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賣場服務(wù)規(guī)范-全文預(yù)覽

2025-01-26 05:49 上一頁面

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【正文】 電話: 8327637 四 、 投訴處理部門分析原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人 。 29 東營市 新華書店 客戶投訴處理程序 客戶投訴是企業(yè)進(jìn)步的最好動力 , 下面介紹客戶投訴處理的程序 一 、 記錄客戶投訴內(nèi)容 利用 《 客戶投訴登記表 》 詳細(xì)的記錄客戶投訴的內(nèi)容 ,如投訴人 , 投訴對象 , 投訴的要求等 。 照明燈泡瓦數(shù)不得過高 , 并與圖書保持 50厘米距離以上 , 要做到人離電斷 。 賣場內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐 、 電熱杯 、 電熱棒 、 電炒鍋 、 電飯煲等電器 , 嚴(yán)禁吸煙 。 維護(hù)殿堂秩序 , 愛護(hù)國家財產(chǎn) , 做好安全保衛(wèi)工作 。 佩戴服務(wù)標(biāo)志 , 著裝整潔儀容端正 。 宣傳介紹圖書 , 要注重社會效果 , 多發(fā)好書 。 對某些資料性強(qiáng)的大部頭圖書或工具書 ,讀者需要某些資料或數(shù)據(jù)時提供摘抄方便 。 接受讀者電話購書咨詢 。 配套供應(yīng) 。 記在圖書出版之前 , 將有關(guān)信息遞給讀者, 征求預(yù)訂并辦理訂數(shù)手續(xù) , 出書后及時通知 , 按預(yù)訂并辦理訂書手續(xù) , 出書后及時通知 , 按預(yù)訂品種和數(shù)量優(yōu)先供應(yīng)。 零售書店解答讀者提出的問題 , 為讀者提供服務(wù) 。 服務(wù)環(huán)境承諾:營造衛(wèi)生整潔 , 恬靜溫馨 , 文明服務(wù)的購書環(huán)境 。 特殊服務(wù)承諾:凡在全國新華書店經(jīng)銷的圖書 , 本書店暫缺的 , 如讀者需要 , 均可負(fù)責(zé)代辦郵購 。 25 東營市 新華書店 門店服務(wù)承諾 圖書質(zhì)量服務(wù)承諾:凡在市新華書店所屬門店購買的書籍 , 讀者在 7日內(nèi)如發(fā)現(xiàn)倒裝缺頁 , 均可退換 ( 已售出小票或發(fā)票為依據(jù) ) 。 對不起,讓您久等了! 請對我們的工作多提寶貴意見。 10 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ? 門店員工行為規(guī)范 營業(yè)結(jié)束前 , 營業(yè)員不得大聲呵斥要求顧客離場 , 應(yīng)通過廣播告知 , 并分四次逐步關(guān)閉照明燈 ,通過燈光的不斷變暗促使顧客及時離場 , 如仍有滯留的顧客 , 應(yīng)上前再三打招呼 “ 很抱歉 ! 今天的營業(yè)時間就要結(jié)束了 , 我們還可以幫您什么忙嗎 ? ” 每天營業(yè)結(jié)束前五分鐘為送賓時間 , 除正在接待顧客的員工 , 門店全體人員均應(yīng)站在各自的崗位上 , 面向主通道 , 面帶微笑 , 目送顧客離開門店 。 ?送客:語言:歡迎再次光臨 ( 目光注視 、 面帶微笑 , 態(tài)度真誠友善 ) 。 ?動作:接受顧客現(xiàn)金 、 支票或信用卡 。 ?動作:雙手接受顧客遞來的圖書并掃描 。 當(dāng)顧客要求找某一本 ( 或幾本 ) 具體的圖書時 ( 包括書名 、 作者 、 出版社等 ) 營業(yè)員應(yīng)微笑著說: “ 請稍等 ! ” , 然后迅速反應(yīng) , 到相應(yīng)的書架上取下圖書并雙手遞交到顧客手中 ( 要求:一分鐘內(nèi)能找到三本書 ) 。 營業(yè)中站姿保持身體平衡自然大方 , 精神抖擻;不可兩手插袋 、 抱臂靠墻或靠書架 。 1 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ? 門店員工行為規(guī)范 開門迎賓站姿身體自然直立 , 切忌含胸弓身;雙手輕握 ,左手在下 、 右手在上 、 自然放置身前;后腳跟靠攏 , 腳尖自然向兩邊呈 V 字型分開 , 以一拳大小為佳;切忌前后 、 左右搖晃 , 保持身體平衡 。 營業(yè)前的準(zhǔn)備 員工更衣室更換工作服;對鏡自檢著裝和儀容儀表 ,也可互相查檢 , 未穿制服者不準(zhǔn)進(jìn)入崗位 。 2 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ? 門店員工行為規(guī)范 營業(yè)中行走 ? 在通道上與顧客交會時 , 必須止步 , 側(cè)身讓顧客先行; ? 避免在通道和拐彎處與顧客碰撞 , 特別是兒童; ? 走路時腳步輕快 、 速度均勻; ? 不可拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲; ? 走路時不可搖頭晃腦 、 拉手 、 搭肩 、 奔走或追逐; ? 兩人以上同時行走時 , 不要擋住顧客的行進(jìn)路線 , 更不得勾肩搭背 、 大聲說話 。 可以說 “ 請隨意 ”, 同時用眼睛的余光跟隨顧客 ,直至顧客離開本銷售區(qū)域 。 圖書查詢
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