，任免的提名權和考核評價權 （ 8） 對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權 （ 9） 對所屬下級的工作爭議有裁決權 工作協(xié)作關系： （ 1） 內部協(xié)調關系：商務中心各部門。 b) 通報會議決議，并跟蹤會議決議的實施情況。 負責對制作部門制作出來的技術審核并對客戶滿意度調查； 客觀的反映客戶在產(chǎn)品咨詢、銷售以及售后服務中產(chǎn)生的問題及意見，并提出整改意見。參與公司重大財務、人事、業(yè)務問題的決策 （一）部門 主要職能 1）協(xié)助總經(jīng)理，參與公司經(jīng)營管理與決策 協(xié)助總經(jīng) 理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，負責組織制定和實施營銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，及時了解和監(jiān)督營銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行情況，提出修訂方案，制訂并完成公司中長期商務企劃，擬定符合市場實際和公司要求的銷售政策及商務組合策略； 2） 參與制定公司和分管部門年度銷售計劃及年度工作計劃，領導銷售業(yè)務工作，完成銷售任務。 62 商務中心與多媒體 7 商務中心協(xié)作關系 保管手冊不得損毀、丟失。 更換手冊新內容，并將舊內 容 交本 商務中心總監(jiān)助理 處。 10 商務總監(jiān)主要權利 15 商務總監(jiān)助理工作協(xié)作關系 15 銷售部經(jīng)理職位職責 20 客服人員職位職責 21 第四章：商務中心及各部門制度、工作流程 44 第六章：商務中心工作績效評估方法、薪金、獎勵、 懲罰 。 起到銷售部與公司內部溝通的中轉站的作用 做好本部門員工的培訓，不斷提高部門員工業(yè)務素質； 做好公司領導交辦的其他事宜。 c) 協(xié)助商務總監(jiān)的工作，提供決策支持。 （ 2） 外部協(xié)調關系：上級部門和兄弟部門、新聞媒體管理處、辦公用品供應部門 商務中心 商務中心管理制度 16 三 、銷售部經(jīng)理 直接上級： 商務總監(jiān) 直接下級： 銷售人員 本職工作： 依商務中心銷售策略進行開拓市場，銷售 人員日常工作管理及考核。 11. 負責商務中心所有培訓工作，根據(jù)商務中心確定的目標制訂培訓階段性培訓進度計劃、保證商務中心目標方案的順利執(zhí)行； 12. 參與銷售、客服部門工作過程中相關問題討論； 13. 參與價格系 統(tǒng)的制訂，并根據(jù)市場變化建議調整價格策略； 商務中心 商務中心管理制度 19 14. 負責培訓資料方案的制訂編寫，提出合理意見； 15. 負責培訓后總結及考核，研究內部員工反饋信息，改進培訓策略； 16. 負責培訓后效果統(tǒng)計分析工作，及時向領導匯報； 17. 配合商務中心各部門經(jīng)理進行培訓和管理工作； 18. 實施銷售人員各項職業(yè)技能及面對客戶應對技巧的培訓； 19. 負責做好商務總監(jiān)安排的各項工作； 20. 按時完成公司領導交辦的其他工作 主要權限： 1. 培訓策劃方案實施建議權； 2. 培訓計劃及實施異議權； 六 、客服部經(jīng)理 直接上級： 商務總監(jiān) 直接下級： 客服人員、技術支持 本職工作： 依商務中心銷售策略 進行開拓市場售后服務， 客服人員、技術支持 日常工作管理及考核。 1 簽單、回訪 經(jīng)驗總結。 10．級別高的銷售人員有 義務帶領新人并協(xié)助新人出單； 11．理解并熟悉公司的企業(yè)文化，不斷提高個人素質和個人能力。所以建立 會員單、網(wǎng)站單報表 制度，即所有 商務 人員所跟進的 會員單、網(wǎng)站單 及時進行 報表 ， 報表 對象于商務 總監(jiān) 助理，總監(jiān) 助理匯總后交給商務總監(jiān)。 8： 008： 30 準時開始早會（早會是銷售將士們新一輪銷售戰(zhàn)的開始，也是銷售部管理的重心。另外，精彩的開場白可以拉近與客戶的距離，使得下個步驟順利進展。禁止亂拿亂用， 及時鎖柜，否則后果自負； 2維護工作場所安全，下班前要關掉電源、關好門窗后方可離去 ； 2 樹立以 “客戶 ”為中心的服務理念，牢記 “客戶永遠是對的 ”服務原則，做到反應快、 商務中心 商務中心管理制度 31 應答好日清日高 ； 2上級安排的工作要按時完成，如有不明白馬上提問； 2 嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事； 2 嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度； 2每天的工作明細一定要記錄詳細； 2每天要有晨會、晚會；每周要有周會；每月要有月總結大會。 回訪結束后體現(xiàn)三總結： 1）客戶與公司合作的期望有多大 2）客戶與公司合作項目能否 作主（即商務的洽談對象是否為項目負責人），是否需要時間與上級進行溝通 3）對于業(yè)務人員不是初次拜訪的客戶，要了解客戶的合作意向的程度，如果仍有疑意，仍需時間考慮，那么客戶人員必須要了解客戶猶豫的原因及障礙是什么 回訪過程中應注意的事項： 1）在回訪業(yè)務人員拜訪一次就放棄的客戶時：客服人員在回訪過程中要了解客戶不接受這個產(chǎn)品的主要原因，了解是由于銷售人員本身能力的欠缺沒有講清產(chǎn)品的功能，還是由于客戶對產(chǎn)品或其他問題存在質疑 ,如果因為某種客觀原因暫不能合作的，要將信息保留，學會跟進 2）在回訪過程中：發(fā)現(xiàn)客戶對銷售人員或者是公司產(chǎn)品存在質疑導致主觀態(tài)度欠佳，那么客服人員在回訪時有必要去爭取改變客戶的觀念，讓客戶對我們的不接受轉變成接受，由不信任轉變成信任 3）在回訪過程中加深了客戶印象，從而促進客戶立即做出與公司進行項目合作的決定 商務中心 商務中心管理制度 34 C、針對銷售團隊新簽客戶的工作流程 收到銷售拿回的合同后： 首先檢查合同是否填寫詳細，如果填寫不詳細，馬上把合同返回給銷售簽單人員，合同填寫詳細后才開始錄入； 對合同相對應的客戶進行檔案的錄入，錄入完后要第 一時間找到簽合同的銷售人員，同其了解此合同簽單時的相關細節(jié)與銷售對客戶所承諾的具體內容，根據(jù)商務的描述進行詳細的記錄并讓相關商務簽字確認。并定期為又要求的客戶進行推廣提交，另外要對申請完的域名做域名申請記錄的檔案錄入 按照技術申請單上填寫的制作周期跟蹤完成情況，并根據(jù)技術的完成情況通知客戶審核。 其它培訓：專業(yè)技術技能培訓時間：商務辦公室根據(jù)情況制定 培訓計劃、時間，報商務總監(jiān)、總經(jīng)理核準執(zhí)行。 與客服人員交接客戶需求：與客服交接客戶需求，把客戶第一手資 料傳達給客服人員，針對客戶不同需求便于客服人員做良好的售后服務。部門經(jīng)理及商務總監(jiān)都有不同層次的商務支持的義務，但是也不能完全依賴上層的領導來拿下 會員單、網(wǎng)站單 。 部門經(jīng)理有 會員單、網(wǎng)站單 及 團隊 跟進方式的提成分配的建議權。 二、 銷售部管理制度 （一） ．作息時間 1. 商務部采取 6 天工作制； 2. 上班時間：上午 8： 30—11： 30 下午 1： 00—5： 00 值日人員 7： 30 （二） ．銷售部紀律 1. 做好業(yè)務規(guī)劃，踏踏實實工作，培養(yǎng)自己對工作的興趣，提高 工作效率； 2. 不可在辦公區(qū)域大聲喧嘩，聊天，隨意串崗等，有事外出要向主管報告，填好出訪記錄； 3. 愛護公司辦公設施，珍惜公司資源； 4. 不可隨意用辦公電話撥打私人電話，禁止打長途； 5. 客戶或者公司客戶來訪，要熱情接待，安排座位，提供茶水； 6. 保持銷售部辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生，每天上、下班時自覺做好自己桌面和周邊衛(wèi)生； 商務中心 商務中心管理制度 24 7. 離開公司前，關掉所有門窗及電器電源； 8. 上班時間不可隨便會客，不可在工作時間將朋友帶進公司； 9. 銷售部員工上班時間不準開 ,MSN（銷 售經(jīng)理除外） ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按 5 元/人次，進行處罰； 10．不準在辦公區(qū)域內吸煙，違者罰款 10 元；