【正文】 如果未按要求時(shí)間完成，必 須把延期未完成原因詳細(xì)說(shuō)明給客服，并且由技術(shù)部長(zhǎng)親自簽字 為客戶申請(qǐng) icp 備案，并對(duì)申請(qǐng)的 icp備案資料進(jìn)行檔案的錄入 客戶檔案建立流程 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 33 B、 針對(duì)銷售人員未簽客戶的工作流程 根據(jù)出訪記錄表對(duì)商務(wù)人員每天拜訪的客戶，進(jìn)行電話回訪，促使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣； 回訪后，進(jìn)行檔案整理：內(nèi)容包括客戶名稱、客戶聯(lián)系方式、聯(lián)系人姓名、客戶意向、商務(wù)姓名、客戶地址； 針對(duì)此客戶的回訪意向及時(shí)向商務(wù)銷售人員反映，使銷售在下次與客戶的溝通更順暢。 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 30 三、 客服部管理制度 （一）客服部行政管理制度 遵守國(guó)家法律、法令和有關(guān)政策規(guī)定，不得從事非法經(jīng)營(yíng)； 遵守公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和條例規(guī)定，不得以公司 的名義獲得個(gè)人商業(yè)利益； 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)問(wèn)題時(shí) 應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào) ； 愛(ài)惜公司設(shè)備，嚴(yán)格按規(guī)定做好備件登記，不偷竊、誤用及破壞公司的資產(chǎn)； 積極參加部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，維護(hù)集體榮譽(yù)； 服從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作； 團(tuán)結(jié)同事，互助友愛(ài)，同仁之間要謙虛禮讓，如對(duì)公司或管理人員有異議時(shí)，可向上級(jí)主管申訴，不允許背后誹謗； 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密及廠商需嚴(yán)守之機(jī)密； 上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗； 1著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正； 1 因公外出應(yīng)事先向主管報(bào)告，如有特殊情況，應(yīng)在事后主動(dòng)向主管做出解釋和說(shuō)明； 1遵守排班秩序，若因疾病而導(dǎo)致無(wú)法上班，必須事前通知管理人員，因故請(qǐng)假必須按規(guī)定程序申請(qǐng)； 1不利用上班時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無(wú)關(guān)的事情； 1客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲； 1上班時(shí)間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天； 1 打電話時(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)； 1因公撥打電話，要長(zhǎng)話短說(shuō)，注意節(jié)約； 1保持辦公場(chǎng)所整潔，下班前要整理座位； 個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。 D、 銷售電話營(yíng)銷流程 陌生溝通 ,尋找需求 . 再次溝通 ,形成共識(shí) . 約見(jiàn) ,達(dá)成意向 再次約見(jiàn) ,達(dá)成協(xié)議 ,完成合作 . E、 面對(duì)面銷售流程 開(kāi)場(chǎng)白 ， 銷售代表應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，因?yàn)閯傞_(kāi)始的幾分鐘決定了這個(gè)拜訪過(guò)程的走向，客戶會(huì)在最初的幾分鐘里對(duì)銷售代表進(jìn)行判斷，決定是否與這個(gè)人交談下去，開(kāi)場(chǎng)白的第一個(gè)作用是使客戶了解與銷售代表交談的意義。 （七） 銷售部銷售流程 A、 銷售部工作流程 7： 308： 00 銷售安排衛(wèi)生值日打掃辦公區(qū)域衛(wèi)生、銷售上班時(shí)間。 為防止因?yàn)樯虅?wù)中心的部門銷售 會(huì)員單、網(wǎng)站單 交叉和 會(huì)員單、網(wǎng)站單 未得到很好的價(jià)格保護(hù)。 （三） ．員工素質(zhì) 1．尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排和規(guī)定，有問(wèn)題虛心請(qǐng)教或提出建議； 2．按時(shí)上下班，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度；外出要填寫外 出登記表； 3．努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平；并向多技能努力和靠近； 4．向商務(wù)部業(yè)務(wù)及綜合技能好的同事學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教； 5．處理好同事和兄弟部門關(guān)系，不可隨意散步謠言，無(wú)事生非，挑撥是非； 6．不可想同行業(yè)公司隨意透露公司業(yè)務(wù)規(guī)劃及其他機(jī)密； 7．不可在業(yè)務(wù)上和其余同事有任何的小動(dòng)作和私下交易； 8．不可私下評(píng)論公司政策缺陷漏洞和發(fā)泄對(duì)公司及領(lǐng)導(dǎo)的不滿意見(jiàn)，有意見(jiàn)當(dāng)面提，違者扣除半月工資； 9．比學(xué)趕幫，正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造銷售部高效、積極、人人爭(zhēng)先鋒的良好氣氛和面貌。 嚴(yán)格遵守 打印、傳真、長(zhǎng)途電話 登記制度。使公司達(dá)到利益最大化。 行使 權(quán)限： （ 1） 對(duì)商務(wù)中心辦公會(huì)議和商務(wù)總監(jiān)決議執(zhí)行情況的監(jiān)督權(quán) （ 2） 調(diào)整商務(wù)中心管理制度的建議權(quán)，統(tǒng)籌制定商務(wù)中心 規(guī)章制度的建議權(quán) （ 3） 商務(wù)中心使用合同的審核權(quán) （ 4） 商務(wù)中心印章使用的審核權(quán) （ 5） 對(duì)商務(wù)中心各部門的安全保衛(wèi)、防火、衛(wèi)生整潔的檢查監(jiān)督權(quán) （ 6） 對(duì)商務(wù)中心各部門的安全隱患有限期整改權(quán) （ 7） 有對(duì)直接下級(jí)人員調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)，任免的提名權(quán)和考核評(píng)價(jià)權(quán) （ 8） 對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督、檢查權(quán) （ 9） 對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán) 工作協(xié)作關(guān)系： （ 1） 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系：商務(wù)中心各部門。 b) 通報(bào)會(huì)議決議，并跟蹤會(huì)議決議的實(shí)施情況。 負(fù)責(zé)對(duì)制作部門制作出來(lái)的技術(shù)審核并對(duì)客戶滿意度調(diào)查； 客觀的反映客戶在產(chǎn)品咨詢、銷售以及售后服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題及意見(jiàn)，并提出整改意見(jiàn)。參與公司重大財(cái)務(wù)、人事、業(yè)務(wù)問(wèn)題的決策 （一）部門 主要職能 1）協(xié)助總經(jīng)理，參與公司經(jīng)營(yíng)管理與決策 協(xié)助總經(jīng) 理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)組織制定和實(shí)施營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，及時(shí)了解和監(jiān)督營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行情況，提出修訂方案，制訂并完成公司中長(zhǎng)期商務(wù)企劃，擬定符合市場(chǎng)實(shí)際和公司要求的銷售政策及商務(wù)組合策略； 2） 參與制定公司和分管部門年度銷售計(jì)劃及年度工作計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)工作，完成銷售任務(wù)。 62 商務(wù)中心與多媒體 7 商務(wù)中心協(xié)作關(guān)系 保管手冊(cè)不得損毀、丟失。 更換手冊(cè)新內(nèi)容，并將舊內(nèi) 容 交本 商務(wù)中心總監(jiān)助理 處。 10 商務(wù)總監(jiān)主要權(quán)利 15 商務(wù)總監(jiān)助理工作協(xié)作關(guān)系 15 銷售部經(jīng)理職位職責(zé) 20 客服人員職位職責(zé) 21 第四章：商務(wù)中心及各部門制度、工作流程 44 第六章：商務(wù)中心工作績(jī)效評(píng)估方法、薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、 懲罰 。 起到銷售部與公司內(nèi)部溝通的中轉(zhuǎn)站的作用 做好本部門員工的培訓(xùn)，不斷提高部門員工業(yè)務(wù)素質(zhì)； 做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 c) 協(xié)助商務(wù)總監(jiān)的工作，提供決策支持。 （ 2） 外部協(xié)調(diào)關(guān)系：上級(jí)部門和兄弟部門、新聞媒體管理處、辦公用品供應(yīng)部門 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 16 三 、銷售部經(jīng)理 直接上級(jí)： 商務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí)： 銷售人員 本職工作： 依商務(wù)中心銷售策略進(jìn)行開(kāi)拓市場(chǎng)，銷售 人員日常工作管理及考核。 11. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心所有培訓(xùn)工作，根據(jù)商務(wù)中心確定的目標(biāo)制訂培訓(xùn)階段性培訓(xùn)進(jìn)度計(jì)劃、保證商務(wù)中心目標(biāo)方案的順利執(zhí)行； 12. 參與銷售、客服部門工作過(guò)程中相關(guān)問(wèn)題討論； 13. 參與價(jià)格系 統(tǒng)的制訂，并根據(jù)市場(chǎng)變化建議調(diào)整價(jià)格策略； 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 19 14. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料方案的制訂編寫，提出合理意見(jiàn)； 15. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)后總結(jié)及考核，研究?jī)?nèi)部員工反饋信息，改進(jìn)培訓(xùn)策略； 16. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)后效果統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 17. 配合商務(wù)中心各部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和管理工作； 18. 實(shí)施銷售人員各項(xiàng)職業(yè)技能及面對(duì)客戶應(yīng)對(duì)技巧的培訓(xùn)； 19. 負(fù)責(zé)做好商務(wù)總監(jiān)安排的各項(xiàng)工作； 20. 按時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 主要權(quán)限： 1. 培訓(xùn)策劃方案實(shí)施建議權(quán)； 2. 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施異議權(quán)； 六 、客服部經(jīng)理 直接上級(jí)： 商務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí)： 客服人員、技術(shù)支持 本職工作： 依商務(wù)中心銷售策略 進(jìn)行開(kāi)拓市場(chǎng)售后服務(wù)， 客服人員、技術(shù)支持 日常工作管理及考核。 1 簽單、回訪 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。 10．級(jí)別高的銷售人員有 義務(wù)帶領(lǐng)新人并協(xié)助新人出單； 11．理解并熟悉公司的企業(yè)文化，不斷提高個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人能力。所以建立 會(huì)員單、網(wǎng)站單報(bào)表 制度，即所有 商務(wù) 人員所跟進(jìn)的 會(huì)員單、網(wǎng)站單 及時(shí)進(jìn)行 報(bào)表 ， 報(bào)表 對(duì)象于商務(wù) 總監(jiān) 助理，總監(jiān) 助理匯總后交給商務(wù)總監(jiān)。 8： 008： 30 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始早會(huì)（早會(huì)是銷售將士們新一輪銷售戰(zhàn)的開(kāi)始，也是銷售部管理的重心。另外，精彩的開(kāi)場(chǎng)白可以拉近與客戶的距離，使得下個(gè)步驟順利進(jìn)展。禁止亂拿亂用， 及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)； 2維護(hù)工作場(chǎng)所安全，下班前要關(guān)掉電源、關(guān)好門窗后方可離去 ； 2 樹(shù)立以 “客戶 ”為中心的服務(wù)理念，牢記 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 31 應(yīng)答好日清日高 ； 2上級(jí)安排的工作要按時(shí)完成，如有不明白馬上提問(wèn)； 2 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事； 2 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度； 2每天的工作明細(xì)一定要記錄詳細(xì)； 2每天要有晨會(huì)、晚會(huì)；每周要有周會(huì)；每月要有月總結(jié)大會(huì)。 回訪結(jié)束后體現(xiàn)三總結(jié)： 1）客戶與公司合作的期望有多大 2）客戶與公司合作項(xiàng)目能否 作主（即商務(wù)的洽談對(duì)象是否為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人），是否需要時(shí)間與上級(jí)進(jìn)行溝通 3）對(duì)于業(yè)務(wù)人員不是初次拜訪的客戶，要了解客戶的合作意向的程度，如果仍有疑意，仍需時(shí)間考慮，那么客戶人員必須要了解客戶猶豫的原因及障礙是什么 回訪過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1）在回訪業(yè)務(wù)人員拜訪一次就放棄的客戶時(shí)：客服人員在回訪過(guò)程中要了解客戶不接受這個(gè)產(chǎn)品的主要原因，了解是由于銷售人員本身能力的欠缺沒(méi)有講清產(chǎn)品的功能，還是由于客戶對(duì)產(chǎn)品或其他問(wèn)題存在質(zhì)疑 ,如果因?yàn)槟撤N客觀原因暫不能合作的，要將信息保留，學(xué)會(huì)跟進(jìn) 2）在回訪過(guò)程中：發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銷售人員或者是公司產(chǎn)品存在質(zhì)疑導(dǎo)致主觀態(tài)度欠佳，那么客服人員在回訪時(shí)有必要去爭(zhēng)取改變客戶的觀念，讓客戶對(duì)我們的不接受轉(zhuǎn)變成接受，由不信任轉(zhuǎn)變成信任 3）在回訪過(guò)程中加深了客戶印象，從而促進(jìn)客戶立即做出與公司進(jìn)行項(xiàng)目合作的決定 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 34 C、針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)新簽客戶的工作流程 收到銷售拿回的合同后： 首先檢查合同是否填寫詳細(xì)，如果填寫不詳細(xì)，馬上把合同返回給銷售簽單人員，合同填寫詳細(xì)后才開(kāi)始錄入； 對(duì)合同相對(duì)應(yīng)的客戶進(jìn)行檔案的錄入，錄入完后要第 一時(shí)間找到簽合同的銷售人員，同其了解此合同簽單時(shí)的相關(guān)細(xì)節(jié)與銷售對(duì)客戶所承諾的具體內(nèi)容，根據(jù)商務(wù)的描述進(jìn)行詳細(xì)的記錄并讓相關(guān)商務(wù)簽字確認(rèn)。并定期為又要求的客戶進(jìn)行推廣提交，另外要對(duì)申請(qǐng)完的域名做域名申請(qǐng)記錄的檔案錄入 按照技術(shù)申請(qǐng)單上填寫的制作周期跟蹤完成情況，并根據(jù)技術(shù)的完成情況通知客戶審核。 其它培訓(xùn)：專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)時(shí)間：商務(wù)辦公室根據(jù)情況制定 培訓(xùn)計(jì)劃、時(shí)間，報(bào)商務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。 與客服人員交接客戶需求：與客服交接客戶需求，把客戶第一手資 料傳達(dá)給客服人員，針對(duì)客戶不同需求便于客服人員做良好的售后服務(wù)。部門經(jīng)理及商務(wù)總監(jiān)都有不同層次的商務(wù)支持的義務(wù)，但是也不能完全依賴上層的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)拿下 會(huì)員單、網(wǎng)站單 。 部門經(jīng)理有 會(huì)員單、網(wǎng)站單 及 團(tuán)隊(duì) 跟進(jìn)方式的提成分配的建議權(quán)。 二、 銷售部管理制度 （一） ．作息時(shí)間 1. 商務(wù)部采取 6 天工作制； 2. 上班時(shí)間：上午 8： 30—11： 30 下午 1： 00—5： 00 值日人員 7： 30 （二） ．銷售部紀(jì)律 1. 做好業(yè)務(wù)規(guī)劃，踏踏實(shí)實(shí)工作，培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣，提高 工作效率； 2. 不可在辦公區(qū)域大聲喧嘩，聊天，隨意串崗等，有事外出要向主管報(bào)告，填好出訪記錄； 3. 愛(ài)護(hù)公司辦公設(shè)施，珍惜公司資源； 4. 不可隨意用辦公電話撥打私人電話，禁止打長(zhǎng)途； 5. 客戶或者公司客戶來(lái)訪，要熱情接待，安排座位，提供茶水； 6. 保持銷售部辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生，每天上、下班時(shí)自覺(jué)做好自己桌面和周邊衛(wèi)生； 商務(wù)中心 商務(wù)中心管理制度 24 7. 離開(kāi)公司前，關(guān)掉所有門窗及電器電源； 8. 上班時(shí)間不可隨便會(huì)客，不可在工作時(shí)間將朋友帶進(jìn)公司； 9. 銷售部員工上班時(shí)間不準(zhǔn)開(kāi) ,MSN（銷 售經(jīng)理除外） ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按 5 元/人次，進(jìn)行處罰； 10．不準(zhǔn)在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙，違者罰款 10 元；